No mundo altamente tecnológico e globalizado em que vivemos, os clientes esperam que cada vez mais as empresas invistam em atendimentos mais completos e eficientes, já que eles preferem ter um bom atendimento ao invés de encontrar baixos preços, e a métrica do First Contact Resolution (FCR) ajuda exatamente nesse sentido.
Agilidade, clareza e eficiência são essenciais para um bom atendimento, mas muitas vezes não é o que acontece. Com a diversidade de canais de comunicação existentes nos dias de hoje e as empresas presentes em muitos deles, os atendentes são acionados por diferentes canais para atender a necessidade do cliente, o que pode complicar ainda mais essa realidade.
Mas como tornar tudo isso mais eficiente? Nesse artigo vamos entender melhor do que se trata o conceito de First Contact Resolution (FCR).
O que é o First Contact Resolution (FCR)?
A resolução no primeiro contato (ou chamada), traduzida para o português, é quando as solicitações do cliente são resolvidas na primeira ligação ou no primeiro contato. Ao fazer isso, não há necessidade do cliente fazer um novo contato ou acompanhamento até que a situação se resolva de fato, afinal, ela já foi resolvido no primeiro momento.
A resolução do primeiro contato é semelhante à resolução da primeira chamada. A resolução do primeiro contato envolve todos os canais de suporte como chats, redes sociais, e-mails e outros, não apenas ligações como a resolução da primeira chamada.
Por que o FCR é importante?
FCR fornece insights para melhorar a experiência do cliente (CX) e também é um bom indicador da capacidade de resposta de uma empresa e da sua eficiência de custos operacionais.
O FCR impulsiona outras métricas relacionadas ao atendimento ao cliente, como satisfação do cliente (CSAT) ou esforço do cliente.
As empresas que se concentram em altas taxas de FCR geralmente descobrem que melhorar o FCR ajuda a melhorar a velocidade e a qualidade do serviço prestado. Chamadas ou contatos resolvidos no primeiro momento ajudam as empresas a atender às expectativas de atendimento ao cliente .
Em geral, métricas como FCR mostram às empresas onde ocorrem problemas e onde seus processos podem ser melhorados.
Melhorar métricas como FCR e os processos que elas medem, melhoram os resultados da empresa.
O FCR também pode ser usado para medir a capacidade de uma empresa de fornecer serviços em todos os canais de comunicação.
Como medir o FCR?
A taxa FCR é um dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) mais significativos, para avaliar o nível de satisfação dos clientes (CSAT). A métrica é calculada dividindo o número total de casos de atendimento ao cliente resolvidos na primeira tentativa, pelo número total de casos no dia e multiplicando o resultado por 100 para obter uma porcentagem.
Porcentagem de resolução da primeira chamada = (total de resoluções na primeira tentativa ÷ número total de casos) x 100
Por exemplo, vamos imaginar que uma equipe de suporte recebeu 2.345 ligações em um dia. Dessas ligações, 894 foram resolvidas no primeiro contato, sendo assim, a taxa de FRC daquele dia é de pouco mais de 38%.
75% é a taxa média de resolução na primeira chamada para a maioria das empresas, o FCR desse exemplo foi de 38%, é baixo.
Calcular um FCR pode ser complicado pois o que se entende por resolvido pode variar. Algumas das questões levantadas ao determinar quais chamadas serão identificadas como resolvidas são:
- Quem determina se o FCR foi alcançado a empresa, o cliente ou os dois?
- Se o cliente usar outro canal, como e-mail, para resolver sua necessidade após uma ligação não resolvido, isso conta como FCR?
- Chamadas abandonadas por conta do tempo de espera são consideradas não FCR?
Essas questões estão abertas à interpretação e devem ser avaliadas e resolvidas para garantir cálculos mais consistentes.
4 benefícios do FCR
Separamos 4 benefícios de alcançar uma boa taxa de FCR que são:
- Fidelização de clientes – Muitos clientes deixam de fazer novas compras por conta de um mau atendimento. Um bom atendimento deixa o cliente satisfeito e o fideliza, fazendo com que ele volte a realizar novas compras.
- Disposição para gastar – Quando os clientes estão satisfeitos, é mais provável que gastem mais dinheiro em cada interação com a empresa escolhida.
- Eficiência melhorada – Um bom FCR maximiza a produtividade dos atendentes. Será gasto menos tempo pela equipe de suporte não tendo que lidar com solicitações repetidas, assim, os atendentes podem falar com mais clientes em um dia, o que também reduz o tempo de espera do cliente.
- Custos reduzidos – Um bom FCR permite que as empresas economizem tempo e dinheiro voltando para chamadas repetidas e lidando com outros custos relacionados à insatisfação do cliente.
Como melhorar o FCR?
Para o melhor o FCR e obter ainda mais sucesso, recomendamos que:
Simplifique os processos
O baixo FCR geralmente está relacionado a alta burocracia nos procedimentos de atendimento, por isso, busque sempre simplificar todos os processos e tornar acessível a todos os atendentes a resolução do problema.
Centralize as informações
Registre as respostas para as perguntas mais comuns que os clientes têm e facilite o acesso ao registro dessas informações. Isso é útil se os clientes entrarem em contato várias vezes com a mesma pergunta. Algumas empresas usam uma estratégia de atendimento ao cliente de autoatendimento que inclui uma base de conhecimento e perguntas frequentes para fornecer informações acessíveis aos clientes. As bases de conhecimento podem incluir instruções passo a passo que podem ajudar os clientes a resolver seus problemas de forma simples e rápida.
Dê autonomia para os atendentes
Dê autonomia a sua equipe, para que eles possam ajudar os clientes sem precisar entrar em contato com algum superior ou abrir protocolos extensos e demorados.
Dessa forma você simplifica o processo para a resolução do problema e evita que a situação não seja resolvida por conta de burocracias.
Responda o contato ao suporte rapidamente
O tempo de resposta é um fator extremamente crítico para proporcionar uma boa experiência para o cliente. Se dedique e prepare a sua equipe para que eles atendam o cliente o mais rapido o possivel sem deixar de prestar um bom atendimento
Escuta ativa
Os atendentes devem se esforçar para obter o máximo de informações possível de um cliente e confirmar os detalhes com eles. Os atendentes devem procurar entender as necessidades de um cliente para ajudá-los a atendê-los da melhor maneira possível.
Seja prestativo e pró-ativo
Pode até parecer óbvio, mas perguntar “isso resolveu o seu problema?” ou “tem algo mais que eu possa fazer para ajudá-lo?” pode melhorar drasticamente o FCR e a percepção do cliente sobre a sua empresa.
Essa pequena ação traz transparência em um atendimento, insentiva o cliente a falar, garante que se a solução está funcionando ou não, além de reduzir a chance deste cliente ligar de volta. Afinal, é melhor resolver agora que talvez seja um problema pequeno do que encontrar um grande problema mais tarde.
Coloque o FCR em prática
Ao implementar essas práticas, você pode reduzir as chamadas e aumentar a satisfação do cliente, resolvendo problemas sem precisar de contatos repetidos.
Utilizar o FCR vai trazer bastante entendimento se o seu cliente está tendo os problemas resolvidos ou não, além de conseguir cruzar este indicador com os índices de satisfação, esforço e lealdade do cliente.
Este é um trabalho contínuo para conseguir identificar as gaps na operação, criar um plano de melhorias, e por fim, aplicar estas melhorias para melhorar a experiência de seus clientes.
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