{"id":24956,"date":"2022-06-28T10:00:00","date_gmt":"2022-06-28T13:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/?p=24956"},"modified":"2022-05-30T17:03:42","modified_gmt":"2022-05-30T20:03:42","slug":"lealdade-a-marca-ou-ao-programa-de-fidelidade","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/lealdade-a-marca-ou-ao-programa-de-fidelidade\/","title":{"rendered":"Lealdade a marca ou ao programa de fidelidade"},"content":{"rendered":"\n

Adotar uma estrat\u00e9gia de CX (Customer Experience<\/a>) n\u00e3o visa apenas deixar os clientes mais felizes, o objetivo \u00e9 a melhora da experi\u00eancia dos clientes como um todo, atrav\u00e9s do aumento da satisfa\u00e7\u00e3o, criando assim uma rede de clientes que gastam mais e indicam a empresa a mais pessoas.<\/p>\n\n\n\n

Empresas que trabalham muito para gerar uma experi\u00eancia diferente, muitas vezes recorrem a t\u00e1ticas para produzir algo semelhante \u00e0 lealdade. Os programas de fidelidade<\/a>, por exemplo, recompensam os clientes recorrentes com pontos que podem ser trocados por pr\u00eamios e\/ou descontos, criando uma comunidade de membros que compram repetidas vezes para acumular essas recompensas.<\/p>\n\n\n\n

O problema com muitos programas de fidelidade \u00e9 que eles n\u00e3o oferecem uma fidelidade real. Eles entregam compras recorrentes, o que pode ser muito parecido com lealdade, mas saber o que est\u00e1 estimulando as compras \u00e9 o que separa um programa que auxilia na experi\u00eancia de um que aumenta o retorno, mas n\u00e3o cria a lealdade genu\u00edna. Ent\u00e3o a menos que voc\u00ea ou\u00e7a e entenda a percep\u00e7\u00e3o do cliente, voc\u00ea pode est\u00e1 confundindo a lealdade as recompensas do programa com lealdade \u00e0 marca.<\/p>\n\n\n\n

Um cliente verdadeiramente fiel est\u00e1 disposto a pagar mais pelo seu produto, enquanto um cliente fiel as recompensas precisa de um incentivo para comprar. Um cliente fiel \u00e0 marca est\u00e1 menos interessado em produtos competitivos, enquanto um cliente fiel a recompensas est\u00e1 disposto a fazer uma troca pela combina\u00e7\u00e3o certa de pre\u00e7o, descontos e recompensas.<\/p>\n\n\n\n

Quando um cliente genuinamente fiel precisar comprar o seu produto, ir\u00e1 te procurar sem pensar duas vezes, se envolvendo e contando a poss\u00edveis novos clientes sobre voc\u00ea, j\u00e1 um cliente interessado em pontos quer somente o resultado da transa\u00e7\u00e3o com voc\u00ea pelo retorno que pode ter, mas n\u00e3o se interessa em manter um relacionamento com a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Resumindo, a fidelidade por pontos n\u00e3o pode ser a \u00fanica a\u00e7\u00e3o da sua empresa, a verdadeira fidelidade \u00e9 emocional<\/strong>. Por exemplo, sua companhia a\u00e9rea tem um programa de fidelidade e \u00e9 prov\u00e1vel que voc\u00ea sinta t\u00e3o pouca lealdade a essa marca que, se ela fosse embora amanh\u00e3 e fosse substitu\u00edda por outra operadora em suas rotas favoritas, voc\u00ea n\u00e3o se importaria com a perda de pontos e status. Enquanto isso, a Apple n\u00e3o tem um programa de recompensas e gera uma das maiores lealdades a marca no mundo.<\/p>\n\n\n\n

A lealdade \u00e9 constru\u00edda a partir de v\u00e1rias estrat\u00e9gias e o programa de fidelidade \u00e9 apenas uma delas, a experi\u00eancia do cliente \u00e9 feita de relacionamento, feedback<\/a> e bom atendimento, n\u00e3o basta apenas pontuar, \u00e9 preciso acompanhar o cliente desde o primeiro ponto de contato dele com o seu neg\u00f3cio, mapeando os pontos da jornada, focando as estrat\u00e9gias no cliente.<\/p>\n\n\n\n

Quando ignoramos o cliente e vinculamos nossos projetos apenas ao valor que a marca recebe, convertemos nossos clientes em objetos, e n\u00e3o no foco de nossos esfor\u00e7os. Em sua vida, os objetos se enquadram em uma das tr\u00eas categorias amplas: s\u00e3o ferramentas para voc\u00ea explorar, barreiras para voc\u00ea superar ou n\u00e3o s\u00e3o nada. Com isso, fizemos do cliente uma ferramenta e uma barreira (um aborrecimento para eliminarmos). Em nenhum dos casos tratamos os clientes como pessoas: seres humanos com desejos, necessidades e expectativas. Nem n\u00f3s, em nenhum dos exemplos, medimos (ou mesmo nos importamos) o impacto sobre o cliente.<\/p>\n\n\n\n

Para entender como est\u00e1 a fidelidade do cliente em rela\u00e7\u00e3o a sua marca, pense no seguinte: Voc\u00ea oferece uma experi\u00eancia para cliente que ganha o tipo de lealdade em que eles procuram sua marca e est\u00e3o dispostos a pagar mais? Ou seus clientes s\u00e3o leais o suficiente para abrir um e-mail seu, clicar em uma oferta de desconto e receber uma recompensa em troca da sua compra?<\/p>\n\n\n\n

Ser leal \u00e0 marca pode sim ser uma a\u00e7\u00e3o consequente de um bom programa de fidelidade, mas as marcas n\u00e3o devem contar apenas com pontos e recompensas para impulsionar a fidelidade. \u00c9 por isso que as marcas inteligentes est\u00e3o come\u00e7ando a encontrar maneiras de converter os participantes do programa de fidelidade baseado em pontos em clientes sinceramente leais \u00e0 marca atrav\u00e9s de experi\u00eancias. Os profissionais de marketing est\u00e3o usando os dados de seus programas de fidelidade para melhorar as experi\u00eancias. Eles est\u00e3o mesclando esses dados com outros dados de suas a\u00e7\u00f5es para conhecer melhor os clientes, aprimorar o marketing individual e personalizar experi\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n

As marcas n\u00e3o podem contar apenas com programas de pontos, mas tamb\u00e9m com estrat\u00e9gias variadas que melhoram toda a experi\u00eancia. \u00c9 importante compreender as motiva\u00e7\u00f5es e percep\u00e7\u00f5es dos clientes para aprender o que pode converter os consumidores de leais a recompensas a leais \u00e0 marca. Ao fazer essa mudan\u00e7a, voc\u00ea n\u00e3o apenas produz relacionamentos mais fortes e resilientes com os clientes, mas evolui de relacionamentos transacionais impulsionados por incentivos para relacionamentos emocionais que constroem a sa\u00fade da marca e melhoram os resultados financeiros.<\/p>\n\n\n\n

Com a Donuz, voc\u00ea tem uma equipe especializada ao seu lado para te auxiliar na constru\u00e7\u00e3o do programa de fidelidade da sua marca, fazendo com que seus clientes sejam leais a sua empresa como um todo, n\u00e3o somente ao programa, entre em contato<\/a> conosco e conhe\u00e7a melhor a nossa solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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