A fidelidade é o objetivo da jornada do cliente que você está buscando. Você quer que os clientes fiquem com você, não importa o que aconteça.
O marketing de fidelidade é chave para criar defensores da marca. E, embora ter um programa de fidelidade seja uma ótima ferramenta, não é tudo. O marketing de fidelidade envolve todas as partes da jornada do cliente e quando feito corretamente é uma ótima estratégia de crescimento.
Então, vamos entender o que é o marketing de fidelização, o que ele pode ajudá-lo a alcançar e como você pode começar a implementá-lo hoje.
O que é marketing de fidelidade?
É uma abordagem de marketing que envolve a retenção de clientes existentes por meio de incentivos que os mantêm engajados.
É muito fácil ver como um programa de fidelidade consegue isso:
Incentivos = recompensas e engajamento = compras repetidas.
Outro exemplo, é uma comunidade em um grupo do Facebook.
Incentivos = acesso a clientes com ideias semelhantes e engajamento = interação com esses clientes.
O marketing de fidelidade é qualquer coisa que:
- Forneça incentivos
- Retenha clientes engajados
Objetivos do marketing de fidelidade
O objetivo dessa estrategia é criar uma comunidade de clientes fiéis que defenderão sua marca. Mas vamos ver outros.
Alguns dos objetivos tangíveis do marketing de fidelidade incluem:
- Economizar dinheiro e aumenta os lucros. Um dos maiores benefícios de reter os clientes existentes é reduzir os custos de aquisição de clientes, já que os clientes recorrentes são mais lucrativos.
- Criar uma comunidade da qual as pessoas queiram participar. Às vezes, os clientes continuam se envolvendo com a sua marca por outros motivos que não sejam seus produtos. Por meio do marketing de fidelidade, você pode reter clientes através do marketing de valor agregado, criando uma sensação de exclusividade.
- Informar seus esforços de marketing com dados de clientes ao vivo. As melhores decisões de negócios são apoiadas por dados porque podem ajudar a prever o comportamento do consumidor. O uso de análises de sites ou dados de programas de fidelidade são ótimas maneiras de obter insights sobre o que os clientes consideram valioso em suas estratégias de marketing atuais.
Como medir a fidelidade?
O marketing de fidelidade fornece dados valiosos, mas apenas se você entender como usar esses dados. Aqui estão 5 métricas importantes que você pode usar para avaliar o sucesso de seus esforços de marketing de fidelidade.
1. Taxa de retenção de clientes (CRR)
O CRR mede quantos clientes você retém durante um período. É a porcentagem de clientes fiéis que compraram durante um período predeterminado.
Por exemplo, se você tem 10 clientes em 1º de janeiro. Você então introduz um novo programa de fidelidade e ganha 4 novos clientes e ainda tem 8 dos 10 clientes originais em junho. Sua CRR seria (12 – 4)/10 = 80%. Isso significa que você reteve 80% de seus clientes fiéis!
2. Net Promoter Score (NPS)
O NPS é outra ótima maneira de medir a eficácia do seu marketing de fidelidade. Você quer que os clientes digam o quão bom você é. Infelizmente, as más notícias podem viajar com a mesma rapidez. O Net Promoter Score analisa a porcentagem de promotores (pessoas que indicariam sua marca para outras), em comparação com a porcentagem de detratores (aqueles que não recomendariam sua marca).
Essa métrica é medida por meio de uma pesquisa que pergunta: “Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar essa marca para outras pessoas?” Qualquer um que lhe der 0-6 é um detrator, 7 ou 8 são passivos e 9 e 10 são promotores.
Você pode calcular sua pontuação de promotor líquido tomando a porcentagem de promotores e subtraindo a porcentagem de detratores. Então imagine que de 100 clientes, 50 dão 9 ou 10, 30 dão 7 ou 8 e 20 dão 1 a 6. O cálculo seria:
NPS = (50 – 20)/100 = 30%.
3. Taxa de engajamento ativo (AER)
Se você tiver um programa de recompensas, a taxa de engajamento ativo é obrigatória. Isso mede quantas pessoas que se inscreveram no seu programa estão realmente ganhando ou resgatando pontos.
Essa métrica permitirá que você saiba a eficácia do seu programa. Se você tiver um AER baixo, talvez seja preciso reavaliar alguns detalhes do programa. Os pontos são muito difíceis de ganhar? Seus clientes não acham as recompensas atrativas? O objetivo do marketing de fidelidade é manter os clientes engajados, então busque uma alta taxa de engajamento.
4. Taxa de Repetição de Compra (RPP)
Essa métrica permitirá que você saiba como seus esforços de marketing de fidelidade estão se traduzindo em vendas. A taxa de compra repetida informa quantos clientes estão comprando várias vezes em um ano. Você quer que os clientes continuem voltando porque você não precisa gastar muito dinheiro para adquiri-los e são eles que vão recomendar você para seus amigos.
O número de compras que você usa para esta fórmula varia de acordo com a natureza do seu produto. Por exemplo, se você vende roupas, pode querer que os clientes façam de 5 a 10 compras em um ano, mas se vender móveis, 2 a 4 compras anuais podem ser suficientes. Isso dependerá de seus próprios objetivos e concorrentes, mas, em geral um RPP de 20-40% é considerado bom.
5. Taxa de cliente fiel (LCR)
Essa métrica informa quantos de seus clientes totais são leais à sua marca.
Ao melhorar sua taxa de clientes fiéis, você poderá gastar menos tempo e esforço atraindo novos clientes e permitir que seus defensores fiéis da marca comecem a fazer parte do marketing para você. Uma das melhores maneiras de aumentar seu LCR é o marketing de fidelidade, então vamos ver algumas maneiras práticas de colocar isso em prática.
3 estratégias de crescimento usando o marketing de fidelidade
O marketing de fidelidade é mais do que criar um programa de pontos. Trata-se de estratégia para o marketing de pequenas empresas que envolve incentivar seu cliente a continuar interagindo com você uma e outra vez.
1. Programas de fidelidade
Embora possa não ser a única maneira de conquistar a fidelidade do cliente, os programas de fidelidade são uma ótima ferramenta. Isso inclui tudo, desde programas de pontos a programas VIP e de indicação.
Ao incentivar os clientes com pontos e recompensas, você pode aumentar sua taxa de engajamento ativo, de repetição de compras e de clientes fiéis. Os programas de indicação, por outro lado, são uma ótima maneira de aumentar sua pontuação de promotor líquido. Ter os dois é a melhor opção.
Use o seu programa de fidelidade para incentivar os clientes a gastar mais para ganhar mais pontos e subir em seus níveis VIP para ganhar recompensas ainda mais exclusivas. Essa é uma ótima maneira de incentivar a fidelidade à marca e garantir que os clientes voltem para acumular esses pontos e trocá-los por recompensas valiosas.
2. Marketing de valor agregado
O marketing de valor agregado é qualquer coisa que melhore a experiência do cliente além de seus produtos. Isso inclui estratégias de marketing de conteúdo, como blogs, tutoriais do YouTube, receitas, instruções e muito mais. O marketing de conteúdo também é uma ótima maneira de melhorar a otimização do seu mecanismo de pesquisa, o que ajudará os clientes a encontrá-lo em primeiro lugar. E uma vez que eles encontram esse conteúdo valioso, isso lhes dá um motivo para ficar.
Leve seu marketing de valor agregado para o próximo nível com seu blog. Divida os conteúdos em categorias, assim os clientes podem encontrar respostas para todas as perguntas que possam ter. Eles também podem se inscrever em seu boletim informativo para trazer o valor diretamente para sua caixa de entrada. Táticas de marketing por e-mail como essa são uma ótima tática de marketing de fidelização de clientes porque servem como um lembrete constante para seus clientes de que você existe e é valioso para eles.
3. Comunidades em redes sociais
As comunidades de marca online são uma das formas mais eficazes e sustentáveis de crescer. Eles dão aos seus clientes dedicados a chance de se conectarem e se relacionarem em um nível pessoal. Isso é mais valioso do que qualquer produto ou serviço que você possa vender para eles.
Você pode criar comunidades usando qualquer plataforma que melhor se adapte aos seus clientes: grupos do Facebook, páginas privadas do Instagram, aplicativos dedicados ou fóruns online. Independente do que você escolher, dar a seus clientes um lugar para se conectar não tem preço e ajudará a melhorar seu marketing de fidelidade.
Estrategias definidas o foco agora é crescer
Então, você está pronto para colocar sua estratégia de marketing de fidelização em ação para expandir sua empresa. Você aprendeu o que é marketing de fidelização de clientes, por que é valioso, como medi-lo e como usá-lo.
Lembre-se, sempre que implementar uma nova estratégia de marketing, se faça duas perguntas:
- Isso incentiva meus clientes?
- Isso vai retê-los e envolvê-los?
Se a resposta for, sim, a ambas, continue e vá atrás das suas metas de crescimento!
