Antes de entrar nos detalhes dos 5 passos, devo explicar qual é o objetivo geral ao reter um cliente. Para isso, você precisa fornecer uma experiência que o surpreenda, mantenha você na mente dele e o coloque em conversas com seus amigos.
Os 5 passos aqui são as coisas mais básicas que você pode fazer para reter um cliente. Você deve realizar essas etapas no mínimo, se quiser aproveitar a lucratividade dos clientes recorrentes. Sem mais delongas, vamos seguir os 5 passos para reter um cliente.
1. Impressione os clientes no início
Costumava haver um tempo em que um bom atendimento e um preço competitivo era o suficiente para manter sua empresa no topo do game. Esses dias infelizmente acabaram. Você precisa encontrar uma maneira de deixar o cliente animado com sua marca quando ele fizer a primeira compra.
Você decide como impressioná-los no primeiro dia, mas vi algumas coisas que funcionam muito bem:
- Um atendimento personalizado;
- Amostras e testes de produtos e serviços;
- Um espaço que reflita e fortaleça a marca.
O que quer que você faça para impressionar seus clientes, tenha certeza de que está fazendo melhor do que seus concorrentes!
2. Tenha um relacionamento com os clientes
Às vezes, só precisamos de um empurrãozinho na direção certa. Os clientes não são diferentes.
Talvez um cliente realmente precise do que você está vendendo, mas não foi lembrado dessa necessidade recentemente. É por isso que o relacionamento é tão importante.
Em todo o mundo, os profissionais de marketing classificaram o e-mail marketing como o canal de marketing mais eficaz, sendo também o mais fácil de implementar.
Embora isso seja fácil, você deve considerar algumas coisas para dominar, como:
- Frequência de e-mail;
- Voz e tom;
- Linhas de assunto.
Se quiser usar o email marketing para reter um cliente, você precisa fazer com que ele entre na sua base de clientes. Uma das melhores maneiras de atingir esse objetivo é emparelhar o marketing por email com o programa de fidelidade.
3. Personalize
Pense em alguns motivos pelos quais você adora um restaurante local. Você provavelmente mostra lealdade porque eles conhecem seu pedido, ou sabem seu nome, e até mesmo um pouco sobre quem você é como pessoa. Essa experiência personalizada é a forma como um restaurante local mantém um cliente.
Você pode até manter a personalização tão simples quanto usar o primeiro nome de um cliente sempre que se comunicar com ele. Há uma coisa a que todos respondem e é o seu próprio nome. Mas certifique-se de utilizar algum nível de personalização se quiser reter clientes com mais frequência.
4. Tenha transparência
Ninguém quer fazer negócios com alguém que não conhece. Se você deseja reter mais clientes, deve se concentrar em tornar sua empresa mais humana e aberta com seus clientes.
Ter transparência significa permitir que eles se comuniquem com você de uma forma fácil. Isso permite que os compradores expressem suas preocupações e até mesmo forneçam um feedback positivo de vez em quando.
5. Invista nas ferramentas certas
Se você realmente leva a sério a retenção de clientes, precisa levar a sério as ferramentas de retenção que usa. Você esperaria que os clientes encontrassem sua loja sem investir em nenhum canal de aquisição, como redes sociais ou Adwords? Acho que não.
Para reter clientes de forma eficaz, você precisa investir nas ferramentas de retenção para atingir seus objetivos.
A retenção de clientes é uma estratégia eficaz, os clientes recorrentes representam 41% da receita média de uma empresa, mas as marcas dedicam apenas 19% de seus orçamentos a isso. Se você realmente deseja reter clientes, precisa investir nas ferramentas de retenção adequadas.
Obviamente, minha ferramenta de retenção favorita é um programa de fidelidade. Um programa de fidelidade é uma maneira fantástica de atingir uma tonelada de metas de retenção com uma única ferramenta de retenção.
