Pense na última vez que você fez compras presencialmente em uma de suas lojas favoritas. Provavelmente o atendente do caixa te fez algumas perguntas como: “Alguém te ajudou com a sua compra?” ou “Como foi sua experiência de compra?”. Embora este seja um bom toque de atendimento ao cliente, também é uma ótima maneira de obter um feedback. Quando você está se conectando com seus clientes on-line também é muito importante coletar feedback deles.
Alguns dos principais benefícios de coletar feedback do cliente online são:
- Te permite tomar decisões sobre quais produtos vender;
- Encontra pontos problemáticos comuns entre seus clientes, oferecendo a oportunidade de você melhorar a experiência deles online.
- As avaliações dos clientes são uma ótima maneira de obter provas sociais.
- Interagir com seus clientes online humaniza sua marca.
Agora que você entendeu um pouco do por que de coletar feedback do cliente online, vamos ver 4 estratégias para gerar feedback do cliente online.
1. Dados do programa de fidelidade
Os programas de fidelidade são uma das melhores fontes de dados de clientes. Embora você possa recompensá-los por fazer compras ou se envolver nas redes sociais, recompensar os clientes por compartilharem seus comentários com você demonstra o quanto você se importa com o valor que eles estão entregando.
Vamos abordar duas das melhores maneiras de usar seu programa de fidelidade para coletar feedback dos clientes:
Avaliações de produtos
As avaliações são muito importantes para criar confiança com novos clientes. E é por isso que recompensar seus clientes por deixarem avaliações de produtos é sempre uma boa ideia. Como você já tem o email deles, pode entrar em contato pedindo um feedback . Certifique-se de deixar um tempo adequado para que eles realmente experimentem o produto.
Recomendamos que ofereça um prêmio que esteja um pouco abaixo do valor de sua primeira recompensa. Por exemplo, se os clientes receberem R$ 10 de desconto por 400 pontos, você poderá oferecer 200 pontos por uma avaliação. Isso incentiva o cliente a fazer uma compra adicional para alcançar essa recompensa.
Dados de resgate de pontos
Assim que seu programa de recompensas estiver ativo, você terá informações valiosas dos dados de resgate de pontos. Isso fornecerá um feedback importante do cliente, como quais recompensas são mais resgatadas ou com que frequência eles resgatam recompensas.
2. Pesquisas
Uma das maneiras mais fáceis de obter feedback dos clientes on-line é através de pesquisas. É uma boa prática pedir a opinião de seus clientes depois de comprarem de você. Isso pode ser feito por e-mail ou diretamente em seu site depois que os clientes concluírem o processo de checkout.
Pesquisas de satisfação pós-compra
Depois que o cliente realizar uma compra você e receber o produto você pode perguntá-lo sobre o produto, além de aproveitar e perguntar sobre o design do site, a experiência de checkout e muito mais. Você pode fazer todas essas perguntas individualmente ou combiná-las em uma única pergunta de pontuação de satisfação do cliente.
A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é uma medida de quão satisfeito um cliente estava com uma experiência específica. Pode ser um processo de compra ou uma conversa com um atendente. O CSAT é normalmente medido em uma escala de 1 a 5, sendo 1 insatisfeito e 5 extremamente satisfeito.
Pesquisas de Net Promoter Score (NPS)
Outra pesquisa comum de feedback do cliente é a Net Promoter Score (NPS). Essa é uma medida da probabilidade de seus clientes recomendarem sua marca a um amigo. Enquanto o CSAT mede uma experiência individual, o NPS é uma medida de fidelidade à marca mais ampla.
Pesquisas gerais de feedback
Se você acabou de lançar seu site ou fez algumas alterações importantes recentemente, é uma boa ideia entrar em contato com seus clientes para obter um feedback geral. Isso pode ser específico em torno de uma determinada nova linha de produtos ou pode ser sobre algo mais geral, como entender seus clientes.
A Donuz pode te ajudar com o envio de pesquisas de forma automática. Os e-mails podem ser enviados para o cliente e após ele receber ele é pontuado no programa de fidelidade, uma forma de incentivá-los a responder a pesquisa.
3. Redes sociais
Para muitas pequenas empresas de comércio eletrônico, as redes sociais são o local onde se interage com os clientes com mais frequência. Embora seja uma ótima maneira de exibir seus produtos e promover seu programa, também é uma maneira de facilitar a comunicação com seus clientes.
Engajamento de redes sociais
Humanizar suas redes sociais torna você mais relacionável e incentiva seus clientes a interagir com você. Usar o recurso de enquetes em suas stories do Instagram, por exemplo, é uma maneira de coletar feedback dos clientes online. Isso é rápido e fácil para seus clientes e pode ser muito útil para você, além de ser uma maneira divertida para seus clientes interagirem com você enquanto fornece informações importantes.
Escuta social
Escuta social, ou monitoramento de rede social, é o processo de ouvir conversas de mídia social sobre sua marca. Existem várias ferramentas de escuta de redes sociais que você pode usar para monitorar quando sua marca é mencionada em várias plataformas como Twitter, Instagram, Pinterest ou Linkedin.
A escuta social é importante porque permite que você responda aos clientes que estão falando sobre você. Se eles tiverem uma pergunta, respondê-la é uma ótima maneira de humanizar sua marca e aprimorar a experiência desse cliente. Ao mesmo tempo, se um cliente tiver uma reclamação, você poderá abordá-lo para tranquilizá-lo de que deseja melhorar sua experiência. Em uma escala mais ampla, a escuta social permite coletar feedback geral dos clientes sobre o sentimento online da sua marca.
Comunidades de marca
As comunidades de marca on-line são eficazes em dar aos seus clientes um espaço para se comunicar entre si e com a marca. Quando você cria essa comunidade, às vezes você nem precisa fazer uma pergunta para que a conversa flua. Por exemplo, se você tiver um grupo no Facebook, os clientes geralmente postam suas perguntas organicamente e muitos clientes terão a chance de respondê-los. Nesse caso, você pode observar quaisquer tendências comuns para informar suas decisões de negócios.
4. Dados do site
Quando você vende seus produtos on-line é no seu site que seus clientes descobrem seus produtos, aprendem sobre sua marca e, finalmente, compram. Observar como eles interagem com seu site abrirá um mundo totalmente novo de dados interessantes.
Análise de sites
No mundo dos dados em tempo real, entender a análise de sites é muito importante. A maioria das plataformas de comércio eletrônico oferecem análises integradas que acompanham seu plano. Você também pode configurar o Google Analytics e o rastreamento de comércio eletrônico para obter mais informações sobre a aquisição de clientes, o envolvimento do cliente e as características do seu público.
Questionários de clientes no site
Mencionamos anteriormente que pesquisas e formulários de feedback são importantes depois que seu cliente faz uma compra com você. Mas formulários gerais e questionários diretamente em seu site também são uma ótima ferramenta de feedback online. Existem muitos aplicativos que facilitam a configuração.
Bate-papo ao vivo
O atendimento ao cliente não deve ser uma reflexão tardia quando se trata de negócios de comércio eletrônico. Pense em quando você está comprando pessoalmente, se você tiver uma pergunta, você pode encontrar um atendente e ter uma resposta em segundos. Esse processo pode ser facilmente replicado online com o uso do chat ao vivo.
Existem vários aplicativos que permitem adicionar chats ao vivo ao seu site. Eles ainda aproveitam a inteligência artificial (IA) para que você possa criar uma versão digital de seus atendentes. Isso significa que você pode dar aos seus clientes respostas automatizadas e semelhantes a humanos sem ter que passar o dia todo digitando respostas para eles, mas se tiver capacidade, você mesmo pode responder às perguntas!
Apenas pergunte seus clientes o que eles pensam
Se você tem 10 clientes ou 10 milhões, você apenas deve se dedicar para atender às necessidades deles. É por isso que você precisa pedir feedback dos seus clientes. É fácil adivinhar o que eles podem gostar, mas até você conversar com eles e realizar pesquisas você nunca saberá de fato, sendo assim, não seja tímido, converse com seus clientes, ouça eles!
