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Como transformar clientes em defensores

A maioria das marcas que conheço e gosto, só soube da existência de muitas delas porque alguém me recomendou. Quando me recomendaram essas marcas essas pessoas se tornaram defensoras dessas marcas.
Os defensores mostram a quem está fora da marca o que a torna especial e valiosa. Esses clientes estão engajados e compartilham a alegria de fazer parte da comunidade da sua marca através do que fazem, dizem e compartilham. Eles estão envolvidos na construção da comunidade da sua marca.

Existem 3 etapas para a construção da comunidade:

  • Participação
  • Engajamento
  • Compartilhamento

A prova social, da a ideia de que os clientes receberão sugestões de outras pessoas para influenciar suas decisões de compra.
Sendo assim, a construção de prova social depende de transformar os clientes médios em defensores, mas como fazer isso?

Você pode seguir um processo de três etapas:

1. Crie uma comunidade para os defensores apoiarem

Para um cliente se tornar um defensor, ele precisa de algo para defender. Nesse caso, seria a comunidade da sua marca. Mas somente a existência de uma comunidade não é o suficiente. Seus valores devem ser apresentados através da sua comunidade.

Quando os clientes verem o valor da sua marca, será mais fácil criar uma conexão emocional e fazer com que eles se juntem à história da sua marca através da sua comunidade.

Para isso, os clientes precisam compreender a história e os valores da sua marca desde o acesso ao seu site ou às redes sociais. Se eles não identificarem a primeira vista, as chances de converter esse cliente em defensor serão baixas. Será difícil encontrar um cliente que queira encontrar razões para se conectar com sua marca, principalmente com tantas opções no mercado. Reduza as barreiras para entrar na sua comunidade, tudo deve ser simples e convidativo.

2. Torne sua equipe os principais defensores da sua marca

Seus colaboradores devem ser os primeiros defensores da sua marca. Ninguém conhece melhor sua marca do que eles, afinal, são eles que fazem ela, são eles que estão por trás, então faz sentido que eles sejam os melhores defensores.
Assim como o conteúdo gerado pelos seus clientes, aproveite o conteúdo gerado pelos seus colaboradores. Apresentar ao seu público o que acontece “por trás da cortina” pode ser muito valioso para eles!

O Starbucks leva esse conceito a sério, tanto que criou uma conta no instagram apenas para os colaboradores. A ênfase com os colaboradores que são chamados de “parceiros” impacta toda a marca Starbucks.

Aproveitar o conteúdo gerado pela sua equipe dá a oportunidade de mostrar como os valores da sua marca estão presentes na cultura da sua empresa. Isso se fará presente em todo o restante da experiência do cliente, apresentando a imagem de uma comunidade abrangente, convidativa e encantadora.

Esta proposta é valiosa para quem busca por uma marca que os traga o sentimento de pertencimento. Criando uma comunidade e incentivando seus colaboradores a serem os principais defensores dos seus valores, você encantará os clientes e incluirá eles na história da sua marca.

3. Torne o envolvimento com a sua marca valioso

Quando um cliente se encantar com a sua marca e decidir fazer parte da sua comunidade, sua marca se tornará valiosa para que ele continue engajado com ela. O engajamento é o que leva um cliente que só gosta da sua marca a se tornar um defensor apaixonado

Uma ótima forma de inspirar um engajamento contínuo é perguntando a eles, convide seus clientes para responder uma pesquisa e dizer o que pensam. Ofereça um bom incentivo, como um desconto ou pontos no programa de fidelidade, isso deixará o seu cliente mais propenso a fornecer um feedback ou quaisquer outras ações que você solicitar.

A melhor maneira de convidar os defensores da sua marca para realizar essas ações é através dos e-mails. O marketing de valor agregado pode ajudar a aumentar sua taxa de resposta e continuar lembrando os clientes de que você aprecia o lugar que eles ocupam. Quando os clientes se sentem valorizados, você fortalece a conexão emocional deles com a sua marca e os coloca cada vez mais perto de serem grandes defensores da sua marca.

4. Crie um programa de fidelidade

Sua comunidade não irá crescer se as pessoas não ouvirem sobre ela e seus clientes não estão fazendo propaganda até que contem para outras pessoas sobre a sua marca. Com isso, não deve ser surpresa que a última etapa para desenvolver defensores incríveis seja construir um programa de fidelidade.
Torne sua comunidade compartilhável. Quando compartilhamos nossas experiências com outras pessoas, os convidamos a fazer parte dessa história também.
Infelizmente, é mais provável que compartilhemos uma experiência negativa do que uma positiva. Por isso o programa de fidelidade é uma ferramenta tão impactante para mobilizar os defensores da sua marca. Tendo mais valor, eles estarão mais dispostos a compartilhar o que há de bom sobre sua marca com todos do seu ciclo social.

Torne a defesa simples

Os clientes não querem perder tempo procurando o valor da sua marca, e com certeza não querem perder tempo descobrindo formas de compartilhar sua comunidade com seus amigos. O tempo dos seus clientes é importante, o que significa que você precisa tornar tudo mais simples para eles compartilharem suas experiências.
Através de um programa de fidelidade, você pode recompensá-los facilmente por ações como seguir você, falar sobre a sua marca nas redes sociais, indicar amigos, fazer compras e muitas outras ações.

Tornar esse processo simples é crucial para criar defensores.

Motive os defensores para que eles realizem indicações

Uma das melhores formas de incentivar os integrantes da sua comunidade a compartilhar sua marca é criando um bom programa de indicações. Quando seus clientes sabem que vale a pena todo seu esforço e tempo para trazer outras pessoas para a comunidade, eles compartilharão sua marca com várias pessoas.

Mensagens personalizadas são uma ótima maneira de fazer isso. Assim como você quer manter o engajamento rápido e fácil, criar mensagens facilmente entendíveis permite que seus defensores compartilhem sem ter sobre eles a responsabilidade de criar a postagem perfeita.

As indicações conectam o valor das recompensas com a ação de compartilhar, criando um incentivo para os clientes se tornarem defensores. Tendo mais valor em jogo, eles não podem deixar de compartilhar a história e todos os benefícios da sua comunidade com várias outras pessoas.

Crie uma comunidade e transforme seus clientes em defensores

É simples transformar seus clientes em defensores, esperamos que você tenha entendido isso.

Comece agora a trabalhar para seus clientes se tornarem defensores da sua marca. E não se esqueça, a Donuz pode te ajudar com isso!

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