Mesmo que você não saiba, o seu negócio já fez alguma uma venda por indicação, mas você já parou para pensar em quantas vendas foram feitas através dessas indicações de clientes?
A maioria das empresas não faz nada para incentivar que seus clientes indiquem outras pessoas e isso é um grande erro, pois a indicação traz muitos benefícios.
Fazer indicações é algo natural do ser humano. Nossa espécie já faz isso há milhares de anos. E todo mundo já fez ou recebeu uma indicação. Seja de um restaurante, um filme, um livro, um destino de viagem ou até uma vaga de emprego. Então, por que não aproveitar isso para vender mais?
Uma pesquisa da Referral Candy diz que 89% dos clientes satisfeitos estão dispostos a indicar, mas apenas 29% realmente indicam. Isso acontece porque eles não são incentivados a indicar!
O Marketing de Indicação definitivamente, foi e continuará sendo, a melhor maneira de gerar vendas para o seu negócio.
Por isso, nesse artigo falaremos mais sobre Indicação de clientes para que você possa colocar essa estratégia em prática na sua empresa de uma vez por todas.
O que é o Marketing de Indicação?
Marketing de Indicação ou Marketing de Referência (Referral Marketing, em inglês), é a ciência de gerar novas vendas através dos clientes atuais. Clientes satisfeitos tendem a indicar uma boa experiência para seus conhecidos e até desconhecidos naturalmente.
Segundo a Harvard Business Review, clientes que são indicados têm uma tendência maior à retenção do que clientes que chegaram por outros canais de vendas.
O Marketing de Indicação é um canal de vendas poderoso e não uma ação isolada, mas ainda assim é ignorado por muitas empresas.
Um programa de indicações bem-feito tem um potencial enorme e pode mudar a história do seu negócio, trazendo resultados consistentes por anos.
Entretanto, existe uma lógica por trás das técnicas, motivos e circunstâncias que fazem com que uma pessoa se sinta influenciada a indicar espontaneamente um produto ou serviço.
Além disso, com a internet, o Marketing de Indicação ganha uma cara nova, já que as redes sociais potencializam a capacidade de uma marca viralizar (por bons ou maus motivos). Por isso, é fundamental aproveitar o mundo digital para promover a indicação de clientes.
O primeiro passo, é proporcionar uma boa experiência para o cliente. Um consumidor insatisfeito não fará nenhuma indicação. Após o cliente ser conquistado, é a hora de agir para que ele também seja um promotor da sua marca. Lembre-se de recompensa-lo por isso, isso o deixará ainda mais motivado para indicar a sua empresa.
Por que pedir indicação?
A indicação é uma das formas mais baratas de conquistar clientes, pois não exige um grande investimento.
Como citamos anteriormente, é uma ferramenta muito poderosa pois geralmente vem de pessoas de confiança. O que facilita a quebra de barreira do pensamento de uma possível má experiência já vivenciada com outras empresas anteriormente. Afinal, o cliente sabe que não teria sido indicado se a empresa não fosse de confiança.
Como começar
A satisfação dos clientes é fundamental para dar início às indicações.
Você só indica algo quando está satisfeito, não é mesmo? Na verdade, quando estamos insatisfeitos, inclusive, fazemos o contrário.
Não é preciso que a sua empresa tenha os clientes mais satisfeitos do mundo para que o seu programa de indicações funcione bem. Basta segmentar quem são aqueles que estão mais felizes no momento. Esses são os que têm mais propensão a realizar uma indicação.
E uma das maneiras mais precisas de descobrir quem são essas pessoas é utilizando a métrica global de medição de satisfação, o NPS (Net Promoter Score) da qual já falamos mais sobre ela aqui no nosso blog.
A pesquisa NPS inclusive pode ser realizada através da plataforma Donuz que também possui esse recurso.
Mas se você não usa (deveria) a pesquisa NPS, existem outras maneiras de descobrir quem são os clientes mais satisfeitos.
Por exemplo: quem fala bem nas redes sociais, quem está tendo resultados positivos, quem manda bons feedbacks ou quem já realizou alguma indicação.
Torne-se indicável
Análise a sua presença digital. Quando sua empresa é buscada no Google ela aparece? Você tem um perfil apresentável nas redes sociais em que o seu público está?
Cada conteúdo publicado é um argumento a mais para que seu cliente possa te indicar.
A sua reputação, autoridade e credibilidade na internet são grandes oportunidades de negócio e trabalhando nisso, você já terá muito resultado.
Depois do básico, faça parcerias de conteúdo nas redes sociais, participe em grupos importantes para você.
Métricas de análise de indicação
Separamos 3 métricas essenciais para que você possa analisar o processo de indicação. Vamos lá!
1. Taxa de penetração
Essa é fácil. Do total de clientes ativos que você tem atualmente, quantos fizeram uma indicação?
Essa métrica vai ser bem relacionada ao NPS. Uma das formas de otimizar seu canal do marketing de indicação é utilizando uma das diversas formas de ativar a taxa de penetração.
2. Indicações per capita
Essa métrica calcula a média de quantas indicações foram recebidas ao longo de um determinado período.
Afinal, é muito mais fácil extrair uma nova indicação de alguém que já indica do que de alguém que nunca indicou.
3. Taxa de conversão
Você já deve estar pensando: “Se cada cliente meu indicar 2 amigos eu fico rico!”.
Calma! Como qualquer outro canal, esse também tem um funil. Não são todos os seus clientes que vão indicar. Não são todos os indicados que vão comprar.
Então, calcule quantas vendas foram geradas pelas indicações recebidas.
Como pedir indicação de clientes?
Ficar parado esperando que os seus clientes façam uma indicação não é suficiente. Você precisa estimulá-los.
Para isso, é essencial que você monte um bom planejamento, esse é o primeiro passo.
Logo depois você deve definir como o seu cliente vai ser beneficiado por cada indicação
Através da ferramenta da Donuz, os clientes que participam do programa de fidelidade (o que gera exclusividade e os clientes amam) da sua empresa podem indicar amigos através de um link, quando o amigo se cadastrar no programa, tanto o indicado quanto o indicador serão beneficiados, o indicador pela recomendação e o indicado pelo cadastro.
Após o indicado se cadastrar você poderá dar início a um relacionamento com ele através das nossas ferramentas de marketing já inclusas na mesma plataforma, demais, né? Várias ferramentas e benefícios, de forma prática em um único lugar.
Mas antes de dar início é preciso definir alguns pontos:
- Quantos pontos o indicador ganhará quando o amigo se cadastrar?
- O indicador ganhará pontos em todas as compras que o indicado fizer ou apenas na primeira?
- Quantos pontos o indicador irá ganhar com cada compra que o amigo fizer?
Quais são os benefícios de utilizar uma ferramenta que trabalhe com o marketing de indicação como a Donuz?
Você pode estar pensando, o que a sua empresa ganha quando decide utilizar uma ferramenta de Marketing de Indicação como a que a Donuz oferece ao invés de gerenciar a indicação de clientes por conta própria, continua lendo para entender melhor.
Automação: a ferramenta de indicação automatiza a experiência dos seus usuários, economizando o tempo e esforço dos seus colaboradores.
Redução de custos: uma ferramenta digital de indicação ajuda a baixar os custos da sua campanha. Seja porque utiliza menos trabalho humano ou porque agiliza a jornada do cliente no processo de indicação, essa ferramenta permite o uso mais eficiente dos recursos. Além de estarmos falando de uma ferramenta que possui outros recursos além das indicações.
Maior ROI (Retorno Sobre Investimento): o investimento em uma ferramenta como essa se paga rapidamente e permite que a sua empresa lucre mais gastando menos.
Menor CAC (Custo de Aquisição de Cliente): todo novo cliente tem um custo. Seja em marketing, trabalho da equipe de vendas ou outros. Usar ferramentas de indicação baixa este custo de forma considerável.
Mais chance de sucesso na campanha: com os diferentes recursos dessa ferramenta, a chance que o seu programa de indicação tenha sucesso, promova mais vendas e traga lucros aumenta muito. A possibilidade de erros e prejuízos também é reduzida por conta das automatizações.
Maior nota no NPS e reputação da marca: mais do que conquistar novas vendas, um programa de indicação também busca aumentar o Net Promoter Score da empresa, ou seja, a chance de que os clientes se tornem promotores espontâneos da marca. Com uma sistematização mais eficiente das indicações e das recompensas, a tendência é que os clientes vejam o seu negócio com mais credibilidade e o indiquem.
O Marketing de Indicação funciona para a minha empresa?
É muito provável que sim. Ainda não conhecemos bem a sua empresa, mas essa estratégia pode ser aplicada em diversos segmentos independentemente do tamanho. É muito difícil um negócio não obter vantagens quando é indicado.
Para a maioria dos clientes, uma indicação de alguém que já comprou determinado produto ou serviço é muito mais relevante do que qualquer publicidade.
Ainda é muito comum que empresas de micro e pequeno porte tenham medo de investir em estratégias de marketing, pois acreditam que por conta do seu tamanho, não tem a capacidade de captar clientes com essas estratégias.
E elas estão muito enganadas, pois podem fazer e investindo pouco. Na verdade, esta é uma das principais vantagens do Marketing Digital: você pode começar com um baixo investimento. Mas, mais uma vez, é preciso planejamento e conhecimento na área. Por isso, convém contratar alguém que entenda do assunto.
Existem também empresas que já tentaram aplicar alguma estratégia de indicação, mas não obtiveram sucesso. Para essas empresas, o ideal é entender porque a campanha não obteve sucesso e tentar novamente.
A verdade é que todo negócio ganha quando é indicado para novos clientes, seja B2B, B2C, online, físico, uma microempresa ou uma mega, não importa.
As indicações são extremamente poderosas para geração de novas vendas.
Se você fizer com que as indicações se torne algo natural para seus clientes, em pouco tempo você terá um grande fluxo de oportunidades vindo de indicações de clientes.
Para aumentar as chances de receber uma indicação de qualidade, proporcione uma boa experiência para seus clientes e busque sempre a opinião deles para melhorar todo o seu processo
Agora é a sua hora de dar início ao marketing de indicação no seu negócio. Se ainda tem receio de implantar essa estratégia, te convido a conhecer a nossa solução e usufruir dessa e de outras estratégias.
