Atendimento humanizado é feito ao cliente de forma empática e cuidadosa. Ele tem como objetivo satisfazer as necessidades do cliente, por meio de sua valorização como indivíduo, não apenas como um cliente ou potencial comprador.
O atendimento humanizado é uma estratégia de marketing fundamental para atrair e fidelizar clientes. Isso porque os clientes atuais esperam mais do que ter seus problemas resolvidos quando compram um produto ou serviço. Ele deseja ter uma boa experiência de compra.
É nesse cenário que o atendimento humanizado tem conquistado cada vez mais espaço no mercado, já que essa estratégia é capaz de fortalecer a empresa contribuindo para o crescimento sustentável da mesma, o que é fundamental para qualquer negócio.
Quer saber mais sobre o que é atendimento humanizado e entender quais são os benefícios e como colocar esse tipo de atendimento em prática? Então, continue a leitura!
O que é um atendimento humanizado?
Podemos entender como atendimento humanizado o processo em que o cliente, tem as suas necessidades atendidas com sucesso por determinada empresa, além de ser tratado de forma empática e foco na resolução de problemas.
Assim, ao aliar os desejos dos clientes com respostas precisas de um suporte mais humano, é possível estabelecer uma conexão mais próxima com eles, o que ajuda nos processos de comunicação.
Isso é essencial para construir um conteúdo interativo, contribuindo para identificar as melhores soluções para cada cliente.
Dessa forma, é possível proporcionar uma melhor experiência, e a empresa, além de aumentar as chances de fidelização, também tem a oportunidade de criar defensores fiéis da sua empresa.
Também é possível oferecer um atendimento customizado, o que aumenta os níveis de satisfação e de percepção da exclusividade das ações e respostas da empresa.
4 pilares do atendimento humanizado
O atendimento humanizado é capaz de promover diversas vantagens competitivas para o negócio, tornando-o mais sustentável.
Além disso, para que os resultados sejam duradouros, é preciso ter em mente que esse esforço deve ser contínuo, e isso requer planejamento e conhecimentos que envolvem o atendimento humanizado.
Veja quais são os principais pilares que você deve considerar no atendimento humanizado!
1. Conhecer o cliente
Antes de qualquer coisa, é essencial conhecer o cliente. Sem conhecê-lo é praticamente impossível criar estratégias e saber lidar com as dores e expectativas dele durante a sua jornada de compra.
Sendo assim, é importante manter todos os dados dos clientes atualizados, e estudar todos os pontos de contato que o negócio mantém com os seus clientes, para adequar a comunicação com esses clientes.
Assim, é possível entregar experiências muito mais completas e corretas, o que é fundamental para garantir a satisfação desses clientes.
2. Criar boas memórias
Qual a imagem que você quer que o cliente tenha da sua empresa? De uma empresa que resolve os problemas dos clientes e trabalha para facilitar o dia a dia deles, ou de uma empresa burocrática e sem empatia?
Criar boas memórias no atendimento é fundamental para garantir uma boa experiência para o cliente aumentando as chances do cliente indicar a sua empresa para outras pessoas.
3. Cultivar a empatia
A empatia é fator determinante quando se trata de atendimento humanizado. Por isso, é importante que a equipe de atendimento seja capaz de demonstrar empatia e preocupação com a dor do cliente, indo além de posicionamentos e respostas prontas.
4. Trabalhar com propósito
As pessoas que são apaixonadas por suas atividades são capazes de compartilhar com os clientes uma visão muito mais positiva da empresa como um todo, criando uma conexão mais profunda.
A equipe de atendimento precisa ter à sua disposição processos bem definidos, e uma gestão capaz de resolver casos extraordinários.
Ao final, a soma de todos esses pilares e o apoio da empresa em busca de melhorias contínuas é capaz de promover ações transformadoras, que se tornam diferenciais competitivos para o negócio.
Quais os benefícios do atendimento humanizado para as empresas?
Fornecer um atendimento humanizado ao cliente gera diversos benefícios, mas podemos eleger a redução de custos e a fidelização como duas das maiores vantagens desse tipo de atendimento. Para isso, é preciso pensar em ações que ajudem os atendentes a se tornar cada vez mais eficientes.
Sendo assim, vale a pena pensar na adoção da tecnologia como aliada para recolher e analisar dados fornecidos pelos clientes.
Com isso, é possível assegurar que os serviços online e canais de autoatendimento também sejam mais eficazes, sendo importantes aliados do atendimento humanizado.
A soma de todas essas ações, além de entregar uma experiência mais eficiente para o cliente, é responsável por reduzir os custos da operação de uma empresa.
Por tanto, além de oferecer melhores produtos e serviços, ao apostar na humanização do atendimento, também é possível aumentar as chances de fidelizar o cliente!
4 passos para fornecer um atendimento humanizado
Oferecer um atendimento humanizado requer planejamento e recursos, além do apoio da gestão da empresa para que as atividades aconteçam de forma contínua.
Com isso em mente, veja a seguir como fornecer um atendimento humanizado!
1. Preparar a equipe de atendimento
Os atendentes são as pessoas que estão em contato direto com os clientes, sendo assim, eles são o rosto da empresa. Por isso, é importante que ela seja muito bem preparada para conduzir as atividades no dia a dia.
Além disso, é preciso ter em mente que um bom atendimento vai muito além de criar um roteiro indicando como agir em determinadas situações. Um atendimento humanizado requer empatia, proatividade e entusiasmo.
É essencial promover treinamentos que sejam capazes de elevar as competências comportamentais dos colaboradores. Eles precisam estar preparados para exercer um pensamento crítico, ter uma postura positiva e aptos para trabalhar em equipe.
2. Considerar os feedbacks dos clientes
Os seus clientes são as melhores pessoas para opinar sobre o seu negócio, e na maioria das vezes fazem isso de graça, tendo como objetivo apenas a melhoria do seu atendimento e do seu negócio em geral. Mas se você sente que seus clientes têm dificuldade de fornecer esse feedback, ofereça um incentivo, como um mimo, um desconto ou até pontos extras no seu programa de fidelidade.
O fato é que os feedbacks dos clientes são essenciais e não podem ser ignorados. Analisando as informações coletadas, é possível ter uma real percepção em relação aos serviços prestados, e identificar pontos de melhorias nos processos.
Lembrando que isso só será possível se a empresa estiver disposta a ouvir e também a colocar em prática as melhorias necessárias para alcançar a excelência no atendimento.
Também vale apostar em métricas de atendimento, ou seja, indicadores capazes de ajudar a identificar a situação de cada serviço e o que é preciso para otimizá-los, levando em consideração o nível de satisfação e o sentimento dos clientes de maneira individual.
Dessa forma, será possível mensurar o desempenho dos serviços da empresa e melhorar os processos que ainda não estão no nível de excelência desejado.
3. Investir em personalização
A Segment conduziu um estudo que revelou que os clientes dos dias atuais buscam vivenciar experiências personalizadas e estão dispostos a pagar mais por essas experiências.
Sendo assim, a personalização do atendimento é a chave para a busca melhores resultados, e isso passa pela humanização do atendimento ao cliente.
4. Adotar ferramentas tecnológicas
Muitas pessoas imaginam que a transformação digital é inimiga do atendimento humanizado, mas isso não é verdade. Os chatbots, por exemplo, são muito úteis para oferecer um atendimento 24 horas, atendendo às principais demandas dos clientes. Isso porque eles estão programados para oferecer suporte personalizado.
A plataforma é capaz de gerar um histórico do relacionamento com o cliente, o que ajuda a entender as demandas deles, contribuindo para que esse tipo de atendimento seja cada vez mais eficiente.
Exemplo de atendimento humanizado:
Disney
O famoso reino mágico é muito conhecido pelo atendimento humanizado que gera encantamento em todos que passam pelos parques. Para isso, a Disney direciona seus esforços para oferecer experiências inesquecíveis a seus clientes.
Uma das estratégias usadas pela Disney é empoderar os seus colaboradores, chamados de cast members, traduzindo para o portugues os membros de elenco. Assim, eles sentem, na pele o que é felicidade e a promovem entre os visitantes do parque. Para isso, aplicam o conceito H.E.A.R.D, que significa:
- Ouvir (hear);
- Empatizar (empathize);
- Se desculpar (apologize);
- Resolver (resolve);
- Diagnosticar (diagnose).
Ao seguirem o H.E.A.R.D à risca, os colaboradores da Disney oferecem um atendimento incrível, que tem como base a atenção aos detalhes, o cuidado e a personalização.
Para entender melhor sobre o incrível atendimento Disney, leia o nosso artigo: O Jeito Disney de encantar os clientes.
Viu como é possível promover um atendimento humanizado na sua empresa?
Para isso, é preciso apostar no desenvolvimento das competências da equipe de atendimento, tendo a empatia como um dos principais pilares. Além disso, a paixão pelo que se faz é essencial, e essa competência deve ser levada em consideração na hora de montar o time de atendimento.
Seguindo essas dicas para implantar esse tipo de atendimento ao cliente, fica mais fácil ter sucesso em suas ações, conquistando diferenciais como fidelização dos clientes e redução de custos.
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