Os clientes são o centro de qualquer negócio. Sem eles, você não tem para quem vender seus produtos e ninguém para divulgar sua marca organicamente através do boca a boca. No entanto, o mau atendimento ao cliente ameaça US$ 4,7 trilhões em receita anual para empresas em todo o mundo.
Muitas marcas parecem esquecer que por trás das compras online existem seres humanos. As psicologias do consumidor que podem parecer óbvias para alguns, por exemplo, amar um bom negócio ou permanecer fiel a uma marca confiável, são ignoradas por muitos.
Para entrar na mente de seus clientes e impulsionar suas vendas, você deve entender essas teorias de comportamento do consumidor. Então, você pode melhorar o envolvimento do cliente na jornada de compra.
Este artigo te ajudará a entender a jornada do ciclo de vida do cliente e o que você pode fazer para aproveitar o processo de compra do cliente.
Qual é o ciclo de vida do cliente?
Cada cliente passa por vários estágios à medida que interage com sua marca. E cada cliente faz uma jornada diferente, e a maioria não chegará ao fim.
E seu trabalho como profissional de marketing é garantir que o maior número de clientes complete sua jornada. Mas como fazer isso?
Pense no ciclo de vida de um cliente sendo dividido em 5 estágios. Depois, você pode desenvolver uma estratégia de marketing para envolver sua base de clientes em cada etapa, desde os recém-chegados aos antigos e fiéis.
Os 5 estágios do ciclo de vida do cliente
1. Alcance
A jornada do seu cliente começa com a fase de ‘alcance’. Esta fase é sobre o reconhecimento da marca e ganhar a atenção de potenciais clientes.
As primeiras impressões contam, por isso, é importante impressionar esses novos rostos para se destacar da concorrência. E não negligencie o poder do boca a boca, focar no desenvolvimento dos funcionários é uma forma de alcançar o alcance orgânico.
2. Aquisição
Nesse ponto, um cliente encontrou sua empresa, gostou do que viu e decidiu em passar seu contato. Pode ser através deles criando uma conta em seu site ou concordando em receber ofertas de marketing por SMS ou e-mail.
Se você decidir investir nas notificações por SMS, certifique-se de investir em uma solução personalizada de identificação de chamadas. O que significa que você estará entrando em contato com os clientes sempre pelo mesmo número de telefone, independentemente do dispositivo.
3. Conversão
Essa fase é quando seu cliente decide de fato negociar com sua empresa. Muitas vezes, esse pode ser o maior obstáculo na jornada de um cliente, pois exige certa confiança para que ele pague por seus produtos e serviços.
O marketing de conversão de clientes se concentra em nutrir seus clientes para finalizar suas compras.
4. Retenção
Após a compra de seus clientes, o estágio de ‘retenção’ se concentra em cumprir as promessas que você fez ao cliente. Você pode pensar nisso como o cumprimento das expectativas deles, oferecendo uma ótima e completa experiência.
Como você fará isso depende um pouco do seu tipo de negócio. Se você estiver fornecendo um serviço online, deseja que ele funcione da maneira mais suave e confiável possível, com tempo de inatividade limitado. Mas, se você estiver fornecendo produtos físicos, convém se concentrar no envio rápido para que elas cheguem sem problemas ou atrasos.
5. Fidelidade
Por fim, esse estágio se concentra nos clientes que já fizeram transações com sua empresa. Como já citamos em outros artigos, você descobrirá que é mais fácil alcançar clientes antigos do que atrair novos.
Você sabe o que funciona bem e quem está comprando seus produtos, o que você precisa agora é dar um empurrãozinho para esses clientes anteriores fazerem outras compras.
Como se envolver com os clientes em cada estágio?
Agora vamos ver 5 maneiras pelas quais você pode desenvolver sua estratégia de marketing para se concentrar em cada estágio.
1. Táticas de alcance
Alcance significa apenas quantos clientes estão cientes de sua marca ou produto.
Quanto maior o seu alcance, mais impressões a página da sua loja recebe, aumentando as vendas da sua empresa no futuro. Mas como você pode aumentar o alcance do seu site usando uma combinação de software e estratégia de e-commerce?
Você vai querer começar perseguindo uma estratégia de marketing omnichannel. Isso significa que sua marca é visível em todas as plataformas: e-mail, rede social e site. É essencial manter o design da sua marca consistente e reconhecível.
Um conceito que você precisará entender é Search Engine Optimization (SEO). Isso significa fazer pequenas alterações na estrutura e no conteúdo do seu site para que ele apareça no topo das páginas dos mecanismos de busca. Sem SEO, será mais difícil tornar seu site visível. Você se lembra qual foi a última vez que você foi à página 2 do Google para encontrar o que estava buscando?
Você também pode considerar uma publicidade paga para direcionar os clientes para sua loja. À medida que seu site recebe mais cliques, os mecanismos de busca verão isso como crescimento orgânico e optarão por impulsionar sua página nas classificações de pesquisa.
2. Táticas de aquisição
Depois de chamar a atenção dos clientes em potencial, você deve direcioná-los para a página de destino do seu site. Este é essencialmente um formulário para eles oferecerem seus detalhes de contato com a expectativa de que você os contate mais tarde.
Normalmente, você vai querer anunciar isso como um ‘newsletter’ onde os assinantes podem ter acesso às últimas ofertas. Nem precisa ser via e-mail em plataformas de mensagens instantâneas para negócios em ascensão.
Seja qual for a sua escolha, sua página de destino precisa apresentar um argumento convincente em um texto curto.
3. Táticas de conversão
Então você direcionou o tráfego com sucesso para seu site e página de destino, mas suas vendas ainda não aumentaram? Bem, há muitas razões para isso, mas aqui estão algumas táticas com as quais você pode começar:
- Incentivar seus clientes a deixar comentários positivos para outras pessoas verem.
- Otimizando sua página de checkout (para aumentar a taxa de aceitação de pagamento).
- Oferecendo suporte ao cliente (por exemplo, por meio de um chatbot de conversação).
Otimizando seu site para reduzir os abandonos de carrinho.
4. Táticas de retenção
Após um cliente fazer uma transação com sua empresa, a porta está aberta para você transformá-lo em um cliente fiel. Para chegar a esse estágio, você deve demonstrar o valor do seu mercado. Cabe a você agora manter esse reconhecimento de valor.
Uma maneira eficaz de conseguir isso é cumprindo as promessas que você fez a eles, garantindo que seu produto ou serviço seja de alta qualidade. Além disso, você precisa de um sistema de atendimento ao cliente para acompanhar sua compra, perguntando diretamente se foi de acordo com suas expectativas.
Outras técnicas incluem o upselling na etapa de checkout, como mostrar aos seus clientes o que os outros compraram junto com os itens escolhidos. Você vai querer enquadrar isso de forma que esses itens extras sejam úteis para a compra e experiência deles.
Por fim, você também pode enviar um lembrete ou e-mail aos clientes que abandonaram seus carrinhos de compras.
5. Táticas de fidelidade
Faça tudo isso com sucesso e você terá muito usuários fiéis que comercializam organicamente seus produtos e serviços. A questão agora é: como manter essa fidelidade?
A resposta está em estabelecer um relacionamento com clientes fiéis. Envie-lhes atualizações regulares por e-mail sobre seus produtos e ofereça-lhes ofertas exclusivas como recompensa pelo seu apoio.
Outra maneira de pensar nisso é como uma proposta de negócios, com isso, você está argumentando para que seus clientes façam transações com você novamente. Quer saber como escrever uma proposta de negócio? Você deve manter sua linguagem concisa, entendendo rapidamente por que eles deveriam lidar com você e certamente não desperdiçando seu tempo.
Introdução ao marketing do ciclo de vida do cliente
Agora, você deve ter uma boa ideia de estratégias para o marketing de consumo personalizado. Você deve avaliar e tentar implementar as nossas recomendações para ver o que funciona melhor para sua empresa.
