Aqui na Donuz, já ajudamos centenas de empresas de diversos segmentos a criarem seus programas de fidelidade, vimos também o crescimento de muitos deles desde o lançamento até virarem grandes comunidades.
Através da nossa experiência, ajudamos cada uma dessas empresas a descomplicar seus programas e ter muito sucesso no lançamento e no decorrer do programa.
Criar um programa simples pode parecer estranho, considerando todas as funcionalidades disponíveis durante a criação do programa de fidelidade, mas recomendamos começar pelo básico e com calma.
A importância do programa de fidelidade
Antes de iniciarmos um programa de fidelidade precisamos entender a importância dele.
Uma das maiores dificuldades das empresas é garantir o retorno dos seus clientes, porém é uma estratégia necessária para a sobrevivência do seu negócio.
A verdade é que existem muitos concorrentes no mercado, principalmente na internet, o que torna muito fácil comparar preços, com tudo isso a probabilidade de você perder o seu cliente é muito grande se você não fizer algo.
Basta uma falha, um descaso no atendimento ou uma pequena diferença no preço para perder uma venda.
Como se já não houvesse todos esses detalhes, conquistar um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um já existente. A partir do momento em que o consumidor respondeu aos seus investimentos em marketing e decidiu fazer uma compra, é muito importante fidelizá-lo e isso vai ser feito através de um programa de fidelidade, é claro.
Complexidade gera confusão
Quando você lança seu programa de fidelidade para seus clientes, todo o processo é novidade para eles. É importante não sobrecarregá-los no primeiro momento, e todas as ideias que você tem podem ser demais para eles processarem uma vez só.
Através da nossa experiência, acreditamos que o melhor caminho é iniciar um programa simples e com calma, pensando em todos os detalhes. Você pode adicionar novas funcionalidades com o tempo, conforme seus clientes se adaptam a ideia. Existem algumas formas de fazer seu programa de fidelidade decolar rapidamente e que são muito eficazes.
Regras de pontos simples
Essa é uma das formas mais eficazes de incentivar a lealdade e também facilitar a configuração. Tudo o que você precisa é definir a quantidade de pontos que serão recompensados para cada real gasto. Recomendamos começar com a regra padrão em que a cada R$1,00 gasto o cliente ganha 1 ponto, essa é uma ótima opção para regra de pontos pois será facilmente compreendida pelo cliente.
Um programa simples permite que você inicie rapidamente
A simplicidade permite que o lançamento ocorra mais rápido. Cada momento dedicado no desenvolvimento do programa tem um custo de oportunidade, então você perde o tempo em que seus clientes poderiam se tornar membros engajados da sua comunidade e do seu programa de fidelidade. Cada dia que passa sem implementar está custando uma receita potencial.
Em vez de passar semanas aperfeiçoando suas inúmeras regras de ganhos ou elaborando uma longa lista de recompensas para cada nível de cliente VIP, começar com uma regra simples fará seu programa funcionar mais rápido, para que você possa começar a construir uma comunidade mais cedo ou mais tarde.
Esse processo de lançamento em etapas também é uma ótima forma de divulgar seu programa. Cada vez que você adiciona um novo recurso em seu programa, pode incentivar seus clientes a se engajar. Vamos dizer que você lançou uma regra de pontos simples e agora está pronto para adicionar categoria de clientes VIP em seu programa, você pode enviar um e-mail informando seus cliente sobre os novos benefícios que eles podem obter em cada categoria de cliente.
Lançamentos simples permitem feedback do cliente
Lançando um programa simples, você poderá fazer com que seus clientes o ajudem a decidir os pontos de melhoria. Não deve ser novidade que os melhores programas de fidelidade de comércio digital são aqueles orientados pelas percepções do cliente.
Através desse lançamento, é fácil interpretar os resultados que você está vendo. O programa está sendo conduzido pelas regras que você definiu para começar. Você pode usar as informações coletadas no estágio inicial para determinar o que deu certo e o que não deu.
Você pode ter que ajustar quantos pontos entregar para seu cliente ou ajustar a regra de pontos. Esses aprendizados são fundamentais, mas podem se perder em um programa que possui muitos recursos e regras desorganizados. É importante ter um conhecimento firme dos fundamentos do programa antes de prosseguir com os recursos disponíveis. Ao iniciar um programa de fidelidade, mantê-lo simples é fundamental, pois caso seja complicado seu cliente ficará desmotivado em fazer parte da sua comunidade.
É importante que seus clientes façam parte da evolução do seu programa. Antes de apresentar a nova funcionalidade, pergunte a eles o que acharam da última. Se eles usaram, se foi fácil, se eles já conheciam essa funcionalidade e outras perguntas que achar preciso. Isso garantirá que as funcionalidades que você adicionar no futuro não sejam apenas usados por seus clientes, mas também agreguem valor a eles.
Construir seu programa para que seus clientes queiram usar todos os seus recursos os manterá engajados e ajudará a sua comunidade a continuar crescendo.
Mantenha seu programa simples
Um programa simples desde o lançamento permite que você comece imediatamente, oferece um potencial poderoso de remarketing e permite que você envolva seu cliente na direção do programa.
Precisa de ajuda para dar início ao programa de fidelidade da sua empresa? Entre em contato conosco e solicite uma demonstração.
