Fidelização de clientes: tudo que você precisa saber sobre o assunto

Alcançar a fidelização de clientes hoje em dia é como uma carta na manga para qualquer empresa sair na frente da concorrência.

O mercado está cada vez mais competitivo e, por isso, é necessário que você realize um conjunto de ações que objetivarão alcançar a lealdade dos seus clientes.

Dessa forma, seus clientes vão comprar mais, com mais frequência e ainda estarão mais propícios a resistir às ofertas da concorrência.

Veja uma ilustração de como a necessidade de fidelização está presente no nosso dia-a-dia.

O que é fidelização de clientes?

Fidelizar é tornar o seu produto, serviço e atendimento ao cliente tão especiais que quando o seu cliente precisar deles novamente, não pensará duas vezes antes de fechar negócio com você.

Clientes fiéis compram seus produtos ou serviços sem pensar tanto no preço pois eles levam em consideração a qualidade já conhecida, a lembrança de uma experiência de compra anterior que superou suas expectativas e um ótimo pós-venda.

Vamos tirar a prova?

Pense em você! Prefere comprar um produto que você já conhece e consome há bastante tempo, possui uma qualidade satisfatória e atende suas expectativas, ou sempre sai em busca de novos produtos ou serviços para atender à essa mesma necessidade?

Quando você opta por sempre fazer novos testes, corre o risco de no final das contas, ter gastado mais dinheiro e não ter encontrado um serviço tão satisfatório quanto imaginava, não é mesmo?

Dessa forma, é possível perceber o quanto é importante pensar em estratégias de fidelização e retenção de clientes para garantir a sobrevivência da sua empresa dentro deste mercado altamente competitivo no qual estamos inseridos.

Através da fidelização de clientes, você cria afinidade e constrói um relacionamento saudável e duradouro com os consumidores que já conhecem a sua marca.

Este processo se torna mais fácil e mais rentável do que a aquisição de novos clientes pelo simples fato de você já ter passado pela barreira de adquirir a confiança do cliente.

Fica cinco vezes mais barato manter os clientes que já conquistamos do que sair à procura de novos

– Omar Souki

 

Como funciona a fidelização de clientes

O principal objetivo da fidelização de clientes é o aumento contínuo de vendas e isso só será alcançado se você conseguir reter os clientes que já conquistou e adquirir novos frequentemente sem altos custos.

Podemos ver claramente essa situação acontecendo quando observamos a relação em que os clientes possuem com algumas marcas mais famosas por exemplo a Apple, que é uma das maiores referências quando o assunto é fidelização de clientes.

Você conhece algum cliente insatisfeito com a Apple? Difícil né?

Normalmente, uma pessoa que utiliza produtos da Apple defende totalmente a marca e sempre encontra algum argumento para justificar o alto preço de seus produtos.

Esses clientes são fiéis a ela e, após o primeiro contato, dificilmente trocam de marca em uma próxima compra.

E melhor ainda!

Divulgam a marca para os amigos e conhecidos, fazendo aquele famoso marketing boca a boca que é o sonho de todo empresário alcançar, por ser mais barato e mais efetivo.

É assim que funciona a fidelização, seja em uma grande empresa como a Apple ou em uma vendinha de esquina, se você superar as expectativas dos seus clientes eles vão criar uma relação muito forte com a sua marca e passarão a pensar mais na qualidade e valor que você entrega do que no preço que pratica.

Quando você consegue agregar valor aos seus produtos ou serviços, seu empreendimento adquire naturalmente uma autoridade, e quando você entrega qualidade, gera a satisfação do cliente. Consequentemente, você alcança a fidelização e a retenção dos seus clientes.

Vantagens da fidelização de clientes

• Poder de negociação com fornecedores

Quando você adquire clientes fiéis e o seu fornecedor reconhece isso, ele fará de tudo para fechar negócio com você. Pois haverá uma chance maior do produto dele ser vendido e consequentemente você comprará maiores quantidades com ele.

Sendo assim, você poderá contar com benefícios como melhores preços, prazos e formas de pagamento.

• Indicação de novos clientes

Assim que você fideliza seu cliente, o próximo passo é a indicação. Quando seu cliente está satisfeito, tende a compartilhar suas experiências com os amigos e familiares que certamente irão comprar com você também. Isso aumenta sua base de clientes e praticamente a custo zero.

Pense você!

Quando precisa de comprar algo que não está na sua rotina, sempre pede uma sugestão de alguém que você conhece, não é mesmo?

Se alguém tiver passado por uma boa experiência de compra desse produto, certamente irá te contar e muito provavelmente você fechará negócio com essa empresa.

Esse é o famoso marketing boca a boca, que nos permite alcançar metas e proporciona o crescimento contínuo através de resultado orgânico, ou seja, sem que você necessite dispor de maiores investimentos para que isso ocorra.

• Redução dos custos de marketing

Quando você define estratégias de marketing com a finalidade de atrair clientes, logo pensa em mídias pagas como rádios, jornais, panfletos, etc., certo?

Você já parou para pensar no custo de aquisição de clientes que chega até a sua empresa através desses meios? É um custo bem alto, não é mesmo?

Imagine então que você fez um investimento em marketing de 10.000 reais em uma propaganda na rádio por exemplo.

Nessa campanha, suponha que você conseguiu adquirir 200 clientes e consequentemente o seu custo de aquisição foi de 50 reais por cliente.

Se o seu contato com esse cliente terminar nessa primeira compra, para que o investimento tenha valido a pena, seu cliente teria que fazer uma compra acima de 50 reais, o que pode ser um problema se seu ticket médio for muito baixo.

Pensando nesse mesmo investimento, se você manter o contato com o cliente ele retornará mais vezes e ainda poderá indicar novos clientes sem que seja necessário você gastar mais para isso.

Imagine que cada cliente que você adquiriu através da propaganda fique muito satisfeito com a sua empresa e lhe traga mais 2 clientes por indicação. Nesse caso, seu custo de aquisição já abaixaria para aproximadamente 17 reais por cliente.

Fora que, quando o cliente fica satisfeito e é lembrado de sua empresa, ele sempre volta para uma nova compra. Dessa forma, você potencializa ainda mais os ganhos em cima do investimento inicial.

• Preços acima do mercado

Lembra quando falamos sobre os produtos da Apple? Que os clientes não se incomodam com o valor que vão pagar pois confiam na marca?

Então, quando existe a fidelização, o preço não deve ser o principal fator competitivo do produto. E as pessoas, mesmo que inconscientemente, tendem a supervalorizar a marca, colocando-a acima de qualquer outro concorrente.

Nesse caso, a empresa pode praticar preços acima do mercado que isso não irá interferir em suas vendas. E assim, a margem de lucro será maior do que a dos concorrentes.

Quais resultados esperar de um programa de fidelidade?

Já conversamos anteriormente sobre algumas vantagens que a fidelização de clientes pode proporcionar para o seu negócio. Mas agora, para organizar as ideias, vamos então pontuar todos os resultados positivos que você pode colher ao investir na fidelização.

• Redução dos custos de aquisição de clientes

Com a fidelização de clientes, não é mais preciso investir tanto em divulgação por meios tradicionais de comunicação como rádio, TV e banners. Quando se conquista o alcance orgânico, a atração de clientes se torna muito mais barata e eficiente.

• Aumento da margem de lucro

Como consequência da redução de custos, seu negócio se torna mais rentável e sua margem de lucro aumenta significativamente. Com a fidelização de clientes sua empresa adquire uma fonte de renda constante durante muitos anos, porém, lembre-se que essa fidelidade só será mantida se as expectativas dos clientes continuarem sendo atendidas com o passar do tempo.

• Retenção

Através de uma boa comunicação, relacionamento e oferecendo vantagens para fidelizar os clientes, você conquista a confiança deles e faz com que eles retornem mais vezes para comprar. E isso ocorre naturalmente, sem aquela situação chata de ter que prender um cliente por um contrato, por exemplo.

• Aumento do ticket médio

Como o cliente fiel fica menos sensível a preço, você consegue aumentar o valor gasto por cliente como consequência da possibilidade de aumento do preço de seus produtos.

Consequentemente aumenta também o faturamento da sua empresa!

Você conseguirá sair dessa briga por preços a qual gera dor de cabeça para tantos empresários.

• Boa reputação nas mídias sociais

Já te mostrei o quanto a propaganda boca a boca é mais rentável para seu negócio e, uma das formas em que isso ocorre, é através das mídias sociais.

Hoje em dia, comentários feitos em ambientes online algumas vezes são fatores decisórios quando o cliente está escolhendo onde comprar.

Com a fidelização de clientes, os consumidores da sua marca estarão mais próximos e mais propícios a fazerem bons comentários sobre seu negócio em plataformas como Google, Facebook, Instagram, TripAdvisor, etc.

• Aumento na frequência de compras

Assim que você perceber todos os resultados anteriores acontecendo, chega a hora de avaliar novamente a frequência de compra dos seus clientes. Com certeza eles estão comprando mais vezes e, em intervalos de tempo menores.

Quando você implanta uma política firme e regular de relacionamento com o cliente, ele estará sempre lembrando da sua marca e estará por dentro de todas as suas ofertas, aumentando as chances de ele comprar mais vezes.

Tipos de programas de fidelidade

• Cashback

Como o próprio nome já diz, o cashback nada mais é do que o dinheiro de volta. Quando o consumidor compra em um estabelecimento que possui o cashback, parte do dinheiro gasto na compra retorna para esse cliente.

Alguns programas permitem que a pessoa receba esse dinheiro em sua conta bancária, já em outros, o cliente só pode utilizar este crédito na própria loja em que comprou.

Quanto maior o cashback, mais os clientes se sentem atraídos para a oferta, mas nesse caso a empresa diminui seus ganhos. E o problema desse tipo de programa de fidelidade, é que o consumidor não se prende muito à empresa, mas sim ao valor do cashback.

• Milhas

Consiste em um programa de pontos geralmente oferecidos por companhias aéreas e cartões de crédito. Ao se cadastrar nesses programas, o cliente acumula pontos todas as vezes que utilizar os serviços da empresa e esses pontos são convertidos em prêmios, novas passagens, bônus extras ou prêmios disponibilizados pelas próprias empresas.

• Cartão fidelidade magnético

Neste tipo de programa de fidelidade, todos os clientes recebem um cartão magnético no qual serão registrados os pontos referentes a cada compra realizada por eles. Esses pontos se acumulam e podem ser trocados por produtos.

O ponto negativo aqui é que depende do cliente sempre se lembrar de carregar o cartão consigo para não perder uma oportunidade de pontuar e possui ainda a possibilidade de perdê-lo.

• Cartão carimbo

Provavelmente a forma mais conhecida de programa de fidelidade seja o cartão com carimbo. É uma forma mais antiga e ultrapassada, mas ainda muito utilizada principalmente em pequenas empresas.

Esse sistema é simples, toda vez em que o cliente realiza uma compra, seu cartão é carimbado e ao atingir um determinado número de carimbos, ele pode trocar o cartão por um produto ou serviço pré-determinado pela empresa.

Assim como o cartão magnético, o ponto negativo é a possível perda do cartão pois assim o cliente perde todo o seu histórico de compras e precisa começar o preenchimento de um novo cartão.

• Softwares de fidelização

A solução mais moderna e prática atualmente se trata de um software de fidelização de clientes. Normalmente é a solução que traz melhores resultados por ter a possibilidade da criação de um banco de dados o qual você poderá utilizar para estratégias de relacionamento com o cliente.

Na prática, o cliente realiza seu cadastro e informa seu cpf na hora de realizar o pagamento. Dessa forma, todas as compras serão vinculadas ao seu cpf e o sistema irá contabilizar a pontuação equivalente ao valor pago.

Veja o vídeo a seguir para entender melhor como funciona

Como esse sistema necessita de um cadastro, você terá alguns dados valiosos dos clientes, assim, poderá manter um relacionamento que permitirá a fidelização do cliente na forma como conversamos até aqui, com toda a estratégia de marketing de relacionamento.

Softwares como a Donuz permite que você conheça e tenha um relacionamento mais próximo com o seu cliente de forma que você consiga criar campanhas de marketing mais assertivas e direcionadas para atingir melhores resultados. A Donuz já ajudou milhares de empresas a implantar seus próprios programas de fidelidade.