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Como construir uma comunidade de clientes?

Hoje em dia quando se tem um problema com alguma empresa ou produto as pessoas correm para as redes sociais para registrar suas insatisfações.

A Internet mudou a forma como vivemos e consequentemente como a relação entre as empresas e seus clientes. Ela permite que os consumidores tenham relacionamentos interativos com as marcas, hoje existem comunidades inteiras em torno de marcas que proporcionam um alto nível de interação.

Mas o que é uma comunidade online?

Comunidade (do termo communitate em latim) tem a ideia de algo comum, compartilhado. A comunidade é um espaço onde é possível oferecer e promover criatividade para a construção de conexões entre pessoas com interesses em comum.
Esse conceito já foi usado no passado para designar um grupo de pessoas que viviam próximas, compartilhando práticas e costumes.

A repetição de comportamentos criava padrões que nivelaram os perfis dos membros dessas comunidades.
Mas com o crescimento da internet e com a transformação digital, esse conceito passou a compreender também as pessoas que não necessariamente tinham muitos pontos em comum.
Bastava uma semelhança para criarem um espaço de diálogo e compartilhamento, o que atrairia mais pessoas com interesses semelhantes.

Com essa nova perspectiva, foi possível construir comunidades virtuais que criaram hábitos, linguagens e rotinas.
A partir disso, a formação de comunidades permitiu que cada um dos seus membros mantivesse sua individualidade sem perder a noção de pertencimento. Uma comunidade deixou de ser uma estrutura inflexível e passou a ser um espaço em permanente construção e aprendizado.

As comunidades online são como as offline, servem para discussões e construção de relacionamentos. Elas podem ter vários formatos e é importante que seja um ambiente seguro, respeitoso e inclusivo.

Quando falamos de uma comunidade digital é preciso ter um senso de pertencimento e identificação. É necessário que a empresa compreenda as crenças e motivações do público alvo, para se formar uma comunidade sólida e em que haja uma relação de confiança.

Quais são os benefícios de criar uma comunidade online?

Sua marca fica centralizada

A sua comunidade se torna uma referência quando se trata do seu nicho. É um lugar onde seus membros se sentem valorizados, incluídos e isso é muito importante para eles e para sua marca.

Fornece muitos insights

Muitas marcas investem muito para obter informações que você pode adquirir através de uma comunidade ativa.

Os membros da comunidade frequentemente discutem seus comportamentos, necessidades e interesses, além de muitas outras coisas e são essas informações que ajudam a melhorar sua proposta de valor, é através dela que você encontra os pontos de melhorias para o seu produto, serviço e também para sua comunidade. Existem muitos dados qualitativos ao seu alcance.

Cria promoção, retenção e fidelidade

O marketing boca a boca é uma das ferramentas de marketing mais valiosas e difíceis de serem criadas. Em uma comunidade, é provável que você tenha clientes super satisfeitos e que falaram sobre a sua comunidade.

Se ela for bem administrada, ela continuará a criar positividade em torno de sua marca e os membros da sua comunidade têm mais probabilidade de falar sobre ela para outras pessoas.

Da mesma forma, mesmo que a marca seja a razão pela qual a comunidade existe, a comunidade se torna o motivo pelo qual um membro fiel é apegado a você. Por extensão, esse cliente fica vinculado a você por mais motivos do que o produto ou serviço que você oferece, aprofundando os relacionamentos e garantindo fidelidade futura.

Dicas para criar uma comunidade online

Defina o objetivo da sua comunidade

Existem diversos objetivos que podem motivar a criação de uma comunidade como:

  • Coletar informações dos clientes
  • Oferecer suporte
  • Informar sobre novidades
  • Aumentar o engajamento da marca

É muito importante que o seu objetivo esteja bem definido e claro para todas as pessoas que estarão envolvidas na criação e no desenvolvimento da sua na comunidade.

Encontre o seu nicho e conheça a persona da sua comunidade

Cada cliente é único e tem suas próprias preferências e opiniões. As comunidades são muito poderosas porque nos dão a oportunidade de expressar nossa singularidade.

Como seres humanos, queremos celebrar nossas diferenças e nos sentir em sintonia com os outros; reconhecemos nossa singularidade, mas também não queremos nos sentir sozinhos. É por isso que focar sua comunidade em um nicho é capturar essa essência humana; sentimos que fazemos parte de algo com pessoas que são como nós.

Para capturar esse sentimento em uma comunidade, você precisa explorar um nicho autêntico. Pense em que sua comunidade ganha ao fazer parte dessas conversas. Você só precisa iniciar a discussão e, se for relevante, os subgrupos vão se separar naturalmente.

Conheça bem a sua persona, pois você só conseguirá entender as necessidades do público que você deseja atingir o conhecendo bem.
Durante a construção da persona, é muito importante que você descubra quais tipos de conteúdo ela consome. Assim você conseguirá definir pontos importantes como: linguagem, tipo de conteúdo e tipo de canal que são os melhores para a sua comunidade.

Produza um conteúdo de qualidade que engaje a sua comunidade para ter cada vez mais engajamento e sucesso, é fundamental produzir conteúdo de qualidade. Engajar as pessoas dentro da comunidade é um grande desafio, mas gerando valor para as pessoas da sua comunidade, elas ficarão mais propensas a continuarem engajadas no grupo e poderão até trazer novos membros.

Os formatos desses conteúdos vão variar de acordo com a sua persona e com o canal escolhido, o mais importante é que o formato faça sentido para os membros da sua comunidade. Sempre produza os conteúdos pensando em como eles poderão interagir com você. Lembre-se: quanto mais interatividade, mais engajamento. Existem diversas táticas que podem ser usadas para aumentar o engajamento como a gamificação com recompensas.

Entregue um propósito

Defina algo para proporcionar a união das pessoas no grupo, um interesse que motive valores a serem compartilhados.
Toda comunidade online engajada é criada em torno de um propósito, algo que faz as pessoas entrarem e interagirem naquele ambiente.

É importante entender que no primeiro passo, nós definimos o objetivo e agora estamos definindo o propósito.
Uma comunidade engajada precisa ser alimentada com conteúdos de valor e que estejam relacionados a um propósito que faça sentido para o seu negócio e para o seu público. Um educador físico, por exemplo, pode criar uma comunidade para falar sobre atividades físicas, dar dicas de treino, alimentação, saúde e outros assuntos relacionados.

Facilite a comunicação da sua comunidade, não controle

Os participantes da sua comunidade devem se sentir à vontade para expressar suas opiniões e pensamentos, sem medo de que isso seja usado contra eles. É importante que haja diretrizes para os usuários, mas também para o mediador da comunidade. Além de se manter aberto a comentários vindos da sua comunidade pois ela é muito importante e merece toda a sua atenção, sendo assim, leve em consideração o que eles dizem.

Escolha um bom canal

Defina qual ou quais canais serão usados para interagir com a sua comunidade. É muito importante que avaliar se o canal oferece espaço para criar conteúdo, se possível que os participantes possam interagir, se é acessível para a sua persona e se contém ferramentas de engajamento.

Um bom canal, contém a maioria desses pontos. Vamos ver, algumas opções que podem ser utilizadas pela sua comunidade:

  • Redes sociais: Nas redes sociais a interação acontece por meio de curtidas, comentários, e compartilhamentos. O grande desafio é capturar a atenção do público. As redes sociais mais conhecidas são: Instagram, LinkedIn, Pinterest, Twitter e YouTube.
  • Aplicativos de mensagens: Os aplicativos de mensagens como Telegram, WhatsApp são ótimas opções para ter uma comunicação mais direta com os membros da sua comunidade. Através desses canais é possível criar grupos para interagir com o seu público e permitir o relacionamento destas pessoas entre si.
  • E-mail marketing: Através dos e-mails é possível estabelecer uma conversa mais extensa e direta com cada pessoa, porém o desafio é o engajamento, já que o canal é menos interativo.
  • Blog: Esse canal disponibiliza mais espaço para a criação de conteúdos mais profundos e extensos. É um pouco menos pessoal, e a relação com os participantes não é instantânea.

Ouça os feedbacks da sua comunidade

Para finalizar os pontos essenciais para dar início a sua comunidade, é muito importante que você não se esqueça de ouvir os feedbacks dos membros, pois só ouvindo as pessoas você saberá onde melhorar.

Além de ouvir a opinião dos participantes, é importante estudar as comunidades concorrentes. Assim, será possível captar alguns insights que poderão te ajudar, mas não se esqueça que nem sempre a estratégia que funciona em outro grupo trará o mesmo resultado para você pois seus membros possuem características diferentes.

Crie a sua comunidade

Uma das comunidades mais fortes e ativas que conhecemos é a da Apple. Pensando nisso, não há como negar que criar uma comunidade, além de valer a pena, gera muitos resultados.

Seguindo os passos que apresentamos nesse artigo, com certeza você terá uma direção para dar início a sua comunidade. Lembre-se que o mais importante é que a sua comunidade estabeleça uma conexão entre a sua marca e os membros e que tenha um propósito forte que gere um engajamento.

Se você gostou desse artigo compartilhe com um colega para aprender sobre a construção de uma comunidade!

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