As empresas de maior sucesso na atualidade são aquelas as quais se preocupam diretamente com o seu cliente, buscam melhor atender suas necessidades e manter um relacionamento duradouro a fim de se tornarem referências de serviço de qualidade.
Pois dessa forma, estarão sempre adquirindo novos clientes através de indicações e ainda fidelizando aqueles que já utilizam seus produtos ou serviços.
Veja também o post: 17 frases para atrair clientes
Até aí tudo bem, como o assunto está em alta, você já deve ter ouvido bastante sobre os benefícios de se preocupar com o consumidor.
Mas como alcançar a fidelidade dos clientes? Na prática, como manter esse relacionamento duradouro?
Uma tática usada e que realmente funciona é a de agradecer cada interação que o cliente tem com a sua marca. Afinal, você deve ser grato a ele pois ele é quem mantém o seu negócio funcionando.
E além disso, quanto mais você interage com seus clientes, mais íntimos da sua empresa eles se sentem e consequentemente retornam com maior frequência para realizar uma nova compra sem que você tenha que fazer maiores esforços para atraí-lo novamente.
“Faça um cliente, não uma venda.“
Katherine Barchetti
Como exemplo de ação de marketing de relacionamento, conheça o case do restaurante Creps.
Por meio de ações para fidelizar clientes, o fast-food se aproximou de seus clientes, aumentou a taxa de retenção e o ticket médio.
Assista ao vídeo:
Conheça seu cliente e se torne o melhor amigo dele
Primeiramente você deve adequar a estratégia ao seu tipo de negócio.
Por exemplo, pensar se o agradecimento será feito pessoalmente, no ato da venda, ou através de mensagens após a venda. Leve em consideração as preferências do seu público.
De qualquer forma, as frases de agradecimento a clientes usadas devem ser pessoais e direcionadas, o que quer dizer que você deve ir além do “Agradecemos sua preferência”.
Aquele ditado “A primeira impressão é a que fica” é verdadeiro sim.
Quando uma pessoa vai pela primeira vez em um estabelecimento e é bem atendida, encontra todos os produtos que precisa e sai satisfeita com o custo-benefício do produto que adquiriu, pode-se considerar que teve uma ótima primeira impressão e com certeza irá indicar essa empresa para outras pessoas.
Mas todo esse esforço de proporcionar uma experiência incrível de compra pode ir por água abaixo se no último contato com o cliente, o funcionário cometer algum deslize como ser arrogante ou apenas dizer algo que não agrade.
Podemos considerar então, que no mundo dos negócios, a última impressão é a que realmente se torna permanente.
Portanto, você deve estar atento ao bem estar do consumidor até o último segundo de contato com ele.
Ofereça atenção ao seu cliente mesmo após ele realizar a compra, como por exemplo, ajudando a levar as compras para o carro, assim, além de estar oferecendo um atendimento de qualidade, você terá mais tempo para conversar com ele e conhecê-lo melhor.
Busque sempre saber o máximo de informações possíveis sobre ele para tornar a sua mensagem de agradecimento mais pessoal e fazer com que a pessoa se sinta realmente importante para a sua empresa.
É fundamental saber o seu nome e usá-lo sempre que for entrar em contato com a pessoa.
Conhecer o histórico de compras desse cliente para poder perguntar o que achou de tal serviço ou produto também é uma ótima forma de manter o relacionamento.
Quando você consegue essa proximidade com o consumidor, você cria uma afinidade que leva esse cliente a confiar mais em você e na sua marca, dessa forma, mesmo se algum dia você precisar aumentar os preços de seus produtos ele não irá te abandonar.
Um exemplo claro de empresa que conseguiu esse feito é a Apple. Os consumidores são tão fiéis à marca e confiam tanto na qualidade dos produtos que não medem esforços para adquirir um deles mesmo com preços tão elevados e distintos da concorrência.
Portanto, ao elaborar sua frase de agradecimento pela compra, transmita confiança, mostre que você o conhece e assim, ele sempre irá te procurar quando precisar.
Tome cuidado com as frases de agradecimento erradas nas horas erradas
Imagine você, saindo de um hospital no qual ficou internado por alguma doença grave ou acabou de se recuperar de um acidente. Uma situação nada agradável, concorda?
Saindo do estacionamento ao lado do hospital, o funcionário lhe agradece utilizando uma daquelas frases genéricas como por exemplo “Obrigado e volte sempre!” mas, em uma situação como essa, a última coisa que você queria ouvir é volte sempre.
Nesse caso, a falta de conhecimento da empresa em relação ao seu cliente levou a uma experiência desagradável que com certeza não contribuirá para que você volte a utilizar os serviços desse estacionamento e até mesmo pose se tornar um motivo para que você seja considerado um cliente insatisfeito desta empresa.
Em um cenário diferente, o funcionário poderia procurar entender o que te levou a ir até lá. Assim, conseguiria agradecê-lo de uma forma que lhe deixasse feliz por ter escolhido aquele estacionamento mesmo que o motivo de ter que utilizar seu serviço não seja agradável.
Uma frase de agradecimento mais adequada no caso seria:
“José, espero que tenha uma ótima recuperação e estamos aqui sempre que precisar” ou qualquer outra mensagem em que você demonstre que se preocupa com o bem estar do cliente e se coloque à disposição para ajudá-lo com o seu serviço.
Dessa forma, sempre que você precisar de um estacionamento na região, se lembrará desse lugar no qual foi muito bem tratado em um momento tão delicado e não hesitará em procurá-lo novamente.
Devo agradecer o meu cliente apenas quando ele realiza uma compra?
Definitivamente não!
Há outros momentos os quais você deve aproveitar e ser grato pelo cliente ter interagido com sua empresa.
Sabe aquelas promoções que você cria para atrair novos clientes?
Quando uma pessoa utilizá-la, agradeça pois ela estará contribuindo para o sucesso da sua campanha.
Quando o cliente aderir à algum programa da sua empresa, agradeça-o pois ele estará se comprometendo a utilizar seus serviços por mais tempo.
Se ele responder sua pesquisa de satisfação, agradeça pois sabemos como é importante a avaliação do cliente para a melhoria contínua referente ao atendimento, qualidade dos produtos, ambiente físico, entre outros.
Para saber mais sobre como alcançar a satisfação do cliente, veja o post sobre satisfação do cliente.
Outro momento propício para agradecimentos é quando o cliente participa de eventos patrocinados por sua marca ou até mesmo organizados pela sua empresa.
A participação nesses eventos aumenta o engajamento entre cliente e empresa.
Como você terá feito todo o trabalho para ter a confiança do cliente, aproveite para periodicamente agradecer a ele por confiar em sua marca e estar sempre junto com você.
Mas lembre-se do que já falamos anteriormente e fuja das frases de agradecimento a clientes genéricas. Demonstre na mensagem que você sabe com quem está falando.
Ao invés de “Obrigado pela sua confiança!”, diga algo como:
“Olá Maria, fiquei feliz com a sua presença aqui novamente e gostaria de agradecê-la por confiar na (sua empresa) e em nossos produtos (ou serviços). Espero que tenha ficado satisfeita mais uma vez e em caso de alguma crítica ou sugestão, estamos sempre abertos para lhe ouvir.”
Quanto mais informações você tiver sobre o cliente, mais pessoal ficará a mensagem e melhor será o resultado.
Como lidar com tantas mensagens de agradecimento
Uma forma prática de fazer esses agradecimentos é manter um banco de dados com informações de clientes e sempre enviar mensagens após cada ação específica que o cliente fizer.
Hoje já existem programas que permitem que você envie mensagens automáticas personalizadas com o nome e outros dados do consumidor.
Assim, você consegue tratar seu cliente de uma forma única mas em grande escala e sem ter que se preocupar em escrever as frases de agradecimento uma por uma.
Conheça aqui como o e-mail marketing pode te auxiliar nesse caso
Essas mensagens automáticas geralmente são enviadas por e-mail ou SMS, o que permite que seu cliente se lembre de sua marca mesmo após sair do seu estabelecimento.
Algumas empresas já utilizam o WhatsApp como forma de comunicação e esse meio vem trazendo bastante resultado também.
O cliente receberá mensagens por exemplo no horário de almoço, enquanto trabalha ou até mesmo em um momento de descanso em sua casa.
Dessa forma, sempre que alguém lhe pedir uma sugestão de empresa que preste o seu serviço ou venda seu produto, ele sempre se lembrará de você.
Mas também não peque pelo excesso, estude bem o seu público-alvo e você saberá a periodicidade perfeita para manter o contato.
