{"id":25514,"date":"2022-07-26T10:00:00","date_gmt":"2022-07-26T13:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/?p=25514"},"modified":"2022-06-29T15:42:54","modified_gmt":"2022-06-29T18:42:54","slug":"first-contact-resolution-fcr-o-que-e","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/first-contact-resolution-fcr-o-que-e\/","title":{"rendered":"First Contact Resolution (FCR): o que \u00e9?"},"content":{"rendered":"\n

No mundo altamente tecnol\u00f3gico e globalizado em que vivemos, os clientes esperam que cada vez mais as empresas invistam em atendimentos mais completos e eficientes, j\u00e1 que eles preferem ter um bom atendimento ao inv\u00e9s de encontrar baixos pre\u00e7os<\/a>, e a m\u00e9trica do First Contact Resolution<\/em> (FCR)<\/strong> ajuda exatamente nesse sentido.<\/p>\n\n\n\n

Agilidade, clareza<\/strong> e efici\u00eancia<\/strong> s\u00e3o essenciais para um bom atendimento, mas muitas vezes n\u00e3o \u00e9 o que acontece. Com a diversidade de canais de comunica\u00e7\u00e3o existentes nos dias de hoje e as empresas presentes em muitos deles, os atendentes s\u00e3o acionados por diferentes canais para atender a necessidade do cliente, o que pode complicar ainda mais essa realidade. <\/p>\n\n\n\n

Mas como tornar tudo isso mais eficiente? Nesse artigo vamos entender melhor do que se trata o conceito de First Contact Resolutio<\/em>n (FCR).<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 o First Contact Resolution (FCR)?<\/h2>\n\n\n\n

A resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (ou chamada), traduzida para o portugu\u00eas, \u00e9 quando as solicita\u00e7\u00f5es do cliente s\u00e3o resolvidas na primeira liga\u00e7\u00e3o ou no primeiro contato. Ao fazer isso, n\u00e3o h\u00e1 necessidade do cliente fazer um novo contato ou acompanhamento at\u00e9 que a situa\u00e7\u00e3o se resolva de fato, afinal, ela j\u00e1 foi resolvido no primeiro momento.<\/p>\n\n\n\n

A resolu\u00e7\u00e3o do primeiro contato \u00e9 semelhante \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o da primeira chamada. A resolu\u00e7\u00e3o do primeiro contato envolve todos os canais de suporte como chats, redes sociais, e-mails e outros, n\u00e3o apenas liga\u00e7\u00f5es como a resolu\u00e7\u00e3o da primeira chamada.<\/p>\n\n\n\n

Por que o FCR \u00e9 importante?<\/h2>\n\n\n\n

FCR fornece insights para melhorar a experi\u00eancia do cliente (CX) e tamb\u00e9m \u00e9 um bom indicador da capacidade de resposta de uma empresa e da sua efici\u00eancia de custos operacionais.<\/p>\n\n\n\n

O FCR impulsiona outras m\u00e9tricas relacionadas ao atendimento ao cliente, como satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT) ou esfor\u00e7o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

As empresas que se concentram em altas taxas de FCR geralmente descobrem que melhorar o FCR ajuda a melhorar a velocidade e a qualidade do servi\u00e7o prestado. Chamadas ou contatos resolvidos no primeiro momento ajudam as empresas a atender \u00e0s expectativas de atendimento ao cliente .<\/p>\n\n\n\n

Em geral, m\u00e9tricas como FCR mostram \u00e0s empresas onde ocorrem problemas e onde seus processos podem ser melhorados.<\/p>\n\n\n\n

Melhorar m\u00e9tricas como FCR e os processos que elas medem, melhoram os resultados da empresa.<\/p>\n\n\n\n

O FCR tamb\u00e9m pode ser usado para medir a capacidade de uma empresa de fornecer servi\u00e7os em todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Como medir o FCR?<\/h2>\n\n\n\n

A taxa FCR \u00e9 um dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) mais significativos, para avaliar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes (CSAT). A m\u00e9trica \u00e9 calculada dividindo o n\u00famero total de casos de atendimento ao cliente resolvidos na primeira tentativa, pelo n\u00famero total de casos no dia e multiplicando o resultado por 100 para obter uma porcentagem.<\/p>\n\n\n\n

Porcentagem de resolu\u00e7\u00e3o da primeira chamada = (total de resolu\u00e7\u00f5es na primeira tentativa \u00f7 n\u00famero total de casos) x 100<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, vamos imaginar que uma equipe de suporte recebeu 2.345 liga\u00e7\u00f5es em um dia. Dessas liga\u00e7\u00f5es, 894 foram resolvidas no primeiro contato, sendo assim, a taxa de FRC daquele dia \u00e9 de pouco mais de 38%.<\/p>\n\n\n\n

75% \u00e9 a taxa m\u00e9dia de resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada para a maioria das empresas, o FCR desse exemplo foi de 38%, \u00e9 baixo.<\/p>\n\n\n\n

Calcular um FCR pode ser complicado pois o que se entende por resolvido pode variar. Algumas das quest\u00f5es levantadas ao determinar quais chamadas ser\u00e3o identificadas como resolvidas s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n