{"id":19783,"date":"2017-11-29T15:44:33","date_gmt":"2017-11-29T15:44:33","guid":{"rendered":"http:\/\/www.donuz.com.br\/blog\/?p=1655"},"modified":"2022-03-23T17:34:45","modified_gmt":"2022-03-23T20:34:45","slug":"satisfacao-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/satisfacao-do-cliente\/","title":{"rendered":"Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente: Guia Definitivo de como deixar seu Cliente Satisfeito"},"content":{"rendered":"

O cliente satisfeito \u00e9 fiel \u00e0 sua empresa<\/strong> e \u00e9 aquele que n\u00e3o s\u00f3 retorna para uma nova compra, como tamb\u00e9m a recomenda e faz quest\u00e3o de dizer o quanto vale a pena comprar de voc\u00ea<\/strong>.<\/span><\/p>\n

Conquistar esse cliente dos sonhos<\/strong> n\u00e3o \u00e9 uma tarefa f\u00e1cil e requer uma s\u00e9rie de a\u00e7\u00f5es da sua empresa<\/strong>.<\/span><\/p>\n

Sendo assim, por que eu devo me preocupar com a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong>?<\/span><\/p>\n

Simplesmente porque o<\/span> cliente insatisfeito<\/a><\/strong> n\u00e3o volta!<\/span><\/p>\n

O maior problema aqui \u00e9 que muitos empres\u00e1rios dizem que conhecem seus clientes<\/strong> e afirmam convictamente que eles s\u00e3o satisfeitos<\/strong> com os seus produtos\/servi\u00e7os. Com isso, n\u00e3o se preocupam em investir nesse aspecto.<\/span><\/p>\n

Ser\u00e1 que conhecem mesmo?<\/span><\/p>\n


\nO Cliente Insatisfeito<\/strong><\/span><\/h2>\n

Vou lhe contar uma breve hist\u00f3ria com a qual voc\u00ea poder\u00e1 tirar suas pr\u00f3prias conclus\u00f5es sobre o assunto<\/strong>.<\/span><\/p>\n

Sam Walton<\/strong>, fundador do mundialmente conhecido Wall Mart<\/strong>, uma vez iniciou o programa de treinamento para seus funcion\u00e1rios com o seguinte discurso:<\/span><\/p>\n

Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se \u00e0 mesa e pacientemente espera, enquanto o gar\u00e7om faz tudo, menos anotar o meu pedido.<\/span><\/strong><\/p>\n

Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.<\/span><\/p>\n

Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.<\/span><\/strong><\/p>\n

Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma pe\u00e7a, mas n\u00e3o reclama quando a recebe ap\u00f3s tr\u00eas semanas somente.<\/span><\/p>\n

Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.<\/span><\/strong><\/p>\n

Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcion\u00e1rios trocam ideias entre si ou, simplesmente abaixam a cabe\u00e7a e fingem n\u00e3o me ver.<\/span><\/p>\n

Voc\u00ea deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se.<\/span><\/strong><\/p>\n

Sabe quem eu sou?<\/span><\/p>\n

Eu sou o cliente que nunca mais volta!<\/strong><\/span><\/p><\/blockquote>\n

Finalizando o racioc\u00ednio, Sam Walton deixa o seguinte pensamento:<\/span><\/p>\n

Clientes podem demitir todos de uma empresa, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar<\/span><\/strong><\/p><\/blockquote>\n

Desesperador, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/span><\/p>\n

A boa not\u00edcia \u00e9 que depende s\u00f3 de voc\u00ea \u2013 e de boa parte da sua equipe, \u00e9 claro \u2013 para colocar em pr\u00e1tica algumas iniciativas que deixem seu cliente satisfeito<\/strong>.<\/span><\/p>\n

Para facilitar a sua vida, disponibilizamos abaixo o Guia do Cliente<\/strong> Satisfeito, com um passo a passo aplic\u00e1vel para tornar a sua empresa um chamariz de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong> e indica\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Treine sua Equipe <\/strong><\/span><\/span><\/li>\n
  2. Agregue valor aos seus produtos <\/strong><\/span><\/span><\/li>\n
  3. Entregue mais do que o esperado <\/strong><\/span><\/span><\/li>\n
  4. D\u00ea aten\u00e7\u00e3o ao p\u00f3s-venda <\/strong><\/span><\/span><\/li>\n
  5. Mostre que voc\u00ea se importa <\/strong><\/span><\/span><\/li>\n
  6. N\u00e3o subestime o feedback <\/strong><\/span><\/span><\/li>\n
  7. Priorize as reclama\u00e7\u00f5es <\/strong><\/span><\/span><\/li>\n
  8. Fa\u00e7a pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Seguindo estes 8 passos, voc\u00ea certamente aumentar\u00e1 seu faturamento<\/strong> por meio da reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/span><\/p>\n

    Vamos l\u00e1?<\/span><\/p>\n

    Treine sua equipe<\/span><\/h2>\n

    \"\"<\/span><\/p>\n

    Como tudo na vida, antes de come\u00e7ar qualquer a\u00e7\u00e3o \u00e9 preciso antes tra\u00e7ar uma estrat\u00e9gia<\/strong>.<\/span><\/p>\n

    Como sua equipe vai prestar o<\/span> atendimento capaz de satisfazer um cliente<\/a> se ela n\u00e3o sabe qual a cultura da empresa<\/strong>?<\/span><\/p>\n

    Dif\u00edcil, n\u00e9?<\/span><\/p>\n

    Por isso, busque criar uma cultura s\u00f3lida na sua empresa e transmitir isso para os funcion\u00e1rios<\/strong>.<\/span><\/p>\n

    No atendimento ao cliente, busque criar processos para que os funcion\u00e1rios saibam o que fazer em cada caso.<\/span><\/p>\n

    E o mais importante:<\/span><\/p>\n

    converse constantemente com os profissionais respons\u00e1veis pelo<\/span> atendimento ao cliente<\/a><\/strong>.<\/p>\n

    A partir desse feedback, voc\u00ea ter\u00e1 um bom diagn\u00f3stico de como aprimorar esses processos, at\u00e9 que tudo esteja funcionando redondo e seus funcion\u00e1rios sintam-se plenamente capazes de resolver qualquer problema e encantar os clientes com um excelente atendimento<\/strong>.<\/span><\/p>\n

    Agregue valor aos seus produtos<\/span><\/h2>\n

    \"\"<\/p>\n

    Muitas empresas acham que, para vender muito, basta ter um pre\u00e7o competitivo <\/strong>abaixo do praticado no mercado, mas isso n\u00e3o \u00e9 verdade.<\/span><\/p>\n

    \u00c9 importante entender que os clientes n\u00e3o est\u00e3o interessados somente no produto em si, mas em todo o processo que envolve desde a pesquisa do produto\/servi\u00e7o, at\u00e9 o<\/span> p\u00f3s-venda<\/a>.<\/p>\n

    Sendo assim, a experi\u00eancia durante o primeiro contato com a marca<\/strong>, o status social que essa marca proporciona, a garantia de que sua compra ser\u00e1 feita de forma r\u00e1pida e segura e a confian\u00e7a de que ter\u00e1 suporte caso seja necess\u00e1rio, s\u00e3o pontos os quais o cliente v\u00ea vantagem em utilizar sua marca<\/strong>.<\/span><\/p>\n

    Englobando todos esses valores, a maioria dos clientes est\u00e1 disposta a pagar mais para ficar mais satisfeito<\/strong>, e provavelmente voc\u00ea se inclui nessa maioria, mesmo que seja s\u00f3 em determinadas \u00e1reas.<\/span><\/p>\n

    Sendo assim, antes de definir o seu pre\u00e7o e sua margem de lucro, analise se sua empresa possui uma proposta clara de valor<\/strong>.<\/span><\/p>\n

    Quais s\u00e3o os benef\u00edcios do seu produto\/servi\u00e7o para o cliente?<\/span><\/p>\n

    Quais s\u00e3o os seus diferenciais de mercado e por que o seu cliente deveria comprar de voc\u00ea?<\/span><\/p>\n

    S\u00e3o esses elementos que far\u00e3o o seu cliente perceber o pre\u00e7o do seu produto\/servi\u00e7o como justos quando colocar na balan\u00e7a o valor que sua marca entrega.<\/span><\/p>\n

    Entregue mais do que o esperado<\/span><\/h2>\n

    \"\"<\/span><\/p>\n

    Voc\u00ea j\u00e1 ouviu falar em “overdelivery<\/strong>“?<\/span><\/p>\n

    Na tradu\u00e7\u00e3o, significa entregar mais do que foi pedido<\/strong>, e isso pode ser um diferencial \u00fanico na experi\u00eancia do seu cliente.<\/span><\/p>\n

    J\u00e1 aconteceu de voc\u00ea solicitar um servi\u00e7o e ficar encantado com o atendimento, com o brinde que voc\u00ea recebeu, com a liga\u00e7\u00e3o para saber se tudo tinha ocorrido bem ou com qualquer outro elemento que n\u00e3o estava combinado no ato de contrata\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ou compra do produto?<\/span><\/p>\n

    Pois \u00e9 exatamente essa a sensa\u00e7\u00e3o que voc\u00ea deve promover aos seus clientes<\/strong>.<\/span><\/p>\n

    E, diferente do que possa parecer, essa n\u00e3o \u00e9 uma estrat\u00e9gia cara e nem dif\u00edcil de implementar para deixar seu cliente satisfeito<\/strong>.<\/span><\/p>\n

    Basta colocar na ponta do l\u00e1pis quanto custa enviar um brinde <\/strong>para o seu cliente, fazer uma liga\u00e7\u00e3o no p\u00f3s-venda<\/strong> ou oferecer um ebook de b\u00f4nus<\/strong> ensinando como utilizar o seu produto.<\/span><\/p>\n

    Voc\u00ea vai perceber que esses elementos podem entrar facilmente no seu or\u00e7amento, a fim de proporcionar uma experi\u00eancia que o seu cliente<\/strong> nunca vai esquecer e que provavelmente vai sair contando por a\u00ed.<\/span><\/p>\n

    Ent\u00e3o j\u00e1 comece a pensar qual vai ser seu “overdelivery<\/strong>” para ter clientes satisfeitos!<\/span><\/p>\n

    D\u00ea aten\u00e7\u00e3o ao p\u00f3s-venda<\/span><\/h2>\n

    \"\"<\/span><\/h2>\n

    Deixe claro para a equipe de vendas e de relacionamento com o cliente<\/strong> que a venda n\u00e3o \u00e9 o momento final da rela\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/span><\/p>\n

    Muito pelo contr\u00e1rio.<\/span><\/p>\n

    \u00c9 o in\u00edcio de uma longa e duradoura jornada de compras recorrentes e de um relacionamento pautado no respeito e na confian\u00e7a<\/strong>.<\/span><\/p>\n

    Fa\u00e7a um bom planejamento de <\/strong><\/span>p\u00f3s-vendas<\/a><\/strong>, se comunicando com o cliente para saber se gostou do produto, se recebeu bem ou se tem algum coment\u00e1rio a fazer, por exemplo.<\/span><\/p>\n

    De acordo com a estrutura que voc\u00ea tem dispon\u00edvel e com o tamanho da carteira de clientes, isso pode ser feito de maneira autom\u00e1tica por e-mail ou customizada, por telefone<\/strong>.<\/span><\/p>\n

    O importante \u00e9 voc\u00ea ter em mente que esse momento \u00e9 fundamental tanto para voc\u00ea quanto para ele!<\/span><\/p>\n

    Se voc\u00ea identifica, por exemplo, que um determinado cliente comprou mais de uma vez em sua loja num determinado per\u00edodo de tempo, ofere\u00e7a um desconto especial para ele nas pr\u00f3ximas compras<\/strong> para que, desta forma, voc\u00ea aumente as chances de reter e fidelizar este cliente<\/strong>.<\/span><\/p>\n

    \"\"<\/span><\/p>\n

    A Donuz<\/a> \u00e9 uma plataforma de marketing de relacionamento que te ajuda a:<\/span><\/p>\n