Voc\u00ea tem acompanhado as taxas de cancelamento do seu neg\u00f3cio? Sabe o que fazer para reduzir esses cancelamentos?<\/p>\n\n\n\n
Entender o impacto dessa a\u00e7\u00e3o dos clientes na sa\u00fade financeira da sua empresa \u00e9 essencial para mant\u00ea-la lucrativa e forte no mercado.<\/p>\n\n\n\n
Saber por que seus clientes abandonam o seu produto ou servi\u00e7o \u00e9 muito importante para crescer de forma sustent\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n
Neste artigo, voc\u00ea vai entender o que \u00e9 o churn rate, como evitar que seus clientes te abandonem solicitando o cancelamento, al\u00e9m de outros t\u00f3picos. Vamos l\u00e1! <\/p>\n\n\n\n
Churn, em tradu\u00e7\u00e3o livre, significa rotatividade, movimento, e por isso, a taxa de churn rate<\/strong> tamb\u00e9m \u00e9 conhecida como \u201ctaxa de rotatividade\u201d ou \u201ctaxa de cancelamento\u201d. <\/p>\n\n\n\n Para alguns setores, esta \u00e9 uma m\u00e9trica b\u00e1sica para avaliar o sucesso do neg\u00f3cio, j\u00e1 que apresenta impacto direto no faturamento.<\/p>\n\n\n\n Para conseguir monitorar adequadamente essa m\u00e9trica, o ideal \u00e9 que a empresa adote um bom CRM e outras ferramentas necess\u00e1rias para registrar e acompanhar a os hist\u00f3ricos de compra do cliente.<\/p>\n\n\n\n Quanto mais voc\u00ea souber sobre o churn e estiver preparado para lidar com ele, mais f\u00e1cil ser\u00e1 minimizar os impactos negativos.<\/p>\n\n\n\n Veja alguns motivos para acompanhar essa m\u00e9trica em seu neg\u00f3cio:<\/p>\n\n\n\n O cliente pode ter mil motivos para deixar uma empresa. Mas, \u00e9 dever do gestor descobrir por que ele tomou essa decis\u00e3o. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel elaborar estrat\u00e9gias para reverter a situa\u00e7\u00e3o ou tomar precau\u00e7\u00f5es para que ela n\u00e3o se repita.<\/p>\n\n\n\n Lembre-se de que houve um investimento para trazer esse cliente at\u00e9 voc\u00ea. Foram gastos com comiss\u00f5es de vendedores, an\u00fancios e outros investimentos em marketing. Sendo assim, se algu\u00e9m der um churn nos primeiros meses, possivelmente a sua empresa sair\u00e1 no preju\u00edzo.<\/p>\n\n\n\n A melhor maneira de fugir desse tipo de situa\u00e7\u00e3o \u00e9 acompanhar seus clientes de perto e entender o qu\u00e3o satisfeito eles est\u00e3o com a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n Notar um problema com anteced\u00eancia d\u00e1 a oportunidade de se preparar. A mesma coisa acontece com o churn do seu neg\u00f3cio. Se voc\u00ea notar que ele est\u00e1 piorando a cada per\u00edodo, pode come\u00e7ar a tomar algumas atitudes para evitar que ele fuja do controle antes que isso afete seu capital de giro.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o \u00e9 que seja preciso prever quantas pessoas v\u00e3o deixar de ser clientes, mas ter os n\u00fameros em m\u00e3os n\u00e3o faz mal na hora de uma an\u00e1lise, nem de tomar as devidas precau\u00e7\u00f5es. Por menores que eles possam parecer agora, logo voc\u00ea vai agradecer por n\u00e3o ter ficado no escuro durante esse tempo.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea notou que seu churn est\u00e1 um pouco alto \u00e9 a hora de fazer algo! Se uma atitude n\u00e3o for tomada o quanto antes, \u00e9 bem prov\u00e1vel que voc\u00ea comece a perder clientes e consecutivamente dinheiro. Para evitar isso, voc\u00ea deve observar os dados e elaborar uma estrat\u00e9gia para reverter a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Parte da an\u00e1lise de churn \u00e9 observar os dados e medi-los. Com o tempo, voc\u00ea ter\u00e1 informa\u00e7\u00e3o o suficiente para comparar com outros dados de venda e afins, dando a oportunidade perfeita para identificar as causas e montar um plano de a\u00e7\u00e3o para reter cada vez mais clientes.<\/p>\n\n\n\n Essa m\u00e9trica tamb\u00e9m pode ser analisada para ajudar a identificar as principais fontes de renda dentro da sua empresa, especialmente as de upsell.<\/p>\n\n\n\n Caso voc\u00ea n\u00e3o saiba, o upsell \u00e9 quando um cliente faz um pedido de menor valor, e voc\u00ea apresenta a ele uma oportunidade de maior valor. Dessa forma, voc\u00ea entrega um servi\u00e7o ou produto melhor e tamb\u00e9m consegue maior lucratividade.<\/p>\n\n\n\n Geralmente, quanto menor o churn, mais f\u00e1cil \u00e9 promover o upsell, pois os clientes est\u00e3o se fidelizando \u00e0 sua marca.<\/p>\n\n\n\n Esse c\u00e1lculo \u00e9 feito a\u00a0partir da divis\u00e3o entre os clientes que cancelaram o servi\u00e7o no fim do per\u00edodo pr\u00e9-determinado, pelo n\u00famero de clientes no in\u00edcio do per\u00edodo, multiplicada por 100, obtendo a taxa em porcentagem.<\/p>\n\n\n\n Na pr\u00e1tica, seria algo assim: se a sua empresa tem 1.000 clientes no in\u00edcio de um m\u00eas e ao fim desse m\u00eas o n\u00famero de clientes cai para 950.<\/p>\n\n\n\n O c\u00e1lculo do seu churn rate seria:\u00a0<\/p>\n\n\n\n 50 (n\u00famero de clientes que cancelaram o servi\u00e7o) \/ 1000 (clientes no in\u00edcio do processo) x 100 = 5%<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n Nesse exemplo, a taxa de churn rate \u00e9 de 5%, ou seja, 5% dos clientes daquele m\u00eas encerraram a parceria com a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n Qualquer empresa sonha em zerar o seu \u00edndice de cancelamentos. Mas a possibilidade disso acontecer \u00e9 quase zero. Por isso, a regra geral \u00e9 que a taxa de churn seja a mais baixa poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n As taxas variam de empresa para empresa. Afinal, \u00e9 quase imposs\u00edvel encontrar um n\u00famero que se adapte a qualquer tipo de neg\u00f3cio. Em empresas SaaS, por exemplo, o ideal \u00e9 que o churn anual seja em torno de 5% e 7%. J\u00e1 em outros setores, com tickets<\/em> mais altos e processos de contrata\u00e7\u00f5es burocr\u00e1ticos, as taxas costumam ser menores.<\/p>\n\n\n\n Entender o que se passa na cabe\u00e7a dos clientes n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil, principalmente quando voc\u00ea pensava que estava tudo bem e ele decide abandonar o seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o adianta se prender a palpites ou ignorar por completo a decis\u00e3o, \u00e9 vital que a sua empresa saiba identificar o que leva os clientes \u00e0 desist\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n S\u00f3 assim ser\u00e1 capaz de reverter a situa\u00e7\u00e3o e impedir que o mesmo aconte\u00e7a com outros.<\/p>\n\n\n\n Os motivos mais comuns para algu\u00e9m desistir s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n Prometer o mundo para um poss\u00edvel cliente fechar a venda pode parecer uma boa ideia. Mas essa atitude \u00e9 p\u00e9ssima, principalmente vista a m\u00e9dio e longo prazo, em algum momento, o cliente vai perceber que ele n\u00e3o recebeu o que foi lhe prometido.<\/p>\n\n\n\n Se essa estrat\u00e9gia estiver sendo aplicada na sua empresa, essa \u00e9 a hora de mudar essa cultura de vendas. Clientes que desistem por falsas promessas costumam ficar extremamente frustrados e fazem quest\u00e3o de falar da m\u00e1 experi\u00eancia que tiveram sempre que surgir uma oportunidade.<\/p>\n\n\n\n Os detalhes fazem toda a diferen\u00e7a, principalmente para produtos com ticket alto. Quando um cliente investe muito dinheiro em uma solu\u00e7\u00e3o, ele espera que tudo seja perfeito.<\/p>\n\n\n\n Problemas no desempenho, falta de agilidade e burocracias podem estragar a experi\u00eancia de consumo do cliente sutilmente.<\/p>\n\n\n\n Em certo ponto, alguns detalhes passam tanto tempo acumulados que se tornam problemas imperdo\u00e1veis, e a \u00fanica op\u00e7\u00e3o que resta \u00e9 buscar algo diferente no mercado.<\/p>\n\n\n\n Os seus clientes e as necessidades deles mudam, em alguns casos, o cancelamento ocorre porque o seu cliente precisa de algo que voc\u00ea n\u00e3o oferece mais ou por que o tipo de servi\u00e7o que voc\u00ea presta n\u00e3o \u00e9 mais necess\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n Outra possibilidade \u00e9 apenas o fato do cliente n\u00e3o ter mais dinheiro para investir. Nesse caso o segredo \u00e9 perceber se a mudan\u00e7a de necessidade realmente torna imposs\u00edvel continuar comprando de voc\u00ea ou apenas requer uma solu\u00e7\u00e3o diferente dentro do seu pr\u00f3prio portf\u00f3lio.<\/p>\n\n\n\n Pode acontecer do cliente encerrar a atividade que exigia o uso do seu produto.<\/p>\n\n\n\n No caso de uma empresa que vai \u00e0 fal\u00eancia, por exemplo, n\u00e3o h\u00e1 o que ser feito, \u00e9 um fator externo, e n\u00e3o um problema do seu neg\u00f3cio, que causou o cancelamento.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 sempre v\u00e1lido considerar que o problema est\u00e1 do seu lado, mas \u00e9 fundamental acompanhar cada caso para entender quando a responsabilidade \u00e9 sua e quando n\u00e3o h\u00e1 o que ser feito.<\/p>\n\n\n\n Motivos como o cliente falir est\u00e3o fora do seu controle. Mas boa parte dos casos pelos quais seu cliente cancela s\u00e3o motivos que est\u00e3o sob o seu controle, como qualidade do produto, pre\u00e7o e servi\u00e7o. E s\u00e3o motivos que precisam ser trabalhados para evitar que os clientes cancelem.<\/p>\n\n\n\n Em muitos casos, \u00e9 quase imposs\u00edvel garantir que os clientes n\u00e3o cancelem e permane\u00e7am com voc\u00ea para sempre, e tornando o churn inevit\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n Mas, quanto desse n\u00famero de clientes que cancela \u00e9 aceit\u00e1vel sem ser um problema? Depende do seu modelo de neg\u00f3cio, principalmente do seu custo de aquisi\u00e7\u00e3o<\/strong> e ticket m\u00e9dio<\/strong> e da capacidade de expans\u00e3o<\/strong> da sua base total.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o importa qual seja a taxa de cancelamento, a meta sempre ser\u00e1 diminu\u00ed-la.\u00a0Separamos 7 a\u00e7\u00f5es para te ajudar a reduzir o churn<\/strong>: <\/p>\n\n\n\n O primeiro passo para reduzir o Churn com efici\u00eancia \u00e9 entender as raz\u00f5es que levaram ao cancelamento.<\/p>\n\n\n\n Consideramos v\u00e1rios motivos que levam algu\u00e9m a cancelar. O importante \u00e9 que sua equipe seja r\u00e1pida e precisa para descobrir a raz\u00e3o do cliente cancelar. Um r\u00e1pido contato logo ap\u00f3s o cancelamento \u00e9 a melhor forma de fazer isso.<\/p>\n\n\n\n Outra medida importante para alterar o Churn \u00e9 identificar os clientes que t\u00eam maiores chances de deixar a empresa.<\/p>\n\n\n\n Se for bem-sucedido nessa tarefa, a chance de a empresa conseguir evitar o problema \u00e9 muito maior, principalmente se as raz\u00f5es forem aquelas que est\u00e3o sob o seu controle, como falha no atendimento.<\/p>\n\n\n\n A recomenda\u00e7\u00e3o \u00e9 que voc\u00ea re\u00fana o m\u00e1ximo poss\u00edvel de informa\u00e7\u00f5es sobre o cliente e fique atento aos sinais de que algo pode atrapalhar a rela\u00e7\u00e3o mantida com a empresa.<\/p>\n\n\n\nQual \u00e9 a import\u00e2ncia dessa m\u00e9trica?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Identificar as causas do churn<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Minimizar o impacto negativo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. Elaborar estrat\u00e9gias para corrigi-lo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
4. Destacar as fontes de rendimento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Como calcular a taxa de churn?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Qual \u00e9 a taxa ideal de churn?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
O que leva os clientes a cancelarem um servi\u00e7o ou a abandonar uma empresa?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Entrega inferior ao que foi prometido<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Falta de aten\u00e7\u00e3o aos detalhes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. Mudan\u00e7a de necessidade do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
4. Encerramento da opera\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Como reduzir o churn?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Entenda por que seus clientes cancelam<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Identifique os clientes mais chance de ir embora<\/strong><\/h3>\n\n\n\n