Investir em um programa de fidelização pode trazer resultados incríveis. Nesse artigo vamos te ajudar a desenvolver um bom programa de fidelidade!
O programa de fidelidade é uma excelente estratégia para convencer seus clientes a voltarem à sua loja e darem preferência a comprar com você ao invés dos seus concorrentes.
Juntamente com um bom atendimento e produtos de qualidade, o programa de fidelidade ajuda a afirmar o nome da sua empresa no mercado e a estruturar o crescimento.
A importância do programa de fidelidade
Uma das maiores dificuldades de grande parte dos negócios é garantir que seus clientes voltem para novas compras.
E com grande número de concorrentes no mercado e a facilidade de comparar preços na internet, aumenta a possibilidade da perda de clientes.
Dessa forma qualquer falha, deslize no atendimento ou até mesmo uma pequena diferença no preço podem ser motivos para perda de uma venda.
Além disso, conquistar um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um antigo.
Agora vamos acompanhar um passo a passo para desenvolver um programa de fidelidade:
Defina o tipo de recompensa
Para ter um programa eficiente, é necessário entender o que vai motivar a volta do seu cliente a sua loja. Nem sempre um programa de fidelidade ou um desconto traz os aquilo que é esperado.
Antes de tudo, você pode realizar uma pesquisa com os seus clientes e perguntá-los o que serviria de incentivo para que eles pudessem comprar mais. Além disso, dê a eles algumas opções e, através dessas informações, desenvolva o projeto de fidelização dos seus clientes.
É importante que essa recompensa estimule a volta do seu cliente ao seu estabelecimento.
Defina os prêmios
É essencial escolher os prêmios que serão disponibilizados aos clientes nesse processo de desenvolvimento do programa de fidelidade. Os itens devem ser atrativos para seus clientes, para que possa incentivá-los a participar do programa.
Não é preciso oferecer algo extraordinário que esteja fora do alcance. Você pode oferecer descontos, produtos do seu próprio estabelecimento, produtos personalizados entre muitas outras opções.
Defina como irá funcionar
Você pode usar um cartão que será carimbado a cada visita do cliente mas acaba sendo algo ultrapassado que geram inúmeros problemas como os clientes que perdem ou esquecem e acabam não gerando o resultado que você espera mas hoje já existem opções modernas, como programa de fidelidade virtual que acumule pontos a cada compra e disponibiliza diversas opções de prêmios.
Quando seu negócio é online, é interessante investir em uma solução completa, como um aplicativo, por exemplo, um serviço do qual oferecemos aqui na Donuz e temos planos que se encaixam em várias as realidades e estratégias.
Além disso, detalhe claramente como vai funcionar o resgate dos pontos para que o cliente não tenha dúvidas quando for solicitar a sua recompensa.
É essencial que o programa de fidelidade seja sério e objetivo, e que o consumidor tenha acesso de forma simples ao prêmio para não prejudicar a credibilidade da sua empresa.
Além do mais, é primordial que o cliente tenha acesso às regras de participação e informações legais. Pois, é importante estar preparado para que o cliente não se chateie com a empresa ao invés de se fidelizar.
Determine quanto vale cada ponto
Os pontos vão ser a moeda de incentivo e troca no seu programa de fidelidade. Então, é preciso definir o valor desses pontos: cada 1 real gasto equivale a um ponto no programa? Ou a escala é um pouco menor?
O valor do ponto será definido de acordo com o investimento, custo do produto e do nível de frequência dos clientes que a empresa quer alcançar.
O importante é não ter prejuízos, mas sim que esse valor seja resgatado de alguma maneira depois pela empresa. Como pelo retorno do cliente.
Defina um nome para o seu programa
Um bom nome para o programa ajuda na aceitação dos clientes.
Muitas empresas colocam um nome sem relação com a marca, o que pode ser prejudicial. Nós recebemos muitas informações todos os dias. Sendo assim, nomeie o programa com algo relacionado ao seu negócio para que seja algo familiar para seu cliente.
A rede de supermercados Pão de Açúcar usa o nome Pão de Açúcar Mais para o seu programa de fidelidade, por exemplo.
Avalie o funcionamento da estratégia
Para analisar os resultados do programa, mensure o volume de vendas e o índice de retorno dos clientes. Tente identificar a relação entre o programa e o aumento de receita da loja. Muitas vezes, outra promoção ou um acontecimento sazonal pode ter provocado a alteração nos números.
Além disso, realiza pesquisas com os clientes para entender como está a satisfação dele, se o programa está recebendo adesão e gerando um impacto positivo. Em alguns casos, é preciso realizar alguns ajustes para que a ideia seja melhor recebida pelo público.
Cadastre seus clientes
Uma das formas mais simples para não perder seus clientes é manter o cadastro atualizado e com as informações necessárias. Por isso, na hora da compra, faça um cadastro rápido e resumido iniciando um relacionamento com seus clientes.
Através do programa de fidelidade, sua empresa vai estimular o cliente a comprar mais vezes. Com clientes cadastrados, há a possibilidade de saber quem não voltou a comprar e com isto algo pode ser feito para recuperar este cliente de alguma forma. Sendo assim, o ponto principal da fidelização é estimular o cliente a comprar mostrando os benefícios que ele terá.
Trabalhe com indicações
Para incentivar a indicação recomendamos que o cliente seja recompensado. Quando um cliente fizer uma indicação, dê pontos a ele como recompensa pela indicação. Você verá o crescimento das suas vendas com essa ação.
Sendo assim, com um programa de fidelidade, é possível aumentar as suas vendas. Isso acontecerá com o estímulo dos clientes a comprarem mais e mais itens e indicando seus amigos.
Aumente a satisfação dos clientes, adicionando pontos e recompensas.
Não deixe que o cliente se esquecer de você, é possível configurar mensagens que serão enviadas para eles depois da primeira compra, por exemplo.
Aumente a satisfação dos clientes, adicionando pontos e recompensas.
Não deixe que o cliente se esquecer de você, é possível configurar mensagens que serão enviadas para eles depois da primeira compra, por exemplo.
Mantenha um relacionamento ativo com seus clientes que terá novas vendas como resultados. Além disso, outro tipo de incentivo são os cashbacks e pontos por outras ações.
Eles funcionam assim: quando o cliente compra, ele acumula pontos para resgatar em cashback, e cada vez que ele indicar um amigo ou responder alguma pesquisa ele ganha mais pontos, esses são apenas alguns exemplos de ações que podem ser pontuadas.
Cliente fiéis
Os clientes são a base de qualquer negócio. E a fidelização de clientes é essencial e garante a saúde financeira do seu negócio além da fidelização do cliente em si.
A captação de novos clientes é uma das responsáveis por fazer com que o negócio se mantenha funcionando.
Mas, não só aumentar o número de clientes não é o suficiente para ter sucesso. É preciso garantir a qualidade do serviço. Com isso serão criadas conexões estáveis que impulsionam esse progresso.
Para garantir a satisfação do cliente e transformá-lo em um cliente fiel, uma boa estratégia é investir no setor de Customer Success (sucesso do cliente ou gerenciamento do sucesso do cliente), que tem o intuito de garantir um bom atendimento ao cliente.
É essencial que a equipe esteja atenta ao pós-venda. Então após o fechamento da venda, não se esqueça do seu cliente, ele já está acostumado a receber informações sobre o segmento. Por isso, continue lhe enviando conteúdos úteis, para que ele possa entender mais sobre o assunto e até voltar a fazer novas compras.
A importância do feedback
Uma atenção especial deve ser dada ao feedback. Escute o que os seus clientes têm a dizer, crie alguns formulários para receber esse retorno do cliente e não esqueça de pedir avaliações.
Incentive-os a falar diretamente com a sua marca sobre os aspectos que eles consideram positivos e sobre aquilo que eles pensam que pode ser melhorado. Com isto, eles irão perceber que vocês estão engajados com a satisfação dele.
Para que o programa de fidelidade tenha cada vez mais resultados, podem ser promovidas mudanças de acordo com o retorno dado pelos clientes.
Essas ações fazem com que o cliente se sinta bem atendido pela sua empresa. Mesmo que ele encontre alguns problemas, irá perceber que está sendo ouvido e que o que foi dito por ele está sendo levado em consideração.
Os clientes querem se sentir importantes e serem ouvidos, e fazendo isso aconteça, a empresa terá mais destaque.
Ter profissionais eficientes e engajados é o primeiro passo para a fidelização de clientes. Além disso, é interessante buscar metodologias que lhe ajudem a entender como seu cliente se sente em relação ao seu negócio.
Ferramentas de marketing
Essa ferramenta é uma ótima estratégia para fidelizar seu cliente, ela consiste no envio de e-mails para guiar o seu cliente e mostrar que você está sempre por perto.
O cliente recebe alguns e-mails com informações e conteúdo que ajudam a guiar ele para a próxima compra.
Por fim, se a empresa enviar uma oferta exclusiva e utilizar gatilhos mentais para convencê-lo para compra, será útil.
Porém a estratégia de inbound marketing é mais complexa que apenas o envio programado de e-mails. Além de garantir o envio das mensagens certas para o público certo, esse tipo de e-mail torna a sua estratégia mais ágil.
Dicas extras
O cashback é uma excelente alternativa e está bem em alta e pode ser usado no próprio programa de fidelidade. Outra iniciativa simples é oferecer frete grátis acima de determinado valor ou descontos para clientes inativos.
Há diversas possibilidades para fortalecer o relacionamento com seu cliente. Por isso, analise o que atende às necessidades e prioridades do seu negócio e o que será interessante para o seu cliente, lembre-se que cada cliente tem interesses diferentes e conhecer essas particularidades é essencial.
Um bom programa de fidelidade pode ajudar a aumentar suas vendas. Além disso, os clientes gostam de ser agradados. Não encare essa iniciativa como custo, mas como um ótimo investimento.
Gostou deste artigo? Aproveite para seguir o nosso Instagram para receber mais informações como essas que vão transformar o seu negócio!
