Muitas empresas se dedicam a aquisição de clientes e deixam a retenção de lado. Conquistar novos clientes é importante, mas é preciso altos investimentos iniciais, estruturação de jornadas de compra, além de várias outras etapas.
A priorização exclusiva dessa estratégia vai em desencontro com a fidelização de clientes, que nada mais é do que cuidar dos clientes que já foram conquistados, isso é muito importante para a saúde e crescimento do seu negócio.
Mas mesmo após reter e fidelizar os clientes, em algum momento esses clientes podem diminuir a frequência de compras e caírem na lista de clientes inativos. A notícia boa é que é possível recuperar esses clientes.
Neste artigo, vamos falar sobre estratégias para retomar o contato com os clientes inativos. Vamos lá!
Clientes ativos
Os clientes ativos são aqueles que realizaram compras em determinada marca nos últimos 12 meses. A recorrência da compra pode variar, principalmente considerando os diversos setores do varejo.
Mas, após 12 meses corridos, caso não tenha ocorrido nenhuma interação do cliente em seus canais, podemos considerá-lo inativo.
Isso se dá por diversos fatores, de contatos inválidos (erro cadastral, número de telefone inexistente, e-mail desativado) até uma experiência negativa com a sua empresa. Para diminuir potenciais falhas em uma nova tentativa de comunicação, é essencial entender o motivo pelo qual o cliente não retornou.
Como os clientes se tornam inativos?
Avalie seus contatos. Entenda quais deles não estão respondendo às suas comunicações por motivos técnicos e quais, realmente, não estão interessados. Uma forma prática de ter essa visão é através da análise de métricas. Por exemplo, acompanhe a taxa de abertura e cliques dos e-mails enviados.
Para manter o acompanhamento de clientes que não retornam aos seus canais, a pesquisa de satisfação é uma ótima estratégia. Se a sua empresa acompanhar a experiência do cliente a fundo, entendendo pontos de destaque, assim como os de melhoria, é mais fácil agir em cima de eventuais problemas e reverter detratores da marca.
Inteligência de dados e segmentação
Entre em contato, crie uma segmentação que contenha apenas os contatos inativos nos últimos 12 meses. Dentro dessa lista, crie ramificações. Quais foram os produtos procurados por esse público quando eles realizaram a última compra? Qual foi o canal para compra? Era alguma data específica (Dia das Mães, Natal)?
Entre em contato com eles (separadamente) oferecendo produtos similares ou complementares. O objetivo é despertar um novo interesse e é mais coerente fazer isso com as informações que você já tem em seu CRM. Utilize sua inteligência de dados para oferecer conteúdos e/ou produtos relevantes para eles.
Personalização
Trate o cliente de forma única. Mensagens massificadas e generalizadas estão cada vez mais em desuso. Saiba com quem você está falando e mostre que a marca realmente pensou em algo alinhado com o perfil daquele cliente.
Para além de recursos técnicos de disparadores de e-mails, por exemplo, é importante alinhar a mensagem e o tom de voz. Trabalhe títulos que chamem a atenção do cliente, mas não seja apelativo.
Oferecer benefícios (descontos, frete grátis) também pode ser uma forma de atrair um cliente inativo. Mas apoiar-se nessa estratégia não é sustentável a longo prazo. Tenha cuidado para não acostumá-lo mal, de forma que ele só tenha interesse de comprar em momentos de grandes promoções ou mediante a algum benefício.
Constância e automatização de processos
Pode ser que algum processo na sua estratégia esteja custoso e é preciso ser constante para que os clientes levem a sua marca em consideração e sempre se lembre dela. Crie automação de marketing e esteja sempre presente nas redes sociais onde seus clientes estão para que a sua marca se mantenha na mente deles.
A automação de marketing traz mais precisão à sua estratégia e ajuda a manter a constância na comunicação.
Bom senso e prática
É muito importante respeitar a vontade dos clientes que já deixaram claro que não desejam receber suas comunicações. Desrespeitar essa vontade além de ser algo inconveniente, pode gerar outros problemas futuramente. Seu e-mail pode ser marcado como spam e acabar em uma blacklist, o que comprometeria a sua com todos os outros clientes.
Que tal colocar tudo em prática agora? Se você já é um cliente Donuz você já pode aproveitar os envios automáticos de e-mails e criar uma campanha para recuperar seus clientes inativos com todas as dicas que demos aqui, se você ainda não é nosso cliente, entre em contato conosco e conheça a nossa solução de fidelização de clientes.
