Cuidar do seu marketing de relacionamento pode te levar ao aumento real de receita, fidelização dos clientes, aumento do ticket médio, recomendações e a melhora geral nos seus resultados, portanto, nos parágrafos a seguir, listarei para você alguns dos principais erros que uma estratégia de marketing de relacionamento pode cometer é o que fazer para que você não caia nesse:
Ser inconveniente
Você já percebeu se existe algum desconforto em seus clientes quando você se comunica com eles? Caso você tenha percebido isso, o resultado é que seu negócio está causando um tipo de perturbação para o cliente, sendo incômodo e inconveniente.
Além de isso gerar uma visão negativa da empresa, ainda dificulta a obtenção de qualquer resultado como conversão ou fidelização. Por isso, é fundamental ter um bom planejamento para saber quando e como agir de modo a não causar qualquer tipo de inconveniência.
Posso lhe dar um exemplo real: na minha caixa de entrada do e-mail existem algumas empresas que, na ânsia se comunicar com os clientes, enviam dois, três, quatro e-mails diários com assuntos do tipo “Essa é sua última oportunidade, não perca”, ou “Oportunidade como essa eu não lhe oferecerei mais”.
Agora me diz você: é legal ver esse tipo de recado diariamente e repetidamente na sua caixa de entrada?
Este é só um dos exemplos, mas existem outros diversos tipos de ações que podem levar o cliente a se incomodar contigo.
Não realizar o pós-venda
O pós-venda, quando bem realizado, representa uma ótima maneira de se iniciar um ótimo relacionamento com os seus clientes. Não é preciso grandes esforços para que você faça algo bem feito.
Aqui na Donuz, nossa equipe de pós-venda possui profissionais altamente qualificados para oferecer um melhor suporte para tudo que o cliente precisar após a aquisição do programa de fidelidade para seu estabelecimento.
Em vários estudos, conseguimos levantar que os clientes se sentiram seguros em ter comprado conosco, pois ficou evidente de que ele pode contar com nossa equipe e estrutura sempre que for necessário.
Nos mais variados tipos de estabelecimentos, existem diversos tipos de pós-venda que podem ser feitos. Em um restaurante, por exemplo.
Não ter o controle da sua estratégia em mãos
O marketing de relacionamento é muito bom, traz muitos resultados e não demanda de muitos custos de implantação. No entanto, ele também precisa de controle. É por meio desse controle que você identifica quais ações funcionam melhor com cada grupo de clientes, assim como entende o que precisa ser modificado.
Sem um controle, por outro lado, é impossível conseguir escalar os resultados. Além disso, a falta de controle também impossibilita o conhecimento real do seu público, tornando o relacionamento menos proveitoso.
No entanto, fazer esse controle somente por recursos manuais, ainda mais quando a empresa demanda de muitos clientes, pode não ser a melhor saída. Existem várias opções no mercado, e duas das melhores opções são as plataformas de fidelização de clientes e os CRM.
A Donuz disponibiliza de um sistema completo para que você faça esse tipo de relacionamento com o seu cliente, já alinhado também com pesquisas de satisfação, que são importantes para definir as métricas dos seus serviços de atendimento prestados.
Não se preocupar com o atendimento direto ao cliente
Em um artigo do site Endeavor sobre atendimento ao cliente, o autor fala que “Não existe uma fórmula mágica que te ensine como atender ao seu cliente da melhor maneira possível. Tudo isso vai depender de o que e como você se propõe a entregar ao cliente e de quem é o seu cliente. O que ele espera de você?”
O que posso te dizer é que você sempre ganhará muito se preocupando em atender bem o seu cliente, e então podemos responder a pergunta feita no artigo da Endeavor, que citei acima: O que o cliente espera de você? Ele espera tanto de você quanto do seu estabelecimento que a experiência dele seja no mínimo boa, e que ele saia com vontade de voltar.
Você conhece a história da Starbucks? Se não, lhe aconselho a ler esse artigo publicado aqui no blog. Nele, você saberá a fundo como uma pequena cafeteria, de despretensiosa se tornou a líder mundial em atendimento e satisfação dos clientes.
Descuidar-se da sua equipe de colaboradores
Manter a sua equipe motivada, alinhada com as estratégias e pronta para vestir a camisa da sua empresa em todas as situações possíveis é talvez o princípio de toda a sua estratégia de marketing de relacionamento, pois eles também estarão no contato direto com esses clientes, sendo responsáveis também pela experiência desses clientes consumindo seus produtos ou serviços.
Não segmentar seu público
Conhecer seu cliente também não pode estar fora das prioridades quando o assunto é o marketing de relacionamento. Em um exercício prático, vamos separar sua cartela de clientes em A, B e C. Os clientes A podem ser totalmente diferentes dos clientes B, que por sua vez, também se diferem dos clientes C. E então você terá somente uma estratégia para os três grupos?
Faça uma pesquisa, conheça sobre a preferencia e desejo de cada um deles, separe-os em grupos e faça ações diferenciadas para cada grupo.
Desconsiderar fidelização desses clientes
O principal objetivo do empreendedor que tem o marketing de relacionamento como prática constante é a fidelização dos clientes. Os dois trabalham em simultâneo, no entanto, você pode trabalhar com a fidelização sem praticar o marketing de relacionamento, mas se eu pudesse lhe dar um único conselho na vida, esse seria: trabalhe com essas duas estratégias juntas para que suas vendas atinjam números ainda maiores.
Sobre fidelização de clientes, leia o artigo deste link e tire todas as suas dúvidas sobre o assunto.
O marketing de relacionamento pode ser muito útil para a sua empresa desde que você evite o máximo possível os erros que afetam os seus clientes. Excluindo esses obstáculos, vai ficar muito mais fácil encantar, converter e fidelizá-los, levando sua empresa rumo ao sucesso.
