{"id":19539,"date":"2018-06-25T00:22:14","date_gmt":"2018-06-25T00:22:14","guid":{"rendered":"http:\/\/www.donuz.com.br\/blog\/?p=2019"},"modified":"2022-06-14T17:04:00","modified_gmt":"2022-06-14T20:04:00","slug":"nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/nps\/","title":{"rendered":"NPS: O que \u00e9 e como medir esse \u00edndice"},"content":{"rendered":"

Para entender o que \u00e9 NPS<\/strong>, ou Net Promoter Score<\/strong>,<\/em> vamos relembrar aquela tradicional pergunta de quando fazemos uma compra pela internet:<\/span><\/p>\n

\u201cEm uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?\u201d<\/span><\/p>\n

Por tr\u00e1s desta simples pergunta, est\u00e1 um dos m\u00e9todos mais famosos de aferi\u00e7\u00e3o de lealdade\u00a0e fideliza\u00e7\u00e3o de clientes. Mais que isto: as respostas a este questionamento permitem ter uma vis\u00e3o bastante completa sobre a experi\u00eancia de compra de um cliente, e a defini\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias eficientes a partir dos resultados obtidos.<\/span><\/p>\n

Trata-se do NPS, uma m\u00e9trica criada em 2003 pelo norte-americano Fred Reichheld e apresentada pela primeira vez em um artigo da Harvard Business Review<\/em><\/a>, uma publica\u00e7\u00e3o da Universidade de Harvard sobre boas pr\u00e1ticas na gest\u00e3o de neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n

Fred e uma equipe da Bain & Company trabalharam em uma m\u00e9trica que fosse eficiente para todos os tamanhos e modelos de neg\u00f3cio, e chegaram ao m\u00e9todo NPS, explicado em detalhes no livro A Pergunta Definitiva<\/em>, um estrondoso sucesso mundial.<\/span><\/p>\n

Vamos agora entender melhor o que \u00e9 NPS e como esse \u00edndice pode ajudar a sua empresa:<\/span><\/p>\n

O que \u00e9 NPS?<\/strong><\/span><\/h2>\n

Partindo da pergunta-base, o cliente deve responder em uma escala de 0 a 10 o quanto ele recomendaria a empresa a uma outra pessoa.<\/span><\/p>\n

Se a resposta for de 0 a 6, significa que o cliente est\u00e1 insatisfeito com a experi\u00eancia de consumo; se for de 7 a 8, que ele est\u00e1 neutro – ou seja, n\u00e3o vai recomendar a empresa e s\u00f3 volta a fazer neg\u00f3cio se sentir necessidade; e de 9 a 10, que ele n\u00e3o apenas recomenda mas tamb\u00e9m certamente voltar\u00e1 a consumir o produto ou servi\u00e7o oferecido.<\/span><\/p>\n

Os clientes, segundo o NPS, encontram-se nas seguintes faixas, de acordo com a nota dada \u00e0 empresa:<\/span><\/p>\n

Clientes detratores<\/strong><\/span><\/h3>\n

S\u00e3o os que deram notas de 0 a 6. Clientes nesta faixa tendem n\u00e3o apenas a n\u00e3o voltar a ter a experi\u00eancia de consumo, mas tamb\u00e9m ir\u00e3o recomendar fortemente a seus amigos e colegas que n\u00e3o o fa\u00e7am.<\/span><\/p>\n

S\u00e3o o tipo de cliente que n\u00e3o repete a compra e transmite sua opini\u00e3o em todos os meios ao seu alcance. J\u00e1 ouviu falar da famosa propaganda negativa<\/em>? \u00c9 o que os clientes detratores fazem.<\/span><\/p>\n

Clientes neutros<\/strong><\/span><\/h3>\n

Clientes nesta faixa ficaram satisfeitos ao comprar o produto ou servi\u00e7o, mas n\u00e3o o suficiente para recomendar a empresa a outras pessoas. Tamb\u00e9m s\u00f3 voltam a consumir se for realmente necess\u00e1rio. Ou seja, aprovaram a experi\u00eancia, mas n\u00e3o s\u00e3o leais e nem entusiastas.<\/span><\/p>\n

Clientes promotores<\/strong><\/span><\/h3>\n

S\u00e3o aquele tipo de cliente que \u201cveste a camisa\u201d da empresa da qual acabou de consumir. Far\u00e3o recomenda\u00e7\u00f5es a seus amigos e colegas sempre que poss\u00edvel, e espalham a experi\u00eancia positiva em todos os canais poss\u00edveis. Ou seja, fazem boa propaganda de gra\u00e7a, pelo simples fato de terem passado por uma experi\u00eancia excelente de consumo.<\/span><\/p>\n

Como medir o NPS?<\/strong><\/span><\/h2>\n

Para fazer o c\u00e1lculo deste score<\/em>, \u00e9 preciso selecionar um per\u00edodo de consumo. Por exemplo, todos os clientes que consumiram um produto ou servi\u00e7o da sua empresa em um intervalo de dois meses receber\u00e3o um e-mail solicitando a avalia\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia atrav\u00e9s da pergunta-base.<\/span><\/p>\n

Pode-se tamb\u00e9m ampliar a pesquisa, solicitando ao cliente que justifique a nota dada, dando assim um aspecto qualitativo \u00e0 m\u00e9trica.<\/span><\/p>\n

Lembre-se, por\u00e9m, de n\u00e3o \u201centupir\u201d o cliente com perguntas. Quanto mais voc\u00ea pergunta, menos as chances de seu cliente responder. A grande vantagem do NPS \u00e9 ser conciso e direto ao ponto, por isso, n\u00e3o estenda demais a sua pesquisa com pedidos al\u00e9m da quest\u00e3o principal.<\/span><\/p>\n

Tendo os dados coletados, \u00e9 preciso separar a porcentagem de cada faixa, ou seja, de clientes detratores, neutros e promotores. Seu NPS ser\u00e1 igual a porcentagem de clientes detratores MENOS a porcentagem de clientes promotores<\/em><\/strong>.<\/span><\/p>\n

%NPS = %Detratores – %Promotores<\/strong><\/span><\/p>\n

O n\u00famero obtido desta conta entra nas seguintes faixas:<\/span><\/p>\n

    \n
  • Excel\u00eancia – de 75% a 100%;<\/span><\/li>\n
  • Qualidade – de \u00a050% a 74%;<\/span><\/li>\n
  • Aperfei\u00e7oamento – de \u00a00% a 49%;<\/span><\/li>\n
  • Cr\u00edtica – de -100% a -1%<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

    O ideal \u00e9 manter-se na faixa de excel\u00eancia, mas \u00e9 preciso lembrar que todas as faixas podem oferecer ensinamentos \u00e0 gest\u00e3o da sua empresa. Empresas com NPS na zona de excel\u00eancia<\/strong>, por exemplo, s\u00e3o aquelas que criam uma experi\u00eancia excepcional de consumo e tem clientes que defendem a marca e s\u00e3o fi\u00e9is.<\/span><\/p>\n

    J\u00e1 aquelas na zona de qualidade<\/strong> t\u00eam um feedback positivo, mas ainda com algum aspecto que impe\u00e7a o cliente de estar totalmente satisfeito e pronto a recomendar a empresa.<\/span><\/p>\n

    Uma boa ideia, nestes casos, \u00e9 reavaliar a persona e procurar detalhes nas perguntas adicionais que demonstram os motivos da nota dada.<\/span><\/p>\n

    Empresas que estejam na zona de aperfei\u00e7oamento <\/strong>contam com uma grande lista de aspectos a serem melhorados, e sua inefici\u00eancia ao atender o cliente impactou negativamente a percep\u00e7\u00e3o que este tem da companhia.<\/span><\/p>\n

    E, por fim, quem est\u00e1 na zona cr\u00edtica<\/strong> precisa reavaliar sua gest\u00e3o de neg\u00f3cio, pois ao criar uma imagem negativa, pode estar gerando uma legi\u00e3o de clientes que ficar\u00e3o contra a marca.<\/span><\/p>\n

    Estas duas \u00faltimas zonas podem se beneficiar de um fechamento de loop<\/em>, com atendimento ao cliente insatisfeito para tentar uma resolu\u00e7\u00e3o do problema e ouvir o que ele tem a dizer e que pode contribuir na melhoria das experi\u00eancias de consumo.<\/span><\/p>\n

    Quais das vantagens da implanta\u00e7\u00e3o do NPS?<\/span><\/h2>\n

    Implantar o Net Promoter Score na sua empresa – n\u00e3o importa o nicho ou o tamanho – pode dar uma ampla vis\u00e3o sobre o que o cliente pensa sobre sua marca.<\/span><\/p>\n

    \u00c9 uma maneira de confrontar a vis\u00e3o interna (aquela que voc\u00ea acha que sua empresa passa) com a vis\u00e3o externa (aquela que \u00e9 realmente percebida pelo seu cliente). Al\u00e9m disso, alguns pontos contam a favor do NPS:<\/span><\/p>\n

      \n
    • \u00c9 um m\u00e9todo de simples implanta\u00e7\u00e3o:<\/strong>\u00a0basta disparar um e-mail para os clientes que consumiram produtos ou servi\u00e7os em um determinado per\u00edodo de tempo;<\/span><\/li>\n
    • \u00c9 um m\u00e9todo facilmente quantific\u00e1vel:<\/strong>\u00a0de f\u00e1cil entendimento e acessibilidade para todos;<\/span><\/li>\n
    • Padroniz\u00e1vel:<\/strong>\u00a0permite conhecer o padr\u00e3o de comportamento dos clientes<\/span><\/li>\n
    • Confi\u00e1vel<\/strong>: v\u00e1rias empresas j\u00e1 implantaram com sucesso o NPS entre seus clientes (Apple, Amazon, IBM, American Express, para citar apenas algumas)<\/span><\/li>\n
    • Compar\u00e1vel:<\/strong>\u00a0permite relacionar seu desempenho com outras empresas do mesmo nicho que utilizem esta m\u00e9trica.<\/span><\/li>\n
    • Baixo custo de implanta\u00e7\u00e3o:<\/strong> basta adotar uma ferramenta que dispare e-mails com as pesquisas para seus clientes. Al\u00e9m disso, ao responder \u00e0 pergunta com privacidade e tranquilidade, o cliente tende a ser mais sincero sobre sua experi\u00eancia com a empresa.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

      Por que devo implantar o NPS em meu neg\u00f3cio? <\/span><\/h2>\n

      Em um mercado altamente competitivo, como temos hoje, \u00e9 poss\u00edvel ter uma percep\u00e7\u00e3o real sobre o posicionamento da sua marca junto aos clientes.<\/span><\/p>\n

      Saber como eles se sentiram ao consumir seu servi\u00e7o ou produto permite estender a an\u00e1lise a todos os processos envolvidos em seu neg\u00f3cio – e, com as opini\u00f5es atreladas \u00e0 nota dada pelo cliente, saber exatamente onde e em quais processos sua empresa pode evoluir.<\/span><\/p>\n

      O NPS permite que seu neg\u00f3cio v\u00e1 direto ao encontro dos anseios e necessidades do seu cliente.<\/span><\/p>\n

      Transformar clientes detratores em promotores \u00e9 um desafio que promove a sa\u00fade de sua empresa e permite que ela possa sobressair em meio a um mercado voraz, que engole quem n\u00e3o se adaptar \u00e0 realidade de seu mercado.<\/span><\/p>\n

      De quanto em quanto tempo o NPS deve ser mensurado?<\/span><\/h2>\n

      Os especialistas t\u00eam opini\u00f5es variadas sobre isto. Uma boa medida pode ser a realiza\u00e7\u00e3o do NPS mensal, trimestral e anual. O Net Promoter Score \u00e9 uma m\u00e9trica flex\u00edvel e pode ter seus intervalos de medi\u00e7\u00e3o ajustados ao modelo de neg\u00f3cio de sua empresa.<\/span><\/p>\n

      Por ser pr\u00e1tico, simples e eficiente, o NPS \u00e9 a ferramenta ideal para verificar como anda seu relacionamento com o cliente – e como \u00e9 poss\u00edvel fideliz\u00e1-lo e transform\u00e1-lo em um entusiasta espont\u00e2neo da sua empresa!<\/span><\/p>\n

      Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 NPS, que tal colocar essa estrat\u00e9gia em pr\u00e1tica para medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes?<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      Para entender o que \u00e9 NPS, ou Net Promoter Score, vamos relembrar aquela tradicional pergunta de quando fazemos uma compra pela internet: \u201cEm uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?\u201d Por tr\u00e1s desta simples pergunta, est\u00e1 um dos m\u00e9todos mais famosos de aferi\u00e7\u00e3o de […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":24237,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1],"tags":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/19539"}],"collection":[{"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=19539"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/19539\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":25288,"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/19539\/revisions\/25288"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/24237"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=19539"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=19539"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/donuz.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=19539"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}