A aquisição de clientes é o foco principal da maior parte das campanhas de marketing das empresas. Mas essa é uma realidade que está mudando, as grandes empresas estão vendo a necessidade de mudar o foco para a retenção de clientes. Até porque pode demorar muito tempo para adquirir um novo cliente e bem menos para manter a fidelidade dele.
Dentro da realidade atual do mercado de negócios, as empresas buscam um tempo de vida do cliente existente a longo prazo, por isso esse ciclo de vida está sendo controlado e acompanhado pelas equipes de marketing. Uma pesquisa previu que os orçamentos de marketing e fidelidade subiram cerca de 25% em 2021. Mas, esse orçamento alto nem sempre representa a melhor estratégia de retenção. Às vezes são pequenos detalhes que fazem a diferença.
Falaremos um pouco sobre em quais detalhes simples você pode prestar a atenção para reforçar a fidelidade do cliente, são itens simples e presentes no seu dia a dia, o que torna muito mais fácil a execução.
1. Envolva os clientes com atualizações por e-mail.
O e-mail pode parecer um pouco ultrapassado, e até pouco resoluto já que em média uma pessoa recebe cerca de 50 e-mails. “Eles serão ignorados, certeza!” Pode ser que não. Até porque você pode usar os e-mails em campanhas de reativação dos clientes.
Por exemplo, suponhamos que você tem uma carteira significativa de clientes inativos, que fizeram poucas compras e sumiram e já passaram muito tempo sem nenhum contato com você dentro do seu período de recorrência (tempo entre uma compra e outra), então você pode configurar disparos automáticos periódicos para se reconectar com esses clientes. Esses disparos podem ser excelentes para conseguir bons resultados de reativação de clientes, e mais, auxiliar no aumento da taxa de retenção.
Porém, antes de conseguir fazer uma campanha de e-mails você precisa se certificar que você tenha os e-mails dos seus clientes em sua base de cadastros. Solicite esse dado no momento do cadastro dele para a compra. De acordo com o crescimento dessa base, crie um cronograma forte de disparos periódicos de e-mails. Crie um formato que seus clientes recebam vários formatos de e-mails diferentes durante o mês, por exemplo.
A chave é ser constante e consistente. Não se esqueça de deixar claro ao seu cliente que ele pode cancelar a inscrição da lista de envios a qualquer momento, mas garanta que os e-mails sejam interessantes para que isso não aconteça.
2. Inspire os clientes com mensagens de texto.
Mensagens de texto quando usadas do jeito errado podem ser irritantes, mas se usadas corretamente podem ser aliadas nas campanhas de retenção de clientes.
Concentre-se em enviar promoções, ofertas, informações sobre vendas. Vamos supor que sua empresa esteja participando de um evento da cidade, o SMS é uma excelente forma de divulgar isso e oferecer ofertas especiais. Não importa o conteúdo desde que tenha um valor real para o cliente, e você se certifique disso.
O lado bom de utilizar as mensagens no cenário atual da tecnologia é que, com ela você consegue ter acesso a determinadas métricas, isso depende do serviço contratado e dos relatórios que esse serviço oferece, mas hoje você pode ter acesso a taxas de abertura e cliques em links, por exemplo. Essas métricas são indicadores-chave para o desempenho das mensagens, assim os conteúdos podem ser ajustados para ter a certeza de uma melhor resposta dos clientes.
3. Use as redes sociais para criar conexão com seus clientes
Duas horas por dia, é o tempo médio que uma pessoa passa nas mídias sociais. E essa interação é, em sua maioria, via aplicativos, como: Instagram, TikTok, WhatsApp, etc. Além disso, só no Brasil são cerca de 150 milhões de usuários, uma parcela de 70,3% da população total, isso torna as mídias sociais uma oportunidade incrível para as empresas terem um relacionamento próximo e interativo com os clientes.
Para isso, tenha certeza que a sua empresa tenha uma presença digital ativa e marcante. Com tantos usuários, usar a linguagem e a mensagem correta pode trazer o cliente a você e/ou lembrá-lo da sua existência, melhorando a possibilidade de novos negócios fechados e vendas recorrentes.
4. Humanize o contato e use ligações.
Ligações é a definição de ultrapassado para algumas pessoas, mas fazer ligações para atender ou responder aos clientes pode funcionar muito bem. Nem todo mundo gosta de internet ou de redes sociais, pode acontecer do seu cliente querer falar com uma pessoa, e assim o telefone é a melhor opção.
Faça campanhas de ligações para os clientes, para ter feedbacks e verificar como os clientes estão. O importante é usar essa conversa para aprender sobre seus clientes. Não é uma ligação de vendas, mas sim uma forma de ouvir o que seu cliente tem a dizer e de criar uma esfera de confiança com ele.
Faça perguntas sobre a experiência deles com o seu produto, demonstre interesse neles, assim é mais provável que eles fixem sua marca em sua mente, lembrando dela em uma próxima oportunidade de compra.
Criar, otimizar, desenvolver e aumentar o relacionamento com os clientes fortalece a lealdade deles à marca, o que, hoje em dia é difícil alcançar. Fato é: muitos clientes não te atenderam suas ligações, mas este é um trabalho de persistência.
Após não ser atendido, envie uma mensagem via WhatsApp para agendar uma nova ligação, assim o cliente saberá do que se trata e quem está ligando e também, ajuda dando o horário que ele estará disponível para te atender.
Leva tempo criar e manter um relacionamento, e tempo é um recurso limitado. Mas a retenção é uma forma eficaz de economizar dinheiro com a aquisição de clientes, basta examinar o ciclo de vida. Para isso podemos criar campanhas de recuperação de e-mail, mensagem via SMS, conexão via rede social ou contato humanizado por ligação.
Mas lembre-se, não há porque se sentir impotente se seu orçamento for pequeno no ponto de partida, isso é normal, muitas empresas operam com orçamentos restritos. Manter a simplicidade dos processos e do relacionamento, além de uma comunicação clara e sincera pode ser bem eficaz para a retenção e o aumento das taxas de fidelização da marca.
Tenha em mente que esse é um trabalho contínuo, que os esforços colocados nas campanhas e ações não são um trabalho para uma única vez. Seja insistente, melhore o que funciona e descarte o que não traz resultado, até encontrar uma fórmula que funcione para a sua empresa.
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