A perca de clientes \u00e9 algo com que todas as empresas, grandes e pequenas, t\u00eam de lidar. Enquanto voc\u00ea est\u00e1 ocupado conquistando novos clientes, a perda de alguns de seus antigos clientes est\u00e1 prestes a acontecer.<\/p>\n\n\n\n
Embora possa ser desagrad\u00e1vel pensar nisso, entender a perca de clientes e as condi\u00e7\u00f5es que a causam ter\u00e1 um grande impacto em como seus clientes se relacionam com sua marca. Afinal, o primeiro passo para minimizar a taxa de rotatividade de clientes \u00e9 entend\u00ea-la.
Nesse artigo vamos saber como diminu\u00ed-la e fazer com que mais clientes voltem \u00e0 sua empresa.<\/p>\n\n\n\n
A maneira mais fundamental de diminuir sua taxa de perca de clientes \u00e9 manter seus clientes satisfeitos. Embora voc\u00ea definitivamente queira evitar decepcion\u00e1-los, voc\u00ea deve procurar \u00e1reas que ultrapassem as expectativas do cliente e o encante.<\/p>\n\n\n\n
Impressionar seus clientes \u00e9 um fator importante no n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente que sua marca evoca em seu mercado-alvo. Muitos profissionais v\u00eaem a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente como um interruptor de luz; algo que est\u00e1 ligado ou desligado, mas na verdade, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 mais como um espectro.<\/p>\n\n\n\n
\u00c0 medida que voc\u00ea ganha n\u00edveis mais altos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, eles come\u00e7am a realizar a\u00e7\u00f5es positivas e de afirma\u00e7\u00e3o de valor, como repetir compras ou se tornarem promotores da marca. Por outro lado, quando sua marca evoca n\u00edveis mais baixos de satisfa\u00e7\u00e3o, seus clientes correm o risco de abandono e se tornarem detratores da marca.<\/p>\n\n\n\n
Qualquer custo em que um cliente incorra ao trocar um produto ou servi\u00e7o por outro \u00e9 denominado custo de troca. Custos de troca mais altos reduzem naturalmente a rotatividade, reduzindo a probabilidade de um cliente trocar para um produto substituto em vez de retornar \u00e0 sua marca.<\/p>\n\n\n\n
Os custos de troca reduzem a probabilidade de um cliente troc\u00e1-lo por uma marca concorrente.
Tradicionalmente, os profissionais evitam criar custos de troca por medo de \u201caprisionar\u201d seus clientes e criar um compromisso for\u00e7ado em vez de uma afei\u00e7\u00e3o genu\u00edna pela marca.<\/p>\n\n\n\n
Para ver os perigos desse tipo de relacionamento com o cliente, voc\u00ea n\u00e3o precisa ir muito al\u00e9m do setor de telecomunica\u00e7\u00f5es, onde os custos de troca assumem a forma de severas penalidades financeiras.<\/p>\n\n\n\n
Dito isso, os custos de troca n\u00e3o precisam parecer uma pris\u00e3o!
Na verdade, eles podem ser elementos positivos de sua marca que ajudam a construir relacionamentos com seus clientes. Recursos como dados personalizados podem ser custos de troca que fazem o cliente apreciar o produto que usa atualmente.<\/p>\n\n\n\n
Uma \u00f3tima maneira de gerar custos de troca positivos \u00e9 implementar um programa de fidelidade. Ao recompensar seus clientes pelas compras, voc\u00ea est\u00e1 fornecendo a eles um valor que funciona como um custo de troca. Isso significa que se os clientes escolherem deix\u00e1-lo por outra marca, eles estar\u00e3o desistindo de seus pontos ou de seu progresso em dire\u00e7\u00e3o a recompensas realmente incr\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n
O efeito das recompensas como um custo de troca pode ser uma ferramenta sutil, mas poderosa, para reduzir efetivamente a rotatividade.<\/p>\n\n\n\n
Dizem que todas as coisas boas t\u00eam um fim, e essa ideia se estende aos relacionamentos com os clientes. A perca de clientes \u00e9 uma parte natural dos neg\u00f3cios e n\u00e3o existe uma marca no mundo que tenha uma taxa de rotatividade de 0%. No entanto, ao compreender sua taxa de rotatividade, encantando seus clientes e criando custos de troca, voc\u00ea pode reduzir o impacto que a perca de clientes tem em seus neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n