Você já desistiu de realizar alguma compra por conta do atendimento? Infelizmente as reclamações sobre o atendimento, estão cada vez mais constantes na internet.
Quando temos uma experiência ruim no atendimento, mesmo que o produto oferecido por aquela empresa seja de alta qualidade, não sentimos vontade de voltar para novas compras por conta do atendimento.
Já quando temos uma boa experiência, sentimos vontade de voltar e fazemos questão de indicar para que outras pessoas possam vivenciar a mesma boa experiência que tivemos.
A experiência do cliente vai muito mais além de tocar e experimentar os produtos antes de realizar uma compra. Através das plataformas de pesquisas, sites e experiências nas lojas, esse envolvimento com uma marca virtual e física faz com que os clientes gastem mais.
As empresas têm se tornado cada vez mais preocupadas com a experiência do cliente, isso se deve porque quando se cria uma experiência para o cliente as vendas aumentam significativamente.
Nesse artigo você vai entende o que é Customer Experience, porque é tão importante, como fazer e mais, vamos lá!
O que é Customer Experience?
Em tradução literal, Customer Experience (CX) significa experiência do cliente, mas essa tradução vai além da experiência que o cliente teve ao comprar algum produto, ou o atendimento que ele recebeu.
Customer experience é a impressão que o cliente teve sobre sua empresa, é a imagem que a empresa passa para os clientes durante o processo de interação, ou seja, em todas a etapas da jornada de compra do cliente.
Customer Experience e User Experience, qual a diferença?
O Customer Experience é a experiência completa de um cliente com uma marca, desde o atendimento pré-compra até o pós-compra.
Já o User Experience (UX), pode ser traduzido como Experiência do Usuário, e diz respeito a como um usuário utiliza as plataformas, aplicativos, sites e softwares de uma empresa.
Torne sua estratégias mais eficientes e agregue valor através do omnichannel
A maneira como é realizada a venda é tão importante quanto a qualidade dos produtos oferecidos e faz toda a diferença. Através da abordagem omnichannel, os clientes podem iniciar a experiência com sua marca em um canal e depois continuar em outro.
Destrinchando o termo omnichannel temos o prefixo “omni”, que em Latim transmite o sentido de tudo, já “channel” é uma palavra inglesa que pode ser traduzida como canal. Ou seja, o significado mais próximo seria: “todos os canais”.
Uma estratégia omnichannel se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, visando estreitar o relacionamento com o cliente, aprimorando a experiência dele.
A abordagem omnichannel permite que o cliente tenha um suporte mais simples em suas experiências de compras, possibilitando também que a equipe de suporte encontre algum registro em tempo real, quando procurado por um cliente.
O omnichannel permite que o cliente tenha uma experiência de compra personalizada. O atendimento se torna acessível e eficiente, isso gera clientes fidelizados e os torna defensores da sua marca.
Seu negócio deve estar integrado a vários canais de atendimento, pois melhora o relacionamento com o cliente.
É importante que a sua empresa conte com um bom software de atendimento ao cliente para garantir que todas as informações sejam compartilhadas adequadamente. Com a melhoria contínua, as tecnologias serão mais bem aproveitadas.
A abordagem omnichannel agrega valor ao customer experience e torna as estratégias mais eficientes. Para iniciar mapeie a jornada do cliente e use a tecnologia certa que possibilita chamadas de vídeo e voz e chatbots. Peça feedbacks para os seus clientes para que avaliem suas experiências.
Por que o customer experience é importante?
Customer Experience é uma ferramenta essencial para qualquer empreendimento que deseja melhorar a percepção da sua marca aos olhos dos seus clientes.
É uma forma de fidelizar os clientes e criar defensores para a sua marca.
Essa estrategia pode trazer inúmeras as vantagens para o seu negócio. Quando você busca uma estratégia focada na experiência do cliente, com certeza ficará à frente dos seus concorrentes.
Seis motivos pelos quais o customer experience é essencial:
- Deixa os clientes mais satisfeitos;
- Gera a fidelização dos clientes;
- Melhora da imagem da empresa;
- Facilidade na aquisição de novos clientes;
- Reduz custos;
- Aumenta a receita da empresa.
Como preparar sua equipe de vendas para o customer experience?
Crie uma cultura voltada à customer experience e realize pesquisas de satisfação constantemente para conhecer as necessidades dos seus clientes, pois isso ajudará a elaborar as estratégias corretas.
Treine sua equipe de vendas, para aprimorar a atuação individual e otimização de resultados. Sua equipe precisa entender que o customer experience é responsável por fortalecer o relacionamento entre a empresa e o cliente, para fidelizá-lo.
É importante que cada colaborador compreenda a capacidade que tem em impactar o cliente positivamente. Quando cada um entende sua função e como pode beneficiar o cliente os obstáculos são superados mais facilmente.
Treine seus colaboradores para ouvirem o cliente atentamente, pois dessa forma será possível traçar estratégias para alcançar as metas de vendas. Quando sua equipe estava acostumada a observar as métricas, identificaram rapidamente possíveis problemas reduzindo sua taxa de perda.
Agora que você entende o quão importante é garantir a satisfação dos clientes através de uma experiência incrível, faça as mudanças necessárias para que as falhas no atendimento ao cliente sejam preenchidas e toda a experiência dele seja incrível.
Esperamos esse conteúdo te ajude a chegar cada vez mais perto da fidelização dos seus clientes, aumentando o sucesso e os resultados do seu negócio.
