Medir a satisfação do cliente é essencial para o crescimento do seu negócio. Os indicadores de satisfação vão te ajudar a melhorar a qualidade do seu produto ou serviço.
Através desse artigo, você vai conhecer melhor o Customer Satisfaction Score (CSAT), um dos principais indicadores de satisfação do cliente. É um indicador simples de ser medido e pode ser usado por qualquer empresa.
O que é CSAT?
Customer Satisfaction Score ou CSAT em português se traduz como Pontuação de Satisfação do Cliente, mas também é conhecido como Índice de Satisfação do Cliente.
É um indicador de satisfação que normalmente é identificado através de uma pesquisa de satisfação e medido através de uma pergunta de escala.
A partir de uma pergunta como “o quão satisfeito ficou com o nosso produto?”, é possível ter uma noção maior desse índice de satisfação.
Geralmente, a escala utilizada é de 1 a 10 ou de 1 a 5, para que seja possível observar a margem de satisfação de todos os usuários, não resumindo a avaliação apenas como boa ou ruim.
Afinal, a ideia é ter insumos para identificar possíveis pontos de melhoria no serviço ou produto oferecido ao cliente.
Em resumo, o CSAT ajuda a entender se as suas ações estão na direção que interessa aos clientes. Com um questionário simples, é possível analisar os dados e coletar ainda mais informações para poder aprimorar o nível de satisfação dos seus clientes quando eles têm alguma experiência com a sua empresa.
Por que investir no CSAT?
O principal benefício do CSAT é a facilidade de implementação, especialmente se considerarmos as informações que resultaram com as respostas.
Ou seja, o custo-benefício dessa metodologia é um diferencial para quem quer saber como aprimorar a experiência do consumidor.
Por exemplo, o Marketing Digital e a experiência do cliente andam juntos e, por isso, é fundamental saber o que o cliente está sentindo em relação ao produto e/ou serviço que você disponibilizou.
Dessa forma, é possível adaptar as suas estratégias de comunicação. Caso a avaliação dos artigos no blog sejam ruins, talvez seja a hora de fazer uma mudança.
Com o resultado dessa pesquisa, você consegue colocar em prática ações que sirvam para aproximar a sua empresa do cliente.
Para um e-commerce, por exemplo, é possível descobrir o nível de satisfação com uma entrega, o que pode ajudar a identificar se o serviço da entregadora é bom ou não e o que pode ser melhorado.
Além disso, é possível acompanhar diferentes momentos da jornada de compra do cliente e identificar mudanças que possam sinalizar que as estratégias adotadas melhoraram ou pioraram a experiência do usuário, por exemplo.
Dessa forma, você tem um maior entendimento sobre o que deve ser otimizado para melhorar o atendimento ao cliente.
Vamos fazer um breve resumo dos benefícios que o Customer Satisfaction Score pode trazer para as empresas:
- Diminuir a taxa de churn: ferramentas que medem experiências de curto prazo corroboram para tentar reverter a evasão de clientes (churn). Afinal, você consegue ter um contato rápido com quem ficou insatisfeito e tentar evitar que este cliente cancele um contrato ou desfaça uma compra, por exemplo;
- Aprimoramento: compreender como o cliente se sente a respeito de uma experiência com a sua empresa é uma base importante para traçar estratégias de aprimoramento dos produtos e/ou serviços;
- Obter informações focadas e mais ricas: alguns clientes se sentem constrangidos com algumas avaliações e mascaram sua resposta para finalizar logo o contato. Questionários breves e focados retornam respostas mais ricas e sem viés.
Como colocar o CSAT em prática?
Apesar das inúmeras vantagens de utilizar o CSAT para obter um feedback mais preciso sobre a experiência que o usuário teve com uma compra ou serviço, essa metodologia só vai funcionar de verdade se for corretamente aplicada.
O primeiro passo é identificar a razão de elaborar essa pesquisa. Afinal, é preciso se certificar de que os dados coletados vão ser utilizados para realizar as melhorias necessárias. Por isso, tenha bem definido qual é a meta a ser aprimorada com aqueles resultados.
Outro ponto importante para que a aplicação do CSAT seja eficiente é o momento de enviar a pergunta ao cliente. Como essa metodologia é focada em resultados mais pontuais, é fundamental que o questionamento seja feito logo após a interação que você quer que seja avaliada.
Não adianta querer um feedback sobre a navegabilidade de um e-commerce após todo o processo de venda ter sido concluído com a entrega do produto, por exemplo.
Assim, todo o caminho vai ser avaliado e você não vai conseguir ter informações mais detalhadas sobre cada uma dessas etapas. As possíveis aplicações são após uma compra em um e-commerce; após o recebimento de um produto ou serviço; após um atendimento ao consumidor; após a solicitação do suporte da sua empresa ou após um post no blog.
Portanto, é fundamental que você entenda que para otimizar a utilização do CSAT é preciso entender que o trabalho não acaba na pesquisa. Ou seja, a tarefa de análise dos resultados também é importante.
Não use apenas o CSAT, use outros tipos de pesquisa
A pesquisa CSAT é uma excelente ferramenta para medir a satisfação do cliente em pontos de contato específicos. Essa especificidade permite que uma empresa melhore aspectos tangíveis e segmentados do seu negócio. Além disso, as pontuações do CSAT mostram às equipes o impacto de suas ações nos clientes.
Diferente do NPS, o CSAT não oferece uma visão geral da experiência do cliente e nem da sua lealdade. Em vez disso, apenas informa sobre como seu cliente se sente de acordo com determinada situação com a sua empresa.
Mesmo que um cliente diga que teve uma boa experiência com sua equipe de suporte, você não sabe se ele recomendaria sua empresa a amigos ou familiares.
O que você precisa ter em mente é que apenas uma única medição não consegue abordar adequadamente todos os elementos que você busca solucionar no quesito satisfação e experiência do cliente.
Por isso, é necessário que você combine diferentes métricas, teste e descubra qual é a mais eficaz para o seu negócio.
