{"id":24935,"date":"2023-01-02T10:00:00","date_gmt":"2023-01-02T13:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/?p=24935"},"modified":"2022-11-25T16:27:29","modified_gmt":"2022-11-25T19:27:29","slug":"retencao-de-clientes-por-que-rete-los","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/retencao-de-clientes-por-que-rete-los\/","title":{"rendered":"Reten\u00e7\u00e3o de clientes: Por que rete-los?"},"content":{"rendered":"\n

A reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 o oposto da aquisi\u00e7\u00e3o, o objetivo da reten\u00e7\u00e3o \u00e9 manter os clientes fi\u00e9is. Historicamente, as marcas se concentraram muito na aquisi\u00e7\u00e3o e n\u00e3o deram tanta aten\u00e7\u00e3o \u00e0 reten\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Por que reter clientes?<\/h2>\n\n\n\n

Um estudo dirigido pela Harvard Business Review<\/a> identificou que um aumento na taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes em 5%, aumenta os lucros de 25% a 95%.<\/p>\n\n\n\n

Existem muitos outros estudos que vinculam a reten\u00e7\u00e3o ao lucro, basta dar um Google para encontra-los.
Esses estudos mostram o aumento de lucro causado \u200b\u200bpelo aumento na reten\u00e7\u00e3o, devido a 3 fatores:<\/p>\n\n\n\n

  1. \u00c9 mais caro adquirir um novo cliente do que manter um que voc\u00ea j\u00e1 possui;<\/li>
  2. Um cliente retido com sucesso se torna um defensor da marca por mais tempo, ou seja, ele est\u00e1 gastando mais dinheiro com o seu neg\u00f3cio durante a vida dele;<\/li>
  3. Um cliente retido com sucesso tem muito mais probabilidade de indicar sua marca.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Existem muitas maneiras de reter seus clientes, uma vez que reter \u00e9 mant\u00ea-los por perto, para gastarem mais com sua marca.<\/p>\n\n\n\n

    O maior objetivo da reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 aumentar o lucro. Existem outros benef\u00edcios como a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, percep\u00e7\u00e3o da marca e fidelidade, mas elas n\u00e3o ir\u00e3o substituir o primeiro objetivo.<\/p>\n\n\n\n

    Estrat\u00e9gias, t\u00e1ticas e ferramentas<\/h2>\n\n\n\n

    Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 reten\u00e7\u00e3o, vamos ver como alcan\u00e7\u00e1-la. Navegar no espa\u00e7o de reten\u00e7\u00e3o fica f\u00e1cil quando voc\u00ea aborda tudo com os 3 m\u00e9todos abaixo:<\/p>\n\n\n\n

    Estrat\u00e9gia<\/h3>\n\n\n\n

    \u00c9 um plano projetado com o objetivo de reter clientes.
    Exemplo: \u201cmanter os clientes satisfeitos para que gastem mais.\u201d \u00c9 um plano, mas n\u00e3o diz como \u00e9 feito (t\u00e1tica) ou o que vai fazer (ferramentas).<\/p>\n\n\n\n

    T\u00e1tica<\/h3>\n\n\n\n

    \u00c9 uma a\u00e7\u00e3o realizada com o objetivo de criar clientes retidos.
    Exemplo: \u201c verificar os clientes 2 semanas ap\u00f3s o \u00faltimo pedido”. Mostra o que faremos, mas n\u00e3o diz por que (estrat\u00e9gia) ou o que far\u00e1 (ferramentas).<\/p>\n\n\n\n

    Ferramenta<\/h3>\n\n\n\n

    \u00c9 um sistema usado para realizar fun\u00e7\u00f5es de reten\u00e7\u00e3o de clientes.
    Exemplo: \u201cusar o chat para falar com os clientes\u201d. Mostra o que usaremos para fazer, mas n\u00e3o diz por que (estrat\u00e9gia) ou sobre o que falaremos (t\u00e1ticas).<\/p>\n\n\n\n

    Combinando os tr\u00eas: \u201cManter os clientes satisfeitos para que gastem mais (estrat\u00e9gia), verificando com eles 2 semanas ap\u00f3s o \u00faltimo pedido (t\u00e1tica), usando chat ao vivo (ferramenta).\u201d Tenha isso em mente ao passarmos pelas pr\u00f3ximas se\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/h2>\n\n\n\n

    Satisfa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

    Tamb\u00e9m conhecido como: experi\u00eancia do cliente. Essa \u00e9 a medida de como os produtos e servi\u00e7os entregues por uma marca atendem as expectativas do cliente ou superam.<\/p>\n\n\n\n

    As estrat\u00e9gias de satisfa\u00e7\u00e3o tentam melhorar a reten\u00e7\u00e3o aumentando a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Esta \u00e9 a forma mais comum de reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Fidelidade<\/h3>\n\n\n\n

    \u00c9 a medida da probabilidade de um cliente comprar novamente com uma marca.<\/p>\n\n\n\n

    As estrat\u00e9gias de fidelidade tentam melhorar a reten\u00e7\u00e3o, aumentando a probabilidade de um cliente comprar v\u00e1rias vezes com uma marca, diminuindo a probabilidade de uma compra com um concorrente. Essas estrat\u00e9gias \u00e0s vezes usam incentivos para motivar os clientes a comprar ou realizar determinadas a\u00e7\u00f5es. Os incentivos podem ser pontos, descontos, recompensas entre outros.<\/p>\n\n\n\n

    Marketing de refer\u00eancia<\/h3>\n\n\n\n

    \u00c9 a medida da probabilidade de um cliente indicar uma marca para outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n

    As estrat\u00e9gias desse tipo de marketing tentam melhorar a reten\u00e7\u00e3o, aumentando a probabilidade de um cliente recomendar para outras pessoas. O objetivo dessas estrat\u00e9gias n\u00e3o \u00e9 necessariamente fazer com que os clientes realizem indica\u00e7\u00f5es. A liga\u00e7\u00e3o entre a probabilidade de um cliente indicar e o lucro foram estabelecidas, sendo assim, aumentar essa m\u00e9trica teoricamente aumentaria o lucro.<\/p>\n\n\n\n

    Ferramentas e t\u00e1ticas de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/h2>\n\n\n\n

    Atendimento ao cliente<\/h3>\n\n\n\n

    Oferecer um atendimento incr\u00edvel, \u00e9 uma estrat\u00e9gia usada para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Os defensores dessa estrat\u00e9gia citam estat\u00edsticas como “86% dos consumidores pagariam at\u00e9 25% a mais por uma experi\u00eancia melhor”.<\/p>\n\n\n\n

    Os cr\u00edticos costumam argumentar que o m\u00e9todo mais eficaz de reter clientes \u00e9 investir na preven\u00e7\u00e3o dos problemas, em vez de tentar fazer mais que a “obriga\u00e7\u00e3o”.<\/p>\n\n\n\n

    Descontos<\/h3>\n\n\n\n

    Dar descontos \u00e9 uma t\u00e1tica usada para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o e a fidelidade dos clientes. Se nenhum outro concorrente estiver oferecendo descontos semelhantes, isso tamb\u00e9m pode aumentar a fidelidade do cliente. Um exemplo de desconto \u00e9 o cl\u00e1ssico \u00e9 o \u201ccompre 9 e ganhe 1\u201d, esse \u00e9 o programa de reten\u00e7\u00e3o mais usado no mundo. Outro exemplo seria dar aos clientes que s\u00e3o membros do seu programa de fidelidade h\u00e1 1 ano um desconto em suas novas compras.<\/p>\n\n\n\n

    Os defensores dos descontos dizem que eles s\u00e3o f\u00e1ceis de serem aplicados e, quando bem feitos, s\u00e3o muito eficazes.
    J\u00e1 os cr\u00edticos consideram que os descontos condicionam os clientes a sempre esperarem por um novo, bem como a capacidade dos concorrentes de igualar os pre\u00e7os e remover qualquer efeito de satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade.<\/p>\n\n\n\n

    Reten\u00e7\u00e3o e o programas de fidelidade<\/h3>\n\n\n\n

    Recompensar seus clientes por compras ou por a\u00e7\u00f5es e comportamentos \u00e9 uma t\u00e1tica e ferramenta usada para aumentar a fidelidade. Os clientes podem ser recompensados \u200b\u200bdiretamente e podem gastar os pontos acumulados em pr\u00eamios, descontos, recompensas experienciais e muito mais. Os pontos costumam ser usados \u200b\u200bpara mascarar o valor da recompensa que o cliente est\u00e1 recebendo. <\/p>\n\n\n\n

    Um \u00f3timo exemplo de programa de fidelidade \u00e9 o Starbucks<\/a> \u201cRewards\u201d, onde os clientes recebem \u201cestrelas\u201d a cada compra e podem trocar em alimentos, bebidas e outros itens. Este programa tamb\u00e9m cont\u00e9m recompensas em n\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n

    Os defensores dos programas de fidelidade afirmam que h\u00e1 uma hist\u00f3ria de 100 anos e dados suficientes para provar que s\u00e3o lucrativos. Muitas vezes, os clientes est\u00e3o familiarizados com os mecanismos b\u00e1sicos de um programa de fidelidade.<\/p>\n\n\n\n

    J\u00e1 os cr\u00edticos afirmam que os clientes participam de v\u00e1rios programas, sendo assim, muitas vezes, apenas os melhores se destacam.<\/p>\n\n\n\n

    Personaliza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

    Personalizar a experi\u00eancia do cliente \u00e9 uma t\u00e1tica ou ferramenta para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s de experi\u00eancias relevantes. Dependendo dos dados usados \u200b\u200bpara personalizar a experi\u00eancia do cliente, eles tamb\u00e9m podem ser usados \u200b\u200bpara aumentar a fidelidade, desde que seus concorrentes n\u00e3o tenham acesso a esses dados.<\/p>\n\n\n\n

    Uma experi\u00eancia personalizada pode aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o e a fideliza\u00e7\u00e3o. Exemplo: hist\u00f3rico de compras. Uma marca que recomenda determinados produtos com base nos h\u00e1bitos de compra e prefer\u00eancias do cliente. Um \u00f3timo exemplo disso \u00e9 a Amazon, onde a base de afinidade \u00e9 usada para determinar quais produtos t\u00eam maior probabilidade de serem boas recomenda\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Os defensores dessa t\u00e1tica e estrat\u00e9gia dizem que os clientes que experimentam a personaliza\u00e7\u00e3o t\u00eam maiores taxas de convers\u00e3o e satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Os cr\u00edticos citam estudos que a personaliza\u00e7\u00e3o pode \u00e0s vezes ter um efeito negativo nas vendas.<\/p>\n\n\n\n

    Gerenciamento de relacionamento com o cliente<\/h3>\n\n\n\n

    Essa \u00e9 uma ferramenta usada para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, permitindo uma vis\u00e3o abrangente da jornada do cliente. Uma ferramenta de CRM \u00e9 geralmente implementada para trabalhar em conjunto com a reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Os defensores do CRM afirmam que, al\u00e9m dos benef\u00edcios operacionais, ele pode auxiliar a experi\u00eancia do cliente por ter uma \u00fanica fonte de todas as informa\u00e7\u00f5es e intera\u00e7\u00f5es dele.
    Os cr\u00edticos argumentam ser apenas uma ferramenta e n\u00e3o melhora a satisfa\u00e7\u00e3o ou a fidelidade do cliente.<\/p>\n\n\n\n

    Suporte<\/h3>\n\n\n\n

    Os help desks s\u00e3o uma ferramenta usada para auxiliar os clientes que est\u00e3o com problemas, para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o deles. Em geral, s\u00e3o usados e-mail, chat e liga\u00e7\u00f5es para ajudar os clientes.<\/p>\n\n\n\n

    Os defensores do suporte dizem que, quando os clientes est\u00e3o com problemas, eles correm o maior risco de abandonar a marca, sendo assim, esta \u00e9 uma das intera\u00e7\u00f5es mais necess\u00e1rias e importantes. Tornar essas experi\u00eancias positivas ter\u00e1 um grande resultado na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

    Os cr\u00edticos dessa ferramenta afirmam que elas tornam a experi\u00eancia de receber suporte melhor, mas n\u00e3o eliminam a causa do problema. Os help desks n\u00e3o resolvem a causa do problema do cliente, eles apenas consertam o que aconteceu.<\/p>\n\n\n\n

    Pesquisas de feedback<\/h3>\n\n\n\n

    S\u00e3o t\u00e1ticas e ferramentas usadas para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o, identificando pontos de melhoria na experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

    Os defensores das pesquisas afirmam ser f\u00e1ceis de implementar. Elas fornecem uma “vis\u00e3o futura” da lealdade do cliente (medem como o cliente se sente agora), enquanto a maioria das m\u00e9tricas de lealdade fornecem uma “vis\u00e3o retrospectiva” da lealdade (medem o que j\u00e1 aconteceu para afetar como o cliente se sente).
    Pesquisas com clientes oferecem a oportunidade de determinar como eles se sentem em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua marca.<\/p>\n\n\n\n

    Os cr\u00edticos afirmam que elas costumam ser longas e tediosas, sendo assim, obter feedback depende de incentivar o cliente, distorcendo os resultados. <\/p>\n\n\n\n

    Recomendamos o uso de uma pesquisa r\u00e1pida e simples, como a Net Promoter Score<\/a> (NPS).<\/p>\n\n\n\n

    Quais ferramentas, t\u00e1ticas e estrat\u00e9gias voc\u00ea deve usar?<\/h2>\n\n\n\n

    A reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 uma \u00f3tima estrat\u00e9gia e deve obter tanto foco quanto a aquisi\u00e7\u00e3o de clientes. Existem muitas estrat\u00e9gias, t\u00e1ticas e ferramentas para reter clientes. <\/p>\n\n\n\n

    Escolher o conjunto certo de solu\u00e7\u00f5es pode ser parecer dif\u00edcil. Mas n\u00e3o se preocupe, contanto que voc\u00ea esteja sempre trabalhando para manter os clientes satisfeitos, voc\u00ea estar\u00e1 no caminho certo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    A reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 o oposto da aquisi\u00e7\u00e3o, o objetivo da reten\u00e7\u00e3o \u00e9 manter os clientes fi\u00e9is. Historicamente, as marcas se concentraram muito na aquisi\u00e7\u00e3o e n\u00e3o deram tanta aten\u00e7\u00e3o \u00e0 reten\u00e7\u00e3o. Por que reter clientes? Um estudo dirigido pela Harvard Business Review identificou que um aumento na taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes em […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":25036,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1],"tags":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24935"}],"collection":[{"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=24935"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24935\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":26494,"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24935\/revisions\/26494"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/25036"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=24935"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=24935"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=24935"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}