Seus clientes procuram mais que descontos e prêmios em um programa de fidelidade. Pesquisas apontam que o consumidor faz parte de cerca de 15 programas de fidelidade, mas o que os leva a participar de todos eles?
Olhando para os inúmeros programas que nossos clientes iniciaram, podemos identificar algumas expectativas que os clientes terão com seu programa de fidelidade.
Os clientes esperam que você se preocupe com eles
Muitas empresas acreditam que, simplesmente recompensar os clientes com descontos, farão com que eles se tornem leais.
Essa interpretação errada provavelmente fará com que seus clientes abandonem sua empresa. Em vez disso, foque em criar uma conexão emocional real com eles. Estabelecer uma conexão e manter um relacionamento aumenta a probabilidade de que eles voltem a comprar com você.
Você pode oferecer um mimo de aniversário, esse singelo reconhecimento é uma forma de personalizar essa experiência, garantindo que eles se sintam especiais e mostra que a sua marca se preocupa e está atenta a ele.
Pensar em detalhes como o dia do aniversário do cliente, é uma forma de mostrar a eles que a sua marca se preocupa individualmente com cada um deles e os reconhece de acordo.
Os clientes esperam economizar dinheiro
O maior motivo para um cliente fazer parte do seu programa de fidelidade é em busca de um benefício financeiro, o que significa que seu programa deve oferecer essa oportunidade.
O programa de fidelidade é uma forma simples e eficaz de dar ao cliente a oportunidade de economizar dinheiro. Dar aos clientes pontos que podem ser trocados por descontos é um poderosa troca que os mantém comprando. Você pode recompensar seus clientes por interagirem de várias maneiras, além das compras, como por determinadas interações nas redes sociais, por um feedback ou até por indicar um amigo.
Oferecer maneiras simples para seus clientes ganharem e resgatarem seus pontos contribui para uma experiência ainda melhor. Pensando em algo diferente, você pode realizar eventos onde os consumidores podem ganhar pontos de bônus ao ler um QR Code, isso pode ser feito na inauguração de uma nova unidade ou no evento de aniversário da sua marca.
Esses eventos combinados com outras formas de ganhos simples permitem que os clientes obtenham as recompensas que desejam de forma mais rápida e motivam outras compras que poderiam não ter acontecido sem um incentivo a mais. Como resultado, você une a experiência de recompensas ao valor que os clientes procuram nas marcas em que compram.
Mas por que esses eventos valeriam seu tempo?
Você com certeza já considera que seus clientes têm a oportunidade de ganhar pontos o ano todo. Em resumo, a resposta é o princípio psicológico da escassez. Quando algo (seja um produto, serviço ou evento) tem disponibilidade limitada, é entendido como mais valioso, tornando mais atrativo e desejado.
Isso nos diz algo importante sobre os consumidores: eles não gostam de perder oportunidades. No caso de um evento de pontos de bônus, o conhecimento de que esta promoção durará por um curto tempo os pressiona a agirem rapidamente e combaterem o medo de perder.
O medo de perder torna os clientes mais propensos a participar de um evento de pontos de bônus porque eles não querem perder uma recompensa que sentem que outros estão recebendo e eles não.
Além da sensação de exclusividade que esses eventos criam, a oferta de pontos adicionais também agrega mais valor às compras de seus clientes. Isso aumentará a quantia que eles estão dispostos a gastar durante o evento, mas também tornará o resgate de pontos mais viável. Com mais clientes ganhando pontos em uma velocidade maior, suas taxas de resgate aumentarão e você terá um sinal claro de que seu programa de fidelidade está sendo um sucesso!
Os clientes querem escolher suas próprias recompensas
Assim como você e eu, seus clientes gostam de ter opções. Escolher uma recompensa é uma das melhores partes de fazer parte de um programa de fidelidade, por isso é importante saber o que motiva seus clientes, além disso lembre-se que cada cliente é motivado por recompensas diferentes.
Ao permitir que os clientes resgatem seus pontos em recompensas pequenas ou grandes, você garante que todos fiquem satisfeitos com o que seu programa está oferecendo a eles.
Algumas marcas estruturaram seu programa de forma que os clientes podem gastar no mínimo 250 pontos ou até 6.000, dependendo do tipo de recompensa que procuram. Essa ampla possibilidade de gastos garante que seus clientes sejam capazes de resgatar pontos como preferirem, mantendo os clientes envolvidos em todas as fases de sua jornada de recompensas.
Um programa de fidelidade é como qualquer outra iniciativa de marketing: você precisa estabelecer empatia com seus clientes. Coloque-se no lugar deles para construir algo que você ame, e eles vão adorar.
Os clientes querem se sentir especiais
Todo mundo gosta de se sentir especial, e seus clientes não são diferentes, principalmente aqueles que participam do seu programa de fidelidade. Um dos motivos pelos quais os clientes entram em um programa de fidelidade é para se sentirem parte de um grupo seleto, especial e exclusivo.
As recompensas são a ferramenta perfeita para atender a essa expectativa, assim que o seu cliente se cadastrar no programa de fidelidade, dê a ele alguns pontos de brinde por simplesmente se cadastrar, ele sentirá que a presença dele é tão importante que está sendo recompensado, além disso você pode criar diferentes categorias de clientes.
As categorias de cliente ajudam você a identificar quem são seus clientes mais leais e recompensá-los de acordo. Essa categorização permite que apenas os clientes mais fiéis tenham acesso ao nível superior, o que atua como um incentivo para continuar gastando para obter acesso às melhores recompensas. Além disso, levam os clientes a comprar com mais frequência e em maior quantidade.
Alguns de nossos clientes trabalham com três categorias: bronze, prata e ouro e em cada categoria o cliente pontua de forma diferente além de poder ter outros benefícios, sendo algo totalmente motivador para seu cliente.
As categorias não são apenas uma forma eficaz de identificar quem são seus melhores clientes, mas também são ótimas para incentivar os clientes a compartilhar seu status de lealdade. Se marcas como Sephora e Starbucks nos ensinaram algo, é que os clientes adoram se gabar do seu status no programa. Nas categorias, você pode criar defensores poderosos que se sentem especiais e, como resultado, defendem a sua marca fazendo com que seu marketing se expanda.
Os clientes esperam uma boa experiência
Foi se o tempo em que os cliente buscavam apenas por um bom produto, hoje seus clientes esperam por uma experiência marcante sempre que interagirem com sua a sua marca. Trabalhar com um programa de fidelidade personalizado é essencial para isso.
Use sua criatividade ao construir um bom programa de fidelidade, você pode transmitir com eficácia o valor da sua marca aos clientes. Como parte abrangente da sua experiência geral de marca, seu programa de fidelidade oferece aos clientes fiéis uma experiência mais atraente, que deixa seus clientes animados para a próxima vez que interagirem com sua marca.
Os clientes querem que você saiba quem eles são e o que eles desejam. Abra espaço para ouvi-los antes e depois da realização da compra dele, seja com uma conversa ou uma avaliação NPS.
Procure saber o que o fez procurar a sua marca, que tipo de problema ele tinha, como pensou em resolver e como ele viu isso acontecendo por meio da sua solução. Faça o possível para que, durante todo o processo, ele se sinta confortável e tenha a certeza de que está sendo levado a sério pela sua empresa.
Mas lembre-se de usar esse feedback para melhorar ainda mais os produtos e serviços da sua marca, assim como o seu fluxo de trabalho, para que todos os processos estejam adaptados a essa cultura de atendimento cuja experiência do cliente é o foco principal.
Seu cliente está certo quando se trata de recompensas
As cinco expectativas que descrevemos são apenas um ponto de partida para construir seu próprio programa de fidelidade ou melhorar o atual.
Se quiser entender ainda melhor o que seus clientes esperam de um programa de fidelidade, vá direto à fonte, pergunte o que eles desejam, isso te dará informações valiosas, e também ajudará a aprofundar o relacionamento emocional deles com sua marca. Dessa forma, você não está apenas atendendo às expectativas do cliente, você está superando-as.
Se você está pronto para criar o melhor programa de fidelidade marque uma demonstração conosco e te mostraremos como!
