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Experiência do cliente: O que é? Como melhorá-la?

Disponibilizar bons preços e produtos/serviços de qualidade é muito importante, mas é essencial investir na experiência do cliente como um todo para ter sucesso.
As empresas que têm notas acima da média em relação à experiência do cliente alcançaram um faturamento maior que seus concorrentes.
Uma pesquisa diz que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais para ter um atendimento/experiência melhor e é por isso que marcas como AppleDisneyNetflix e Nubank, se dedicam para que seus clientes tenham a melhor experiência possível. Tendo assim clientes fiéis a marca e aumentando o lucro.
Investir em ações para melhorar a experiência do cliente facilita a aquisição de novos consumidores, impulsiona a fidelidade e melhora a retenção, além de muitos outros benefícios que serão vistos ao longo do tempo.

O que é experiência do cliente?

Experiência do cliente ou Customer Experience (CX) em inglês é um conjunto de percepções, sensações e vivências que o cliente tem com uma empresa durante toda a jornada de compra, ou seja, é tudo o que o cliente vive com uma empresa desde o momento em que a conhece, até a compra e o pós-venda.

Mas a experiência do cliente só funciona para B2C?

Não, de forma alguma, a experiência do cliente também pode e deve ser aplicada para B2B (business to business).
O grande segredo para gerar boas experiências para o cliente (seja ele pessoa física ou jurídica) é conhecer o público-alvo e trabalhar para saber o que seu cliente espera, assim, fica mais fácil superar expectativas e proporcionar momentos incríveis.

Como melhorar a experiência do cliente?

Existem muitas maneiras de melhorar a experiência do cliente, mas selecionamos 7 dicas que podem te ajudar!

1. Conheça o cliente e as preferências dele

Para conhecer o cliente é preciso se dedicar para entender o que ele espera da sua empresa e descobrir quais são as preferências dele, como em qual o canal de atendimento ele prefere ser atendido.

Quando isso acontece você consegue alinhar os meios de comunicação oferecidos à necessidade dos seus clientes.
Pode parecer uma informação sem relevância, mas, conhecer as preferências dos seus clientes é fundamental para melhorar a experiência deles.
Essas preferências, podem se estender para outros pontos, como por exemplo, dentro de uma estratégia de marketing digital, o que os seus clientes esperam receber em suas redes sociais?
A proposta dessa estratégia é atrair e aumentar o engajamento deles, mas, para isso, é preciso agregar valor com o conteúdo e responder às principais dúvidas que os clientes possuem.

Esteja atento a toda a jornada, apenas atrair o cliente para fechar uma venda e se esquecer dele após o pagamento é um grande erro.
Quando estamos falando em melhorar a experiência do cliente, é preciso levar em consideração todos os pontos de contato com o cliente e toda a jornada dele.
Para compreender esse caminho faça um mapa de toda a jornada do cliente. Esse mapeamento vai identificar os caminhos percorridos por ele dentro de cada fase da jornada de compra desde o primeiro contato.
Isso ajuda a descobrir como ele interage com a marca, quais canais usa para isso, quais geram mais atritos e conversões. Após entender essa jornada será possível melhorar os processos, aprimorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação dele.
Como explicamos, o relacionamento com o cliente não termina quando ele realiza a compra, ele está apenas começando!
Aproveite o fim da venda para se aproximar do cliente e fidelizá-lo para que ele faça novos negócios com você e recomende a sua marca para outras pessoas.

2. Esteja presente em diversos canais de atendimento

Existem muitos tipos de canais de atendimento, dentre eles estão:

  • Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
  • Central de ajuda
  • WhatsApp
  • Chatbots
  • E-mail

Todas essas soluções ficam ainda mais interessantes quando colocadas dentro de uma estratégia omnichannel que consiste em oferecer diferentes opções de atendimento interligadas, garantindo uma comunicação fluida e sem interrupções.

3. Ofereça um atendimento humanizado

Não adianta ter os melhores meios de comunicação se os seus clientes não receberem um atendimento humanizado, esse é outro ponto fundamental na melhoria da experiência do cliente.
O objetivo do atendimento humanizado é gerar uma comunicação empática, mostrar ao cliente que ele está sendo ouvido atentamente e tratá-lo com exclusividade.
Além de manter uma relação cordial e tratá-lo com educação, também deve ser cultivado o encantamento e a satisfação do cliente levando a se tornar um cliente fiel.
É preciso desenvolver características importantes para o atendimento, como o respeito e o cuidado com o cliente que entrou em contato, seja para tirar uma dúvidas, saber sobre os produtos oferecidos, efetivar a compra ou fazer uma reclamação, é preciso que esse cliente se sinta acolhido.

4. Crie e valorize a cultura do feedback

É muito importante saber o que os seus clientes pensam sobre a sua marca.
Através do ponto de vista deles é possível criar ações de melhoria.
Uma das melhores formas de buscar esse feedback é através de uma pesquisa. Separamos 3 tipos de pesquisas que podem ser usadas por você:

NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que ajuda a mensurar o nível de satisfação e lealdade dos clientes, ou seja, quanto eles estão dispostos a falar da sua marca para outras pessoas. Essa métrica é de fácil interpretação, podendo ser comparada ao longo do tempo ou entre diferentes indústrias.
A pergunta NPS é simples. Em uma escala de 0 a 10, você pergunta aos clientes o quanto eles recomendariam aquela empresa, produto ou serviço para conhecidos.

Após as respostas os clientes serão divididos em três categorias:
Detratores (pontuação de 0 a 6): clientes que tiveram alguma experiência ruim e não indicariam a marca para outras pessoas;
Neutros (pontuação de 7 a 8): clientes que não estão insatisfeitos, mas também não são leais à sua marca;
Promotores (pontuação de 9 a 10): clientes muito satisfeitos que se tornam embaixadores dos seus produtos e serviços.

CSAT (Customer Satisfaction Score) a Pontuação de Satisfação do Cliente é uma métrica que mede diretamente os níveis de satisfação em interações específicas, e é medida através de uma escala numérica que pergunta como o cliente avalia a experiência com a empresa e logo depois o que motivou a nota.
Assim como há diferentes formas de medir essa pontuação também existem várias maneiras de calcular.

Essa pontuação pode ser medida de cinco formas:

  • 1 e 2 – Sim e Não
  • 1 e 3 – Insatisfeito/Neutro/Satisfeito
  • 1 a 5 (Escala Likert)
  • 1 a 7 (Escala Likert)
  • 0 a 10 (Escala Likert)

Se você optar pelas escalas numéricas como, 1 a 5, 1 a 7 ou 0 a 10, você vai precisar calcular a média ponderada, somando todas as ocorrências e dividindo pelo número de respondentes.
Mas se você optar pelo modelo de 1 e 2, ou 1 a 3, o cálculo será mais simples, pois você vai ter que subtrair a porcentagem dos clientes satisfeitos pelos insatisfeitos.

CES (Customer Effort Score) a pontuação do Esforço do Cliente é uma métrica utilizada para medir o nível de esforço que o cliente teve para resolver um problema com a empresa.
Essa métrica é em uma escala de 1 a 7, que questiona se a empresa facilitou a resolução do problema.
Para calcular é preciso fazer a média ponderada das notas para determinar uma pontuação de 7. Quanto maior a pontuação, menos esforço foi colocado.

5. Supere as expectativas

Vá além das expectativas dos clientes, não resuma o relacionamento somente àquilo que ele buscou inicialmente.
Se dedique para surpreendê-lo e superar as expectativas criadas por ele, isso trará ótimos resultados

6. Capacite o seu time

O seu time precisa estar preparado. As pessoas que têm contato com o cliente precisam estar prontas para melhorar a experiência dele.
Para isso, forneça treinamentos que abordam o uso de ferramentas, detalhes dos seus produtos e serviços e que enfatizem como o cliente deve ser tratado e a importância de melhorar a jornada de compra dele mostrando que todos são beneficiados nesse processo.

7. Deixe os seus colaboradores satisfeitos

A experiência deve começar de dentro pra fora, ou seja, pelos colaboradores.
Muitas empresas proporcionam experiências incríveis para os clientes, e esquecem dos colaboradores.

Os clientes internos são essenciais para o crescimento de qualquer negócio.

Entre as maneiras de aumentar a satisfação dos seus colaboradores e, consequentemente, a dos clientes, estão:
Manter um bom clima organizacional;
Oferecer salários justos e compatíveis com as suas funções;
Fornecer ferramentas de trabalho adequadas que ajudem a otimizar as tarefas do dia a dia.
Lembre-se, um colaborador feliz é igual a um cliente feliz.

Tenho certeza que agora está pensando no que você pode fazer para melhorar a experiência do cliente, que tal investir em um programa de fidelidade?
Além de fidelizar o seu cliente você poderá utilizar diversas ferramentas como pesquisas, envios de e-mail e muitas outras funcionalidades e colher frutos de ter clientes fiéis a sua marca. Será um prazer fazer parte desse projeto com você, entre em contato conosco.

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Retenção de clientes

O guia que vai ajudar sua empresa a  vender muito mais para os mesmos clientes.