Provavelmente voc\u00ea n\u00e3o trabalha em um parque tem\u00e1tico como o Walt Disney World.<\/p>\n
Talvez voc\u00ea trabalhe ou tenha uma loja, um restaurante, um posto de combust\u00edvel, ou talvez nem fa\u00e7a parte do mundo dos neg\u00f3cios.<\/p>\n
Voc\u00ea pode trabalhar em uma escola, um hospital ou no governo e talvez ache que a magia Disney n\u00e3o se aplica ao seu neg\u00f3cio.<\/p>\n
Chegou o momento de mudar esta forma pensar.<\/p>\n
Qualquer organiza\u00e7\u00e3o enfrenta problemas semelhantes como concorr\u00eancia, dificuldade com m\u00e3o de obra, dificuldade em firmar parcerias, satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e assim por diante.<\/p>\n
O Walt Disney World tamb\u00e9m enfrenta estes desafios os quais levaram a Disney a criar uma s\u00e9rie de procedimentos para super\u00e1-los.<\/p>\n
Estes procedimentos s\u00e3o aplicados de forma t\u00e3o eficiente que tornaram a Disney refer\u00eancia mundial em encantamento de clientes.<\/p>\n
O jeito Disney de encantar os clientes, ou seja, a forma de pensar de Walt Disney pode servir para voc\u00ea tamb\u00e9m superar os problemas em sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Ent\u00e3o, convido voc\u00ea a continuar a leitura deste texto para aprender a encantar seus clientes, fideliz\u00e1-los e aumentar suas vendas.<\/p>\n
Para vencer a concorr\u00eancia a Disney criou um produto muito melhor que os outros.<\/p>\n
Os parques foram criados de forma a criar uma experi\u00eancia incr\u00edvel aos \u201cconvidados\u201d, forma a qual Walt Disney se refere aos seus clientes.<\/p>\n
Mas com o tempo a concorr\u00eancia acaba copiando algumas ideias e por isso, a Disney entendeu que al\u00e9m de ter o melhor parque, ela deveria ter funcion\u00e1rios exemplares que somado ao cen\u00e1rio iria aumentar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes e criar um excelente servi\u00e7o ao p\u00fabico. Para isso, ela teve que treinar seus colaboradores.<\/p>\n
A Disney criou uma universidade para treinar seus funcion\u00e1rios e fazer com que todos trabalhem com o mesmo prop\u00f3sito e em sintonia para encantar o p\u00fablico.<\/p>\n
Walt Disney percebeu que os clientes n\u00e3o querem apenas produtos (parques) e servi\u00e7os.<\/p>\n
Eles querem experi\u00eancias memor\u00e1veis e, por isso, ele criou o jeito Disney de encantar os clientes, que nada mais \u00e9 do que uma s\u00e9rie de procedimentos padr\u00e3o para fazer com que cada cliente tenha uma experi\u00eancia encantadora em seus parques.<\/p>\n
Quando Walt Disney iniciou a cria\u00e7\u00e3o da Disneyl\u00e2ndia no in\u00edcio de 1950, ele se concentrou totalmente na experi\u00eancia do p\u00fablico.<\/p>\n
A pr\u00f3pria ideia da Disneyl\u00e2ndia nasceu durante passeios dominicais a parques de divers\u00f5es que Walt fazia com suas duas filhas. Naquela \u00e9poca, os parques de divers\u00e3o eram sujos e em mal estado de conserva\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Enquanto Walt esperava as filhas, ele pensava em como podia melhorar a experi\u00eancia das pessoas que iam aos parques.<\/p>\n
E foi assim que a Disneyl\u00e2ndia foi criada, com o foco total em criar uma experi\u00eancia incr\u00edvel para quem a visitasse. Como Walt Disney era desenhista e animador, ele era muito detalhista e projetou com muita cautela cada parte do parque para n\u00e3o s\u00f3 apenas atender \u00e0s expectativas dos clientes, mas encanta-los e surpreend\u00ea-los em todos os momentos.<\/p>\n
N\u00e3o basta atender \u00e0s expectativas dos clientes ou super\u00e1-las em alguns momentos espec\u00edficos e depois tudo voltar ao padr\u00e3o.<\/p>\n
\u00c9 preciso criar processos, ambientes e um atendimento que em cada contato com o cliente voc\u00ea possa surpreend\u00ea-lo, e foi isso que o Walt Disney World fez e faz at\u00e9 hoje.<\/p>\n
Um exemplo disso ocorre quando os pais que voltam ao quarto de hotel ap\u00f3s um passeio encantador, encontram um Ursinho Puff de pel\u00facia com biscoitos e leite esperando pacientemente na cama dos filhos.<\/p>\n
Ou quando uma crian\u00e7a que est\u00e1 doente, volta da enfermaria para o quarto do hotel e encontra um bilhete assinado pelo Mickey desejando melhoras.<\/p>\n
Cada um desses detalhes m\u00e1gicos faz com que o v\u00ednculo entre o cliente e a empresa seja fortalecido.<\/p>\n
A empresa foca muito nos detalhes para criar uma boa experi\u00eancia para todos. Por exemplo, nos hot\u00e9is do Walt Disney World todas as portas dos quartos t\u00eam um olho m\u00e1gico na altura para crian\u00e7as e outro para adultos.<\/p>\n
Para encantar os clientes, \u00e9 preciso conhec\u00ea-los, entender suas necessidades, desejos, estere\u00f3tipos pr\u00e9-concebidos e as suas emo\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
\u00c9 preciso enxergar as coisas sob o ponto de vista deles e n\u00e3o sob o ponto de vista do funcion\u00e1rio ou do empres\u00e1rio.<\/p>\n
As necessidades constituem o ponto mais f\u00e1cil de identifica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Do que as pessoas precisam quando v\u00e3o ao Walt Disney World? F\u00e9rias.<\/p>\n
Quando algu\u00e9m vai a uma concession\u00e1ria da BMW, do que ela precisam? Carro.<\/p>\n
Os desejos s\u00e3o menos evidentes e sugerem os prop\u00f3sitos mais profundos de um cliente.<\/p>\n
Muitos querem mais do que f\u00e9rias, eles tamb\u00e9m querem mem\u00f3rias duradouras de uma experi\u00eancia familiar repleta de divers\u00e3o.<\/p>\n
O cliente da BMW por exemplo, pode querer o status que a marca proporciona.<\/p>\n
\u00c0 medida que voc\u00ea come\u00e7a a descobrir os desejos dos clientes, os contornos do perfil do seu p\u00fablico come\u00e7a a ganhar forma e voc\u00ea pode se preparar para atender \u00e0s necessidades e aos desejos de seus clientes.<\/p>\n
Al\u00e9m das necessidades e desejos, h\u00e1 tamb\u00e9m os estere\u00f3tipos pr\u00e9-concebidos pelos clientes.<\/p>\n
As pessoas chegam ao Walt Disney World esperando que os colaboradores tenham certa apar\u00eancia e que as coisas v\u00e3o funcionar de uma certa forma.<\/p>\n
Conhecer estes estere\u00f3tipos, ajudam a melhorar os detalhes para atender e superar as expectativas dos clientes.<\/p>\n
Tamb\u00e9m existe a necessidade de conhecer as emo\u00e7\u00f5es dos clientes, seja ap\u00f3s ficar muito empolgado ao sair de um brinquedo ou ficar irritado ap\u00f3s pegar uma longa fila.<\/p>\n
Conhecer estas emo\u00e7\u00f5es ajuda a treinar os funcion\u00e1rios para lidar com cada situa\u00e7\u00e3o e at\u00e9 a melhorar os processos para evitar emo\u00e7\u00f5es ruins.<\/p>\n
Um dos pilares do jeito Disney de encantar os clientes consiste em sempre enxergar as coisas sob o ponto de vista dos clientes, e no Walt Disney World todos est\u00e3o sempre buscando fazer melhorias nesse sentido.<\/p>\n
Funcion\u00e1rios andam pelo parque ajoelhado para ver os brinquedos sob o \u00e2ngulo das crian\u00e7as e assim criam os cen\u00e1rios de forma que sejam incr\u00edveis para o adulto ou para a crian\u00e7a ver.<\/p>\n
Eles entram nas filas dos brinquedos como se fossem clientes para entender como se sentem com a espera, eles v\u00e3o nas lanchonetes e experimentam produtos para testar o atendimento e a qualidade.<\/p>\n
Quando estavam construindo a Disney, foi sugerido construir l\u00e1 dentro um pr\u00e9dio para a administra\u00e7\u00e3o, mas Walt Disney se op\u00f4s veementemente.<\/p>\n
\u201cEu n\u00e3o quero que voc\u00eas fiquem sentados atr\u00e1s de mesas. Quero v\u00ea-los no parque, observando o que as pessoas est\u00e3o fazendo e descobrindo como fazer o local ser mais prazeroso para elas<\/em>\u201d.<\/p><\/blockquote>\n
Exceder as expectativas dos clientes e prestar aten\u00e7\u00e3o aos detalhes s\u00e3o tarefas essenciais do jeito Disney de encantar os clientes, e est\u00e3o interligas \u00e0 todos que trabalham na Disneyl\u00e2ndia.<\/p>\n
Ao prestar aten\u00e7\u00e3o aos detalhes eles excedem repetidamente as expectativas dos clientes.<\/p>\n
Quando a experi\u00eancia \u00e9 uniforme, ininterrupta e de alta qualidade, os clientes voltam e ent\u00e3o voltam com a expectativa ainda mais alta, o que por sua vez, leva a Disney a dar aten\u00e7\u00e3o ainda maior aos detalhes.<\/p>\n
O prop\u00f3sito Disney e os padr\u00f5es para alcan\u00e7\u00e1-lo<\/strong><\/h2>\n
A Disney tem como prop\u00f3sito criar felicidade para as pessoas e este prop\u00f3sito \u00e9 alcan\u00e7ado oferecendo o melhor entretenimento poss\u00edvel.<\/p>\n
Para proporcionar o melhor entretenimento, \u00e9 necess\u00e1rio mais do que \u00f3timos brinquedos, \u00e9 necess\u00e1rio que os brinquedos (cen\u00e1rio), os processos, as pessoas (elenco) estejam integrados e, para isso, a Disney criou um conjunto de normas para ajudar a operacionalizar a maneira como os membros do elenco deveriam criar felicidade.<\/p>\n
Quatro palavras-chave foram estabelecidas em ordem de prioridade:<\/p>\n
\n
- Seguran\u00e7a<\/strong><\/li>\n
- Cortesia<\/strong><\/li>\n
- Espet\u00e1culo<\/strong><\/li>\n
- Efici\u00eancia<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
Estes padr\u00f5es s\u00e3o ensinados a todos os membros do elenco do Walt Disney World.<\/p>\n
Eles s\u00e3o prioridades m\u00e1ximas e s\u00e3o ferramentas poderosas, pois s\u00e3o f\u00e1ceis de serem lembrados e s\u00e3o amplos, ou seja, podem ser usados tanto para tomar decis\u00f5es estrat\u00e9gicas, quanto na opera\u00e7\u00e3o di\u00e1ria dos parques.<\/p>\n
Conhecendo estas prioridades, a solu\u00e7\u00e3o para quando surgir um problema \u00e9 clara.<\/p>\n
Por exemplo, o funcion\u00e1rio primeiramente deve colocar a seguran\u00e7a de um cliente com necessidades especiais \u00e0 frente da efici\u00eancia do processo, da continuidade do espet\u00e1culo ou at\u00e9 mesmo do tratamento cort\u00eas de outro cliente.<\/p>\n
Os padr\u00f5es de atendimento priorizados atuam como elementos orientadores no ciclo do tema atendimento.<\/p>\n
Para cada princ\u00edpio tem algumas a\u00e7\u00f5es que os colaboradores devem praticar:<\/p>\n
Seguran\u00e7a<\/strong><\/h4>\n
\n
- Eu pratico seguran\u00e7a em tudo que fa\u00e7o.<\/li>\n
- Eu tomo medidas para sempre colocar a seguran\u00e7a em primeiro lugar.<\/li>\n
- Eu garanto a seguran\u00e7a dos outros.<\/li>\n<\/ul>\n
Cortesia<\/strong><\/h4>\n
\n
- Eu projeto uma imagem e energias positivas.<\/li>\n
- Eu sou cort\u00eas e respeitoso com os visitantes de todas as idades.<\/li>\n
- Eu vou al\u00e9m para superar as expectativas dos visitantes.<\/li>\n<\/ul>\n
Espet\u00e1culo<\/strong><\/h4>\n
\n
- Eu permane\u00e7o no personagem e fa\u00e7o o meu papel no espet\u00e1culo.<\/li>\n
- Eu garanto que a minha \u00e1rea esteja sempre pronta para o espet\u00e1culo.<\/li>\n<\/ul>\n
Efici\u00eancia<\/strong><\/h4>\n
\n
- Eu executo o meu papel de forma eficiente para que os visitantes possam aproveitar o m\u00e1ximo poss\u00edvel da visita.<\/li>\n
- Eu utilizo o meu tempo e recursos com sabedoria.<\/li>\n<\/ul>\n
Os Quatro Princ\u00edpios do jeito Disney de encantar os clientes, servem como uma b\u00fassola para guiar o funcion\u00e1rio, criar felicidade e servir o cliente.<\/p>\n
Mais de cinquenta e cinco anos depois e estes quatro princ\u00edpios ainda servem como base para tudo que \u00e9 realizado no Walt Disney World.<\/p>\n
Qualquer organiza\u00e7\u00e3o inveja a perenidade desses padr\u00f5es-chave de qualidade que resistiram ao tempo. Eles est\u00e3o no cora\u00e7\u00e3o do que fez da Disney o que ela \u00e9 hoje.\u00a0<\/strong><\/p>\n
\nO papel dos funcion\u00e1rios e cen\u00e1rio no encantamento dos clientes<\/strong><\/h2>\nNas \u00faltimas d\u00e9cadas, as empresas ao redor do mundo passaram a perceber que os funcion\u00e1rios s\u00e3os seus ativos mais importantes, principalmente aqueles que est\u00e3o em contato direto com o p\u00fablico.<\/p>\n
Os funcion\u00e1rios do Walt Disney World s\u00e3o extremamente cordiais e comprometidos com os visitantes que se sentem muito bem acolhidos com o tratamento dado pelos colaboradores.<\/p>\n
Isso s\u00f3 foi poss\u00edvel porque a Disney definiu de forma muita clara qual era seu prop\u00f3sito e criou padr\u00f5es de atendimento<\/strong> para que este prop\u00f3sito fosse alcan\u00e7ado e claro, treinou e muito, os seus funcion\u00e1rios para que tudo funcionasse harmoniosamente como uma sinfonia.<\/p>\n
Afinal como disse Michael Eisner<\/strong>, um dos diretores da Disney, em uma palestra \u201cCada contato com o cliente, \u00e9 uma chance de conquist\u00e1-lo ou de perd\u00ea-lo<\/em>\u201d.<\/p>\n
Na d\u00e9cada de 50, Walt Disney criou a Disney University para treinar seus novos colaboradores e garantir que eles entendessem e prestassem o conceito do atendimento de qualidade Disney.<\/p>\n
A meta da universidade Disney, segundo ele \u00e9:<\/p>\n
\u201cN\u00e3o colocamos pessoas na Disney. N\u00f3s colocamos a Disney nas pessoas<\/em>\u201d.<\/p><\/blockquote>\n
Para este fim o programa utiliza uma variedade de t\u00e9cnicas de treinamento, incluindo aulas expositivas, hist\u00f3rias, v\u00eddeos, exerc\u00edcios, discuss\u00f5es em grupos e experi\u00eancia de campo com os objetivos de:<\/p>\n
\n
- Alinhar os novos membros com os fundamentos da cultura Disney; <\/strong><\/li>\n
- Perpetuar a linguagem, os s\u00edmbolos, as tradi\u00e7\u00f5es, padr\u00f5es de qualidade, valores, comportamento e caracter\u00edsticas da Disney; <\/strong><\/li>\n
- Criar um senso de empolga\u00e7\u00e3o em trabalhar na Disney; <\/strong><\/li>\n
- Apresentar aos novos colaboradores as normas essenciais de seguran\u00e7a.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
Nos treinamentos, a Disney n\u00e3o costuma falar aos funcion\u00e1rios sobre regras, ou o que eles podem ou n\u00e3o fazer, ou o que pode leva-los a demiss\u00e3o pois isso n\u00e3o toca nas emo\u00e7\u00f5es das pessoas<\/strong> e nem as deixa motivadas a trabalhar, ao inv\u00e9s disso, ela foca seus treinamento em a\u00e7\u00f5es que podem tocar os cora\u00e7\u00f5es das pessoas<\/strong> e ela faz isso mostrando a hist\u00f3ria da Disney, como o sonho nasceu, qual o prop\u00f3sito da Disney e etc. As regras s\u00e3o entregues impressas para os funcion\u00e1rios lerem e assinarem concordando.<\/p>\n
Para atingir esta meta, eles criaram um programa que enfatiza a hist\u00f3ria da empresa<\/strong>, as quatro gera\u00e7\u00f5es de administra\u00e7\u00e3o familiar e a heran\u00e7a e cultura de atendimento de qualidade. A orienta\u00e7\u00e3o inclui fotos hist\u00f3ricas da empresa e exemplos de um excelente atendimento<\/strong>. Em vez de passar todo o tempo falando sobre as pol\u00edticas da empresa, um manual de regras \u00e9 entregue aos funcion\u00e1rios e eles s\u00e3o incentivados a l\u00ea-lo depois da aula e devolver uma declara\u00e7\u00e3o assinada concordando em obedecer \u00e0s regras.<\/p>\n
No Walt Disney World, todos os membros da equipe entendem a import\u00e2ncia das primeiras impress\u00f5es<\/strong>. Eles sabem que os clientes formar\u00e3o uma opini\u00e3o em poucos segundos e o tanto que \u00e9 importante causar uma impress\u00e3o positiva<\/strong> nos primeiros instantes<\/strong>. Todos sabiam que Walt Disney estava certo quando disse:<\/p>\n
\u201cVoc\u00ea pode sonhar, criar, projetar, e construir o lugar mais maravilhoso do mundo […] mas s\u00e3o necess\u00e1rias pessoas para fazer do sonho uma realidade.<\/em>\u201d<\/p><\/blockquote>\n
O cen\u00e1rio tamb\u00e9m \u00e9 essencial para proporcionar uma \u00f3tima experi\u00eancia aos clientes. L\u00e1 tudo faz a diferen\u00e7a, cada detalhe, das ma\u00e7anetas \u00e0s salas de jantar, transmite uma mensagem aos convidados.<\/p>\n
\nO papel dos processos no encantamento dos clientes<\/strong><\/h2>\nOs processos tamb\u00e9m s\u00e3o pensados e otimizados para encantar os clientes, afinal n\u00e3o adianta ter um cen\u00e1rio e atendimento encantadores<\/strong> se os processos falham com frequ\u00eancia.<\/p>\n
Um exemplo envolve um problema comum no estacionamento.<\/p>\n
As pessoas, com muita frequ\u00eancia, esquecem onde deixam seus carros e, por isso, no Walt Disney World eles melhoraram o estacionamento e criaram processos para ajudar o p\u00fablico, criaram nomes para cada \u00e1rea do estacionamento e as filas foram numeradas.<\/p>\n
Em vez de deixar as pessoas perambulando pelo estacionamento procurando o carro, o que poderia criar uma p\u00e9ssima experi\u00eancia<\/strong> na hora de ir embora, os funcion\u00e1rios da Disney criaram um recurso de atendimento.<\/strong><\/p>\n
Como as vagas s\u00e3o preenchidas na ordem, os motoristas dos bondes come\u00e7aram a fazer uma lista simples relacionando o hor\u00e1rio em que a fila foi preenchida e, desta forma, os convidados precisam apenas informar o hor\u00e1rio aproximado que chegaram, que os funcion\u00e1rios sabem dizer onde aproximadamente os carros est\u00e3o.<\/p>\n
Coisas simples<\/strong> como esta fazem com que cada momento dos clientes seja excelente na Disney. Imagine uma pessoa que teve um dia incr\u00edvel<\/strong>, ficando frustrada ao n\u00e3o encontrar o seu carro.<\/p>\n
A \u00faltima experi\u00eancia do dia seria p\u00e9ssima e ajudaria a diminuir o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o destes clientes.<\/p>\n
Quando os pais est\u00e3o com uma crian\u00e7a na fila e descobrem que ela n\u00e3o tem a altura suficiente para entrar no brinquedo, eles poderiam ficar frustrados de saber que somente o pai poder\u00e1 ir.<\/p>\n
A m\u00e3e por exemplo, teria que ficar com a crian\u00e7a e depois pegar uma nova fila para o brinquedo, mas a Disney ao perceber a frequ\u00eancia que isso ocorria, passou a dar um certificado para um dos pais poder usar o brinquedo ap\u00f3s o outro sair, sem ter que pegar uma nova fila.<\/p>\n
Conclus\u00e3o<\/strong><\/h2>\n
Podemos perceber ent\u00e3o que, o jeito Disney de encantar os clientes<\/strong> \u00e9 aplic\u00e1vel para qualquer empresa, logicamente que adaptando-o para o seu tipo de neg\u00f3cio.<\/strong><\/p>\n
Utilizando os ensinamentos de Walt Disney, voc\u00ea saber\u00e1 lidar com a concorr\u00eancia<\/strong>, conseguir\u00e1 satisfazer as necessidades<\/strong> e superar as expectativas<\/strong> de seus clientes.<\/p>\n
A leitura do livro “O jeito Disney de encantar os clientes”<\/strong> \u00e9 extremamente recomendada para quem quer empreender e obter sucesso<\/strong> no que faz, e tamb\u00e9m para aqueles funcion\u00e1rios que lidam diretamente com clientes.<\/p>\n
E voc\u00ea como tem feito para encantar seus clientes? Compartilhe sua experi\u00eancia comigo e vamos juntos encantar os clientes do mundo!<\/p>\n
Se voc\u00ea gostou deste artigo, compartilhe com seus amigos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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