{"id":25254,"date":"2022-07-28T10:00:00","date_gmt":"2022-07-28T13:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/?p=25254"},"modified":"2022-06-14T11:55:02","modified_gmt":"2022-06-14T14:55:02","slug":"retencao-de-clientes-o-que-e-e-como-medir","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/retencao-de-clientes-o-que-e-e-como-medir\/","title":{"rendered":"Reten\u00e7\u00e3o de clientes: O que \u00e9 e como medir?"},"content":{"rendered":"\n<p>Pense em todo o esfor\u00e7o que foi dedicado para conquistar um cliente. N\u00e3o seria bom se ele fizesse novas compras? Ou, se voc\u00ea tem um neg\u00f3cio onde \u00e9 preciso o cliente pagar mensalidades, n\u00e3o seria bom que ele se mantivesse fiel por mais alguns meses ou anos?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>De maneira geral, quanto mais tempo um cliente \u00e9 leal \u00e0 sua empresa, mais lucro voc\u00ea tem com ele e mais ele cobre o investimento feito para conquist\u00e1-lo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Segundo uma&nbsp;<a href=\"https:\/\/hbswk.hbs.edu\/archive\/the-economics-of-e-loyalty\">pesquisa realizada pela Harvard Business School<\/a>, um aumento de 5% na reten\u00e7\u00e3o de clientes pode gerar aumentos de lucratividade de 25% a 95%!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Sendo assim, a reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 um aspecto que merece aten\u00e7\u00e3o Afinal, ela \u00e9 resultado de um relacionamento de confian\u00e7a que n\u00e3o se constr\u00f3i da noite para o dia.<\/p>\n\n\n\n<p>Para conseguir uma boa taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes e manter uma rentabilidade satisfat\u00f3ria, \u00e9 necess\u00e1rio ter muita dedica\u00e7\u00e3o e direcionar o foco para a experi\u00eancia e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Quer saber mais sobre a reten\u00e7\u00e3o de clientes? Ent\u00e3o continue lendo nosso artigo para entender melhor o que \u00e9, qual a import\u00e2ncia, e como calcular a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes e muitas mais.<\/p>\n\n\n\n<h2>O que \u00e9 reten\u00e7\u00e3o de clientes?<\/h2>\n\n\n\n<p>A reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 sin\u00f4nimo de fideliza\u00e7\u00e3o, \u00e9 o nome dado ao conjunto de estrat\u00e9gias para conquistar novos clientes recorrentes e tamb\u00e9m para manter crescente a lucratividade dos clientes existentes. O objetivo \u00e9 manter o m\u00e1ximo de tempo poss\u00edvel o cliente na sua base e contribuir para que ele continue comprando.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, sua empresa deve investir em estrat\u00e9gias de cross sell e up selling e em um setor de customer success, por exemplo.&nbsp;Para se ter clientes leais \u00e9 preciso trabalhar duro, especialmente na experi\u00eancia e atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Segundo pesquisas,&nbsp;<a href=\"https:\/\/info.microsoft.com\/rs\/157-GQE-382\/images\/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service.pdf\">96%<\/a>&nbsp;dos consumidores acreditam que o atendimento \u00e9 importante na escolha de se tornarem fi\u00e9is a uma marca. Al\u00e9m disso, 7 em cada 10 consumidores dizem que pagariam mais caro para empresas que oferecem um \u00f3timo atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>O \u00edndice de reten\u00e7\u00e3o de clientes tem a ver com uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a m\u00fatua e cont\u00ednua depois que a venda \u00e9 conclu\u00edda. Nesse sentido, seus clientes devem se sentir valorizados e acompanhados pela marca, por meio de um atendimento de excel\u00eancia.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Isso envolve atividades e a\u00e7\u00f5es da empresa que criem oportunidades de como melhorar o relacionamento com o cliente e permitam que ele sinta que a empresa \u00e9 constitu\u00edda de pessoas, que se importam com ele, em sua individualidade.<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, os clientes permanecem com sua empresa, voltam a comprar, e recomendam para outras pessoas, num&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.vivadecora.com.br\/pro\/marketing-digital\/marketing-boca-a-boca\/\">marketing boca-a-boca<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Agora vamos entender o que \u00e9 a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes e como calcul\u00e1-la.<\/p>\n\n\n\n<h2>Taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes, o que \u00e9?<\/h2>\n\n\n\n<p>A taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 a m\u00e9trica de acompanhamento dos esfor\u00e7os da empresa em manter os clientes ativos no neg\u00f3cio por um determinado per\u00edodo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Como o pr\u00f3prio nome diz, a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes avalia o potencial de reten\u00e7\u00e3o de clientes da empresa em um determinado per\u00edodo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2>Como calcular a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes?<\/h2>\n\n\n\n<p>Esse c\u00e1lculo \u00e9 feito com base na an\u00e1lise do n\u00famero de clientes ao fim do per\u00edodo pr\u00e9-determinado (CE), do n\u00famero de novos clientes adquiridos durante o mesmo per\u00edodo (CN) e o n\u00famero de clientes no in\u00edcio deste intervalo de tempo (CS).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A f\u00f3rmula para identificar a taxa de reten\u00e7\u00e3o \u00e9:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Taxa de reten\u00e7\u00e3o = ((CE-CN) \/ CS)) 100<\/p>\n\n\n\n<p>Digamos que a sua empresa queira calcular a taxa de reten\u00e7\u00e3o em 2020 e tenha os seguintes n\u00fameros:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Clientes em 31\/12\/2021 (CE): 150<\/li><li>Clientes adquiridos em 2020 (CN): 32<\/li><li>Clientes no in\u00edcio do per\u00edodo, em 01\/01\/2020 (CS): 125<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Considerando esses dados, o c\u00e1lculo ser\u00e1:<\/p>\n\n\n\n<p>Taxa de reten\u00e7\u00e3o = ((150-32) \/ 125)) 100<\/p>\n\n\n\n<p>Taxa de reten\u00e7\u00e3o = 94,4%<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Leia tamb\u00e9m:<\/strong>&nbsp;<a href=\"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/5-erros-na-retencao-de-clientes-e-como-resolver\/\"><strong>5 erros na reten\u00e7\u00e3o de clientes e como resolver<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2>Mas, por que a reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 importante?<\/h2>\n\n\n\n<p>A reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 importante porque contribui diretamente para o equil\u00edbrio da receita da empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de impactar em fatores como:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li>propaga\u00e7\u00e3o dos valores da marca;<\/li><li>constru\u00e7\u00e3o de credibilidade no mercado;<\/li><li>capta\u00e7\u00e3o de novos clientes atrav\u00e9s da indica\u00e7\u00e3o;<\/li><li>estabilidade financeira e organizacional;<\/li><li>motiva\u00e7\u00e3o e autoestima da equipe de vendas;<\/li><li>possibilidade de fazer novos investimentos.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>Como aumentar a reten\u00e7\u00e3o de clientes?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 preciso entender porque os seus clientes abandonam a sua marca. Depois de conhecer os motivos e identificar poss\u00edveis padr\u00f5es entre eles, voc\u00ea pode trabalhar duro para evitar a rotatividade de clientes.&nbsp;Mas vamos ver agora 10 dicas para aumentar a reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3>1. Conhe\u00e7a os seus clientes e as necessidades deles<\/h3>\n\n\n\n<p>Uma das principais estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o \u00e9 saber para quem voc\u00ea vende, ou seja, conhecer o seu cliente. Esse \u00e9 o caminho para que voc\u00ea compreenda as necessidades deles e pense em como ir de encontro a elas com o seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>Quanto mais informa\u00e7\u00f5es voc\u00ea souber sobre quem compra com voc\u00ea, melhor ser\u00e1 para atender ao que elas precisam. Preste aten\u00e7\u00e3o nos h\u00e1bitos de compras e identifique o que esperam e procuram.<\/p>\n\n\n\n<h3>2. Esteja onde seus clientes est\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Em quais redes sociais est\u00e3o as pessoas que mais compram na sua loja? Elas frequentam o seu site ou preferem um contato mais direto, como por WhatsApp? Se voc\u00ea n\u00e3o sabe as respostas para essas perguntas, precisa estudar melhor o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>Com essas informa\u00e7\u00f5es em m\u00e3os, voc\u00ea consegue estruturar uma a\u00e7\u00e3o mais personalizada, voltada para quem mais combina com sua marca e tem mais chances de consumir.<\/p>\n\n\n\n<h3>3. Preste um atendimento de qualidade<\/h3>\n\n\n\n<p>O contato entre consumidor e loja precisa ser o melhor poss\u00edvel, de modo que ele saia satisfeito, ainda que nem sempre o problema seja resolvido. Por isso, preze por tirar todas d\u00favidas e tentar resolver todas as situa\u00e7\u00f5es de forma r\u00e1pida e clara.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Mostre que voc\u00ea se importa e est\u00e1 fazendo o seu melhor para ajudar. N\u00e3o tem como pensar em satisfa\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de clientes separadamente. Uma est\u00e1 ligada \u00e0 outra. Um cliente satisfeito sempre volta.<\/p>\n\n\n\n<h3>4. Mantenha uma boa comunica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante criar um relacionamento pr\u00f3ximo e baseado em confian\u00e7a com o cliente para fideliz\u00e1-lo. Mantenha contato cont\u00ednuo (mas n\u00e3o insistente e chato) para que ele n\u00e3o se esque\u00e7a de voc\u00ea.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>As redes sociais s\u00e3o uma \u00f3tima ferramenta para isso. Fa\u00e7a enquetes sobre seus produtos ou servi\u00e7os, pergunte o que seus clientes gostariam que fosse criado ou melhorado. Acompanhe os resultados e responda. Isso \u00e9 muito importante pois promove engajamento.<\/p>\n\n\n\n<h3>5. Conquiste a confian\u00e7a das pessoas<\/h3>\n\n\n\n<p>Parece \u00f3bvio, mas \u00e0s vezes as melhores a\u00e7\u00f5es de reten\u00e7\u00e3o s\u00e3o pequenas coisas que fazem toda a diferen\u00e7a. O simples fato de os clientes sempre serem ouvidos e respondidos rapidamente por algu\u00e9m educado e disposto a ajudar faz com que eles tenham mais confian\u00e7a para se envolver com a sua loja.<\/p>\n\n\n\n<h3>6. Ofere\u00e7a exclusividade<\/h3>\n\n\n\n<p>Fa\u00e7a promo\u00e7\u00f5es e d\u00ea descontos ou outros mimos para quem \u00e9 cliente a mais tempo. Mostre os benef\u00edcios de ser um consumidor fiel da sua marca e amplie a atra\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de clientes do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<h3>7. N\u00e3o abandone o cliente ap\u00f3s a venda<\/h3>\n\n\n\n<p>Busque saber se deu tudo certo com a compra do cliente, se ele ficou satisfeito. Isso far\u00e1 com que ele se sinta especial e ouvido, al\u00e9m de poder gerar novas informa\u00e7\u00f5es para que voc\u00ea possa usar para melhorar ainda mais os processos da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<h3>8. Acompanhe os n\u00fameros<\/h3>\n\n\n\n<p>Fique de olho na taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes, no total de vendas, no valor que cada cliente gera para o seu neg\u00f3cio, receita, lucro, entre outros.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Acompanhar esses n\u00fameros ajuda a desenvolver estrat\u00e9gias mais eficientes e aplicar melhor os seus investimentos.<\/p>\n\n\n\n<h3>9. Mantenha o foco no cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Para reter os clientes \u00e9 preciso pensar al\u00e9m da experi\u00eancia do cliente no momento da compra. Ele precisa ser o foco de toda a atua\u00e7\u00e3o da sua empresa. Por isso, deixe os processos mais simples e ofere\u00e7a uma jornada memor\u00e1vel com a sua loja, desde a busca pelo produto at\u00e9 a p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n<h3>10. Nunca deixe de evoluir<\/h3>\n\n\n\n<p>A reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 um esfor\u00e7o cont\u00ednuo. E n\u00e3o tem como mant\u00ea-los com voc\u00ea por muito tempo se eles n\u00e3o notarem vantagens nisso. Um neg\u00f3cio estagnado perde clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para evitar que isso aconte\u00e7a, busque maneiras de inovar, seja no produto ou servi\u00e7o, no atendimento ou at\u00e9 nas formas de pagamento. Mostre que voc\u00ea est\u00e1 sempre tentando melhorar o que oferece.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Pense em todo o esfor\u00e7o que foi dedicado para conquistar um cliente. N\u00e3o seria bom se ele fizesse novas compras? 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