Seus clientes valem ouro, principalmente os que voltam. Segundo a Crazy Egg, os clientes existentes gastam cerca de 31% a mais do que os novos clientes e, se você lançar um novo produto, eles terão 50% mais chances de experimentá-lo. A boa notícia é que você provavelmente já está usando dois canais poderosos para reter clientes: e-mail e SMS.
As mensagens de retenção são um ótimo discurso de vendas e fazem os clientes se sentirem únicos e apreciados.
Separamos 5 maneiras de usar os dois canais para aumentar a retenção e manter seus clientes por muito tempo.
1. Crie uma estratégia omnichannel bidirecional
Use uma ferramenta de comunicação bidirecional para atender seus clientes rapidamente e criar uma experiência que outros canais não oferecem.
E-mail e SMS são os melhores canais para retenção, pois criam uma comunicação direta. Existem duas maneiras de abordar SMS e e-mail para retenção: automatizada e conversacional. Com uma estratégia de suporte omnichannel, as marcas podem atender às expectativas dos clientes e conversar em tempo real.
Pense em como é uma venda típica. Um cliente pede um produto (e sua loja online cuida do pagamento e do atendimento), mas e depois?
Com uma estratégia omnichannel bidirecional, ficará assim:
- Eles vão ficar no circuito. Atualizações por SMS e e-mail sobre o status de seu pedido e atualizações de entrega são enviadas automaticamente.
- Atendimento ao cliente na discagem rápida. Cada SMS e e-mail enviado a um cliente após a compra tem opções para entrar em contato com o atendimento ao cliente se ele tiver alguma dúvida.
- Nutrição pós-compra. Depois que os clientes recebem seu pedido, SMS e e-mails pós-compra são acionados, enviando descontos e ofertas especiais para incentivar mais compras.
Uma estratégia omnichannel significa que e-mail e SMS mantêm suas comunicações em um só lugar. Se os clientes tiverem algum problema durante a compra, sua equipe de atendimento ao cliente pode entrar em ação imediatamente.
Assim os clientes ficaram mais felizes. Dica: os canais de comunicação bidirecional são um ótimo lugar para pedir feedback aos clientes recorrentes.
Pergunte aos clientes como o produto pode ser melhorado e o que sua marca pode fazer para proporcionar a eles uma melhor experiência. Melhor ainda, crie um loop de feedback automático que coleta e armazena dados. Se um cliente lhe der um feedback sobre sua interface de usuário, marque-o com “interface de usuário”. Se você usar qualquer uma de suas sugestões para melhorá-lo, é mais fácil enviar um e-mail segmentado agradecendo a contribuição!
2. Recomendações personalizadas
Sempre vale a pena personalizar. Use seus dados de marketing para segmentar e personalizar cada e-mail ou SMS enviado aos clientes. Se eles compraram um produto recentemente ou navegaram em sua loja online, use esses dados para enviar recomendações de produtos que provavelmente irão adorar.
O truque é usar as ferramentas certas. Personalize todas as mensagens enviadas para atingir o alvo com cada cliente.
Pequenos toques como acompanhamento personalizado e ajuda no atendimento ao cliente, os mantêm voltando mais vezes.
3. Mude o funil pós-compra
Os profissionais de marketing têm muitos dados para aprimorar a experiência do cliente após a compra. Use esses dados para acionar e-mails e SMS a serem enviados aos clientes com base no engajamento e comportamento de compra, para que cada mensagem seja relevante.
A melhor parte é que todo esse processo pode ser colocado no automático. E a Donuz pode te ajudar com isso.
Crie um e-mail para mostrar avaliações e recomendações se eles não comprarem algo no primeiro e-mail do funil de pós-compra. Isso os lembrará o que eles estão perdendo e você transformou um cliente antigo em um comprador recorrente.
4. Crie um programa de fidelidade e indicação
Clientes indicados são mais leais e gastam mais dinheiro. Criar programas de fidelidade e indicação é uma ótima maneira de reduzir os custos de aquisição de clientes e mantê-los voltando.
Os programas de fidelidade recompensam os clientes por cada compra que fazem. Por exemplo, se um cliente pode gastar R$200 reais, ele ganhará 200 pontos que podem ser trocados por um produto, uma porcentagem de desconto na próxima compra ou um giftcard em uma loja parceira. No aniversário da marca, eles podem receber um voucher de 20% de desconto para usar em até 24 horas.
Os clientes também ganham pontos se inscrevendo na lista de e-mails, conectando-se nas redes sociais e atualizando seu perfil. E é claro indicando um amigo. É um ganha-ganha, a empresa coleta mais dados sobre os clientes e os nutrem por e-mail e rede social, ao mesmo tempo, em que geram mais vendas por meio de compras baseadas em recompensas.
5. Segmente os contatos para que suas mensagens sejam abertas
Por fim, envie mensagens apenas aos clientes que desejam. Parece simples, mas segmentar seu público com base em seu comportamento de compra é uma ótima maneira de aumentar o engajamento e as taxas de abertura de mensagens. Existem muitas maneiras de segmentar seu público, mas as básicas são:
- Segmentos de fidelidade. Os clientes são segmentados com base em seu valor vitalício e no valor médio do pedido para maximizar a receita
- Segmentos de compras anteriores. Os clientes são segmentados com base em comportamentos de compra. Você pode recomendar outros produtos com base em compras anteriores para fazer vendas cruzadas ou aumentar a venda de produtos relacionados.
Além disso, os segmentos também podem ser usados em mensagens para segmentar clientes com base em visualizações de produtos, carrinhos abandonados e valor vitalício.
Crie um segmento que tenha como alvo os clientes que você considera clientes de “alto” valor vitalício. Depois, defina as condições do segmento (por exemplo, clientes que gastaram mais que R$ 800) para ajudá-lo a encontrá-los.
Os segmentos também são uma forma de segmentar facilmente os clientes que têm um gasto vitalício baixo. Esses clientes precisam de um empurrão a mais para levá-los de volta a uma nova compra. Com os segmentos, você pode enviar cupons de desconto e informá-los sobre as próximas vendas para fazê-los pensar em sua marca novamente.
Também é possível segmentar clientes de alto valor e aqueles que precisam ser conquistados com SMS, incluindo imagens de produtos e cupons de desconto com um link para sua loja.
Aumentar a retenção é um longo processo
Conquistar novos clientes é difícil, mantê-los por perto ainda mais. Os clientes querem uma experiência de compra única. Criar campanhas de e-mail personalizadas e nutrir clientes pós-compra com recomendações segmentadas é um ótimo começo.
Tente ir mais longe. Os programas de fidelidade e o início de conversas com os clientes mostram a eles que você não os esquece depois que eles compram. Você quer conhecê-los e recompensá-los por manter sua marca.
Se você gostaria de colocar essas táticas para funcionar em uma plataforma de marketing por e-mail e SMS tudo em um, entre em contato conosco.
