Net Promoter Score<\/a> e o Customer Effort Score avaliarem como o cliente se sente em rela\u00e7\u00e3o a empresa, eles se prop\u00f5em a medir fatores um pouco diferentes e a usar metodologias distintas.<\/p>\n\n\n\nO NPS se baseia na pergunta \u201cqual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossa empresa a um amigo ou familiar?\u201d, em uma escala de 0 a 10. Al\u00e9m de permitir uma avalia\u00e7\u00e3o do atendimento, ele tamb\u00e9m \u00e9 indicado para classificar a qualidade de um produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n
J\u00e1 o CES questiona \u201cquanto esfor\u00e7o voc\u00ea teve que despender para lidar com esse pedido?\u201d, e a escala costuma ser de 1 (pouco esfor\u00e7o) a 5 (muito esfor\u00e7o). Varia\u00e7\u00f5es como \u201cqu\u00e3o f\u00e1cil foi conseguir o aux\u00edlio do qual voc\u00ea precisava?\u201d, e uma escala de \u201cf\u00e1cil\u201d, \u201cnormal\u201d e \u201cdif\u00edcil\u201d tamb\u00e9m s\u00e3o usadas.<\/p>\n\n\n\n
Ainda que esse m\u00e9todo tamb\u00e9m funcione para avaliar a experi\u00eancia com um produto ou servi\u00e7o, ele \u00e9 mais indicado para classificar uma intera\u00e7\u00e3o (humana ou programada). A vantagem \u00e9 que se trata de uma abordagem mais simples, que reflete um feedback instant\u00e2neo da percep\u00e7\u00e3o do cliente sobre o contato com a empresa.<\/p>\n\n\n\n
Como usar o CES?<\/h2>\n\n\n\n
Essa m\u00e9trica pode ser usada de 3 formas e a escolha ideal depende da persona, produto, estrat\u00e9gia de marketing entre outros.<\/p>\n\n\n\n
Escala num\u00e9rica<\/h3>\n\n\n\n
Apesar de ser mais usada de forma qualitativa, \u00e9 poss\u00edvel transformar o CES em uma escala num\u00e9rica, que geralmente vai de 1 a 7, sendo 1 \u201cmuito dif\u00edcil\u201d e 7 \u201cmuito f\u00e1cil\u201d.<\/p>\n\n\n\n
O ideal \u00e9 dividir a numera\u00e7\u00e3o por cores, pois dependendo do p\u00fablico-alvo, pode ser confuso na hora de responder, podendo haver respostas erradas por talvez o cliente n\u00e3o entender direito.<\/p>\n\n\n\n
Escala qualitativa <\/h3>\n\n\n\n
A mais usada sem d\u00favidas \u00e9 a classifica\u00e7\u00e3o qualitativa, a Escala Likert \u00e9 bem comum em question\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n
Essa escala \u00e9 usada para demonstrar o quanto a pessoa concorda com a pergunta, em uma escala de 7 pontos, que s\u00e3o: Discordo Totalmente, Discordo, Discordo Parcialmente, N\u00e3o Sei Opinar, Concordo um Pouco, Concordo e Concordo Totalmente.<\/p>\n\n\n\n
Pode haver varia\u00e7\u00f5es nas escalas acima, pois existem pesquisas que usam 9 pontos e outras 4, excluindo o \u201cN\u00e3o Sei Opinar\u201d para for\u00e7ar o cliente a dar uma opini\u00e3o mais sincera.<\/p>\n\n\n\n
Como ela pode ser um pouco dif\u00edcil de interpretar, vale a pena inserir algum elemento gr\u00e1fico ou at\u00e9 cores para ajudar a entender melhor a escala. Afinal, estamos procurando diminuir o esfor\u00e7o do cliente.<\/p>\n\n\n\n
Escala de emoticons<\/h3>\n\n\n\n
Algumas empresas preferem investir em algo mais l\u00fadico usando emoticons para a pesquisa. Isso ajuda a tornar mais claro o que a empresa quer do cliente. Mas para us\u00e1-lo, tem que se encaixar na linguagem usada no neg\u00f3cio para n\u00e3o destoar na comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Como interpretar os resultados?<\/h3>\n\n\n\n
Dependendo do tipo de escala usada, os resultados v\u00e3o variar, por isso n\u00e3o tem uma regra certa para calcular o CES.<\/p>\n\n\n\n
Para a escala num\u00e9rica, o c\u00e1lculo \u00e9 feito somando todas as notas e divide-se pelo n\u00famero de pessoas que responderam \u00e0 pergunta. Uma nota maior do que 5 (na escala de 1 a 7) \u00e9 considerada boa.<\/p>\n\n\n\n
Para quem prefere a escala qualitativa, pesquisas cuja maioria das respostas sejam Concordo ou Concordo Totalmente, por si s\u00f3 j\u00e1 mostram os resultados positivos. Mas para quem desejar ter uma nota, pode atribuir um valor para cada resposta, de 1 a 7(igual \u00e0 escala num\u00e9rica) e efetuar os c\u00e1lculos.<\/p>\n\n\n\n
Na escala de emoticons \u00e9 preciso calcular a porcentagem de pessoas que responderam com cada carinha em rela\u00e7\u00e3o ao total de pessoas que responderam \u00e0 pesquisa. Quanto maior a porcentagem de carinhas felizes melhor. <\/p>\n\n\n\n
Mesmo para quem j\u00e1 tem boas notas de CES (Customer Effort Score), precisa estar constantemente avaliando o feedback dado pelos clientes, pois como trata-se de uma percep\u00e7\u00e3o, pode ir mudando com a entrada de novos clientes.<\/p>\n\n\n\n
Estar atualizado \u00e9 tamb\u00e9m essencial para quem deseja melhorar a experi\u00eancia com a empresa e ter maior fideliza\u00e7\u00e3o. A tend\u00eancia \u00e9 focar cada vez mais no cliente.<\/p>\n\n\n\n
Agora que voc\u00ea sabe como calcular e encontrar o seu \u00edndice, \u00e9 importante trabalhar para esse n\u00famero refletir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e baixar o esfor\u00e7o em suas intera\u00e7\u00f5es com a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n
Como diminuir o esfor\u00e7o do cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\nOfere\u00e7a canais adequados<\/strong><\/h3>\n\n\n\nPara diminuir o esfor\u00e7o do cliente, esteja presente nos canais onde ele est\u00e1. Seja por telefone, mensagens ou redes sociais, n\u00e3o h\u00e1 canal certo ou errado, mas sim a necessidade de estar onde sua empresa pode ser encontrada pelo seu cliente.<\/p>\n\n\n\n
Lembre-se \u00e9 preciso ter a capacidade de atender verdadeiramente o cliente no canal em que se estiver presente.<\/p>\n\n\n\n
N\u00e3o adianta prometer um atendimento via direct no Instagram, por exemplo, e quando o cliente entra em contato ele ser redirecionado para o site. \u00c9 preciso deixar claro as fun\u00e7\u00f5es do canal para que o cliente n\u00e3o se frustre e se esforce em v\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Aprenda com os feedbacks<\/strong><\/h3>\n\n\n\nSe voc\u00ea coleta o CES em diferentes pontos da jornada, \u00e9 importante calcul\u00e1-lo separadamente. Assim, \u00e9 poss\u00edvel verificar quais momentos o cliente tem mais dificuldade de realizar intera\u00e7\u00f5es dentro de sua empresa.<\/p>\n\n\n\n
Ao olhar para as respostas, \u00e9 importante verificar todos os processos e ferramentas envolvidas para buscar as dificuldades existentes e fazer otimiza\u00e7\u00f5es pensando na experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n
Mesmo sendo um pequeno question\u00e1rio, \u00e9 poss\u00edvel abrir um espa\u00e7o para coment\u00e1rios, esteja atento a essas respostas, afinal, o cliente se deu ao trabalho de dizer algo que gostou muito ou que n\u00e3o gostou.<\/p>\n\n\n\n
N\u00e3o se esque\u00e7a de analisar outras m\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o al\u00e9m do CES para que todos os processos estejam alinhados para melhorar o resultado.<\/p>\n\n\n\n
Capacite seus colaboradores<\/strong><\/h3>\n\n\n\nColaboradores mal treinados levam mais tempo para resolu\u00e7\u00e3o de problemas, acabam fazendo muitas perguntas ou passam o cliente para outras pessoas, aumentando o tempo do atendimento e dificultando a resolu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/p>\n\n\n\n
Para que isso seja amenizado, \u00e9 crucial oferecer treinamento e suporte para os colaboradores. Capacite-os para fazer uso das ferramentas, processos, produtos e situa\u00e7\u00f5es, ofere\u00e7a plataformas de desenvolvimento.<\/p>\n\n\n\n
Mais do que treinar continuamente, \u00e9 preciso que o conhecimento e informa\u00e7\u00f5es estejam vivas dentro do neg\u00f3cio e sejam alimentadas pela equipe, fazendo com que cada colaborador d\u00ea sua contribui\u00e7\u00e3o para que ocorram as melhorias.<\/p>\n\n\n\n
Seja omnichannel<\/strong><\/h3>\n\n\n\nPara experi\u00eancias completas e diferenciadas \u00e9 importante investir no omnichannel, que nada mais \u00e9 do que manter a jornada do cliente de forma contextualizada, independente do canal em que ele estiver.<\/p>\n\n\n\n
Isto faz com que a empresa ofere\u00e7a uma experi\u00eancia cont\u00ednua para o cliente.<\/strong> Tornando o esfor\u00e7o dele ainda menor. Para isso, \u00e9 preciso alinhar e integrar todos os seus canais para que n\u00e3o existam repeti\u00e7\u00f5es e perdas de informa\u00e7\u00f5es. Ouvir o cliente \u00e9 essencial para coletar informa\u00e7\u00f5es sobre seu neg\u00f3cio e fazer melhorias.<\/p>\n\n\n\nValorizar o cliente \u00e9 oferecer experi\u00eancias positivas e aprender com seus feedbacks para que seu p\u00fablico se torne cada vez mais qualificado e fidelizado.<\/p>\n\n\n\n
O atendimento e a experi\u00eancia do cliente nunca podem ser deixados de lado e, por isso, acompanhar indicadores \u00e9 essencial para melhorar a performance da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n
Melhorando o desempenho do seu time de relacionamento<\/h2>\n\n\n\n
Ter uma equipe qualificada de relacionamento com o cliente \u00e9 fundamental para oferecer a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel. Al\u00e9m de treinar seus colaboradores, \u00e9 preciso reduzir o esfor\u00e7o deles para ter resultados ainda mais satisfat\u00f3rios.<\/p>\n\n\n\n
Para isso, devemos garantir que os colaboradores tamb\u00e9m n\u00e3o enfrentem obst\u00e1culos e tenham maior autonomia para tomar decis\u00f5es. Vivenciando uma rotina sem dificuldades desnecess\u00e1rias, eles certamente far\u00e3o um bom trabalho em minimizar os esfor\u00e7os dos clientes.<\/p>\n\n\n\n
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O Customer Effort Score (CES), tamb\u00e9m conhecido como \u00edndice de esfor\u00e7o do cliente em portugu\u00eas ajudar a mensurar a qualidade da experi\u00eancia de atendimento do cliente. Nesse artigo voc\u00ea vai entender exatamente o que \u00e9 esse \u00edndice, como usar e como diminuir o esfor\u00e7o do cliente. Vamos l\u00e1! O que \u00e9 CES? O Customer Effort Score […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":24864,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1],"tags":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24855"}],"collection":[{"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=24855"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24855\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":24865,"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24855\/revisions\/24865"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/24864"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=24855"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=24855"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=24855"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}