Imagine que voc\u00ea viaja a trabalho pelo menos uma vez por semana, para a mesma cidade e se hospeda sempre no mesmo hotel, mas sempre que voc\u00ea faz o check-in, o atendente te pede seu documento e o cart\u00e3o para pagamento, e diz: \u201cSeja bem-vindo\u201d<\/p>\n\n\n\n
Logo depois, ela ir\u00e1 puxar a sua reserva e te pergunta se voc\u00ea j\u00e1 se hospedou l\u00e1 antes. Voc\u00ea responde que \u201csim, pelo menos uma vez por semana\u201d. Ent\u00e3o eles ficam sem gra\u00e7a, at\u00e9 que agradecem por voc\u00ea ser membro ouro do programa de fidelidade do hotel.<\/p>\n\n\n\n
Este \u00e9 um bom exemplo de como diversas oportunidades s\u00e3o perdidas, e essas hist\u00f3rias se repetem frequentemente.<\/p>\n\n\n\n
Neste artigo vamos falar sobre 4 atitudes para manter o seu programa de fidelidade moderno e tornar ele mais atrativo.<\/p>\n\n\n\n
Programas de fidelidade s\u00e3o baseados em um princ\u00edpio comum. Os clientes possuem informa\u00e7\u00f5es que as empresas precisam para compreender o que os clientes compram e porque compram, e como elas podem se aproximar dos clientes e criar uma conex\u00e3o com eles. Nos programas, essas informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o compartilhadas pelos clientes, mas se as marcas n\u00e3o oferecem nada valioso em troca, por que eles far\u00e3o isso?<\/p>\n\n\n\n
Os clientes de hoje, n\u00e3o aceitam que as marcas acessem seus dados secretamente, a n\u00e3o ser que recebam algum benef\u00edcio em troca. Eles j\u00e1 sabem que suas informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o valiosas para as empresas, e \u00e9 improv\u00e1vel que eles ofere\u00e7am \u201cde gra\u00e7a\u201d, os clientes querem que seja feita uma troca, por melhoria na sua experi\u00eancia e a\u00e7\u00f5es valorosas, como ofertas espec\u00edficas a seus interesses e comportamentos.<\/p>\n\n\n\n
Existe uma s\u00e9rie de motivos para que uma pessoa se envolva com uma marca e se torne um cliente. N\u00e3o estamos falando sobre promo\u00e7\u00f5es que chegam por e-mails ativando a urg\u00eancia no cliente. Isso pode at\u00e9 funcionar, at\u00e9 porque todos n\u00f3s odiamos perder a chance de um bom neg\u00f3cio, mas isso n\u00e3o produz uma motiva\u00e7\u00e3o de perman\u00eancia real.<\/p>\n\n\n\n
Compreenda a individualidade de cada cliente, o que eles realmente desejam, depois encontre a melhor forma de oferecer isso, criando engajamento e repeti\u00e7\u00e3o. Por exemplo, voc\u00ea pode trabalhar para saber qual a diferen\u00e7a de comportamento de compra de uma pessoa que est\u00e1 sempre a procura da nova cole\u00e7\u00e3o da esta\u00e7\u00e3o em uma loja de vestu\u00e1rio, e um cliente que compra de 6 em 6 meses. Os dois s\u00e3o motivados de maneiras diferentes por coisas diferentes, sendo assim, a linguagem para a comunica\u00e7\u00e3o com eles \u00e9 diferente, e direcionando mensagens espec\u00edficas para cada um, voc\u00ea consegue criar uma lealdade muito mais forte.<\/p>\n\n\n\n
J\u00e1 parou pra pensar em como \u00e9 a intera\u00e7\u00e3o dos seus clientes com voc\u00ea? Os clientes acessam, entram na p\u00e1gina de produtos e clicam para ver os detalhes de cada produto.<\/p>\n\n\n\n
Depois eles recebem recomenda\u00e7\u00f5es de produtos, an\u00fancios e promo\u00e7\u00f5es. Interagem com as pessoas em sua loja, se relacionam com os seus colaboradores, etc. Cada a\u00e7\u00e3o dessas \u00e9 uma oportunidade de melhoria da intera\u00e7\u00e3o para tornar essa rela\u00e7\u00e3o mais f\u00e1cil e atraente, baseando-se nos dados que voc\u00ea j\u00e1 tem sobre esse cliente, e tamb\u00e9m incentivar comportamentos de valor desse cliente.<\/p>\n\n\n\n
Quais comportamentos de valor? Eles podem ser a atualiza\u00e7\u00e3o dos dados cadastrais, download do aplicativo do programa, compartilhamentos nas redes sociais, cadastro no programa, resposta da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o e indica\u00e7\u00e3o da sua empresa a conhecidos.<\/p>\n\n\n\n
Todas essas a\u00e7\u00f5es criam relacionamento e quanto mais profundo for o relacionamento com o cliente mais f\u00e1cil ser\u00e1 para ele fazer novas compras. Torne esses comportamentos mais simples, assim voc\u00ea consegue encorajar o cliente a t\u00ea-los. Por exemplo, voc\u00ea pode ter o seu ERP integrado com seu programa, assim o cadastro dele ser\u00e1 facilitado na primeira compra, automatize a indica\u00e7\u00e3o para que assim que o amigo indicado se cadastrar e comprar, o cliente que o indicou j\u00e1 receba uma recompensa pela indica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 dif\u00edcil medir o relacionamento. Mas voc\u00ea pode medir as intera\u00e7\u00f5es de compra e recorr\u00eancia. Mas essas n\u00e3o devem ser as \u00fanicas maneiras de determinar o sucesso do seu programa. Voc\u00ea precisa medir o engajamento, at\u00e9 porque se o seu produto for realmente bom as pessoas v\u00e3o compr\u00e1-lo naturalmente, desde que voc\u00ea consiga prender a aten\u00e7\u00e3o dele.<\/p>\n\n\n\n
A Amazon, por exemplo, investiu em entretenimento, como filmes, livros e m\u00fasica, que incentivam o cliente a visitar o site e aplicativo frequentemente. Se ela te faz visitar o site todos os dias para ler um livro ou ouvir m\u00fasica, em algum momento, voc\u00ea vai comprar algo. A Amazon<\/a> geralmente n\u00e3o fala sobre vendas recorrentes. Ela simplesmente tem um \u00f3timo conte\u00fado para o cliente interagir e isso \u00e9 o suficiente.<\/p>\n\n\n\n Come\u00e7ando a medir o engajamento, voc\u00ea d\u00e1 a sua equipe as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para que eles possam se concentrar nas t\u00e1ticas e tipos de conte\u00fado que aumentam e impulsionam esse engajamento. Personalizando promo\u00e7\u00f5es, ou at\u00e9 experi\u00eancias exclusivas, por exemplo. Com os dados dessa m\u00e9trica voc\u00ea consegue otimizar as t\u00e1ticas que geram atra\u00e7\u00e3o em seus clientes.<\/p>\n\n\n\n Assim como em nossos relacionamentos pessoais, \u00e9 tudo uma quest\u00e3o de constru\u00e7\u00e3o, eles n\u00e3o ser\u00e3o feitos somente pelo programa de fidelidade, ou em a\u00e7\u00f5es \u00e9 que o cliente \u00e9 quem precisa se adaptar para participar. Clientes t\u00eam a tend\u00eancia de ser leais a empresa que sabem como se conectar a eles de uma forma pessoal, e relevante.<\/p>\n\n\n\n Voltando ao nosso exemplo do in\u00edcio, um hotel poderia fornecer \u00e0 equipe da recep\u00e7\u00e3o informa\u00e7\u00f5es sobre outras estadias de cada h\u00f3spede, como prefer\u00eancias de quarto ou card\u00e1pio. A equipe poderia cumprimentar os h\u00f3spedes pelo nome, fornecer-lhes uma experi\u00eancia de check-in simplificada e receb\u00ea-los com uma oferta para sua bebida ou refei\u00e7\u00e3o preferida.<\/p>\n\n\n\n Essas s\u00e3o as experi\u00eancias que realmente geram a lealdade no cliente. O que voc\u00ea est\u00e1 esperando para para fidelizar os seus clientes e colher os frutos desse relacionamento?<\/p>\n\n\n\nO engajamento e a fidelidade est\u00e3o diretamente conectados<\/h2>\n\n\n\n