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Retenção de clientes: O que é e como medir?

Pense em todo o esforço que foi dedicado para conquistar um cliente. Não seria bom se ele fizesse novas compras? Ou, se você tem um negócio onde é preciso o cliente pagar mensalidades, não seria bom que ele se mantivesse fiel por mais alguns meses ou anos? 

De maneira geral, quanto mais tempo um cliente é leal à sua empresa, mais lucro você tem com ele e mais ele cobre o investimento feito para conquistá-lo. 

Segundo uma pesquisa realizada pela Harvard Business School, um aumento de 5% na retenção de clientes pode gerar aumentos de lucratividade de 25% a 95%! 

Sendo assim, a retenção de clientes é um aspecto que merece atenção Afinal, ela é resultado de um relacionamento de confiança que não se constrói da noite para o dia.

Para conseguir uma boa taxa de retenção de clientes e manter uma rentabilidade satisfatória, é necessário ter muita dedicação e direcionar o foco para a experiência e satisfação do cliente.

Quer saber mais sobre a retenção de clientes? Então continue lendo nosso artigo para entender melhor o que é, qual a importância, e como calcular a taxa de retenção de clientes e muitas mais.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é sinônimo de fidelização, é o nome dado ao conjunto de estratégias para conquistar novos clientes recorrentes e também para manter crescente a lucratividade dos clientes existentes. O objetivo é manter o máximo de tempo possível o cliente na sua base e contribuir para que ele continue comprando. 

Para isso, sua empresa deve investir em estratégias de cross sell e up selling e em um setor de customer success, por exemplo. Para se ter clientes leais é preciso trabalhar duro, especialmente na experiência e atendimento ao cliente.

Segundo pesquisas, 96% dos consumidores acreditam que o atendimento é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca. Além disso, 7 em cada 10 consumidores dizem que pagariam mais caro para empresas que oferecem um ótimo atendimento ao cliente.

O índice de retenção de clientes tem a ver com uma relação de confiança mútua e contínua depois que a venda é concluída. Nesse sentido, seus clientes devem se sentir valorizados e acompanhados pela marca, por meio de um atendimento de excelência.  

Isso envolve atividades e ações da empresa que criem oportunidades de como melhorar o relacionamento com o cliente e permitam que ele sinta que a empresa é constituída de pessoas, que se importam com ele, em sua individualidade.

Dessa forma, os clientes permanecem com sua empresa, voltam a comprar, e recomendam para outras pessoas, num marketing boca-a-boca

Agora vamos entender o que é a taxa de retenção de clientes e como calculá-la.

Taxa de retenção de clientes, o que é?

A taxa de retenção de clientes é a métrica de acompanhamento dos esforços da empresa em manter os clientes ativos no negócio por um determinado período. 

Como o próprio nome diz, a taxa de retenção de clientes avalia o potencial de retenção de clientes da empresa em um determinado período. 

Como calcular a taxa de retenção de clientes?

Esse cálculo é feito com base na análise do número de clientes ao fim do período pré-determinado (CE), do número de novos clientes adquiridos durante o mesmo período (CN) e o número de clientes no início deste intervalo de tempo (CS). 

A fórmula para identificar a taxa de retenção é: 

Taxa de retenção = ((CE-CN) / CS)) 100

Digamos que a sua empresa queira calcular a taxa de retenção em 2020 e tenha os seguintes números:

  • Clientes em 31/12/2021 (CE): 150
  • Clientes adquiridos em 2020 (CN): 32
  • Clientes no início do período, em 01/01/2020 (CS): 125

Considerando esses dados, o cálculo será:

Taxa de retenção = ((150-32) / 125)) 100

Taxa de retenção = 94,4%

Leia também: 5 erros na retenção de clientes e como resolver

Mas, por que a retenção de clientes é importante?

A retenção de clientes é importante porque contribui diretamente para o equilíbrio da receita da empresa. 

Além de impactar em fatores como: 

  • propagação dos valores da marca;
  • construção de credibilidade no mercado;
  • captação de novos clientes através da indicação;
  • estabilidade financeira e organizacional;
  • motivação e autoestima da equipe de vendas;
  • possibilidade de fazer novos investimentos. 

Como aumentar a retenção de clientes?

Para melhorar a retenção de clientes é preciso entender porque os seus clientes abandonam a sua marca. Depois de conhecer os motivos e identificar possíveis padrões entre eles, você pode trabalhar duro para evitar a rotatividade de clientes. Mas vamos ver agora 10 dicas para aumentar a retenção de clientes.

1. Conheça os seus clientes e as necessidades deles

Uma das principais estratégias de retenção é saber para quem você vende, ou seja, conhecer o seu cliente. Esse é o caminho para que você compreenda as necessidades deles e pense em como ir de encontro a elas com o seu produto ou serviço.

Quanto mais informações você souber sobre quem compra com você, melhor será para atender ao que elas precisam. Preste atenção nos hábitos de compras e identifique o que esperam e procuram.

2. Esteja onde seus clientes estão

Em quais redes sociais estão as pessoas que mais compram na sua loja? Elas frequentam o seu site ou preferem um contato mais direto, como por WhatsApp? Se você não sabe as respostas para essas perguntas, precisa estudar melhor o seu negócio.

Com essas informações em mãos, você consegue estruturar uma ação mais personalizada, voltada para quem mais combina com sua marca e tem mais chances de consumir.

3. Preste um atendimento de qualidade

O contato entre consumidor e loja precisa ser o melhor possível, de modo que ele saia satisfeito, ainda que nem sempre o problema seja resolvido. Por isso, preze por tirar todas dúvidas e tentar resolver todas as situações de forma rápida e clara. 

Mostre que você se importa e está fazendo o seu melhor para ajudar. Não tem como pensar em satisfação e retenção de clientes separadamente. Uma está ligada à outra. Um cliente satisfeito sempre volta.

4. Mantenha uma boa comunicação

É importante criar um relacionamento próximo e baseado em confiança com o cliente para fidelizá-lo. Mantenha contato contínuo (mas não insistente e chato) para que ele não se esqueça de você. 

As redes sociais são uma ótima ferramenta para isso. Faça enquetes sobre seus produtos ou serviços, pergunte o que seus clientes gostariam que fosse criado ou melhorado. Acompanhe os resultados e responda. Isso é muito importante pois promove engajamento.

5. Conquiste a confiança das pessoas

Parece óbvio, mas às vezes as melhores ações de retenção são pequenas coisas que fazem toda a diferença. O simples fato de os clientes sempre serem ouvidos e respondidos rapidamente por alguém educado e disposto a ajudar faz com que eles tenham mais confiança para se envolver com a sua loja.

6. Ofereça exclusividade

Faça promoções e dê descontos ou outros mimos para quem é cliente a mais tempo. Mostre os benefícios de ser um consumidor fiel da sua marca e amplie a atração e retenção de clientes do seu negócio.

7. Não abandone o cliente após a venda

Busque saber se deu tudo certo com a compra do cliente, se ele ficou satisfeito. Isso fará com que ele se sinta especial e ouvido, além de poder gerar novas informações para que você possa usar para melhorar ainda mais os processos da sua empresa.

8. Acompanhe os números

Fique de olho na taxa de retenção de clientes, no total de vendas, no valor que cada cliente gera para o seu negócio, receita, lucro, entre outros. 

Acompanhar esses números ajuda a desenvolver estratégias mais eficientes e aplicar melhor os seus investimentos.

9. Mantenha o foco no cliente

Para reter os clientes é preciso pensar além da experiência do cliente no momento da compra. Ele precisa ser o foco de toda a atuação da sua empresa. Por isso, deixe os processos mais simples e ofereça uma jornada memorável com a sua loja, desde a busca pelo produto até a pós-venda.

10. Nunca deixe de evoluir

A retenção de clientes é um esforço contínuo. E não tem como mantê-los com você por muito tempo se eles não notarem vantagens nisso. Um negócio estagnado perde clientes. 

Para evitar que isso aconteça, busque maneiras de inovar, seja no produto ou serviço, no atendimento ou até nas formas de pagamento. Mostre que você está sempre tentando melhorar o que oferece.

LANÇAMENTO!

Retenção de clientes

O guia que vai ajudar sua empresa a  vender muito mais para os mesmos clientes.