Construir uma comunidade de marca com um programa de recompensas é uma das melhores estratégias de retenção para expandir seus negócios e criar relacionamentos duradouros com os clientes. Mas, saber se seu programa está entregando os resultados que você procura é fundamental para otimizar seu desempenho e aproveitá-lo ao máximo.
Como um dos maiores fornecedor de programas de recompensas do Brasil, trabalhamos com centenas de marcas executando programas incríveis. Isso significa que podemos analisar os dados por trás do sucesso deles para ajudar a tornar seu programa o mais eficaz possível.
Com dois benchmarks de métrica de programa de recompensas fáceis, mas perspicazes em seu bolso, você estará muito melhor equipado para gerenciar seu programa de recompensas como um profissional.
A taxa de participação mostra como é fácil participar do seu programa
Os clientes recorrentes são os mais valiosos, por isso, é importante saber a eficácia do seu programa em capturá-los. No fim, converter um visitante do site em um cliente e esse cliente em um comprador recorrente são duas das conversões mais importantes que uma marca pode fazer. Eles também são conversões nas quais os programas de recompensas se especializam. No entanto, um programa de recompensas não pode fazer seu trabalho se os clientes não estiverem participando.
Isso é o que torna sua taxa de participação tão importante. É uma das métricas mais fáceis de calcular e pode fornecer informações valiosas sobre como é fácil participar.
Taxa de Participação = Número de membros do programa/Número total de clientes
Para calcular sua taxa de participação, você precisa fazer pegar o número total de membros do programa de recompensas e dividir isso pelo número total de clientes. O resultado informa qual porcentagem da sua base de clientes está participando ativamente do programa. A média de participação dos programas de recompensas é de 23%.
Isso significa que quase um quarto de seus clientes está participando do programa de recompensa. Embora esse número varie de acordo com seus objetivos, é um ótimo ponto de partida para otimizar e promover seu próprio programa.
O que você pode aprender com sua taxa de participação
Uma taxa de participação de 23% nos diz algumas coisas importantes sobre seu programa de recompensas. Primeiro, ele demonstra que é fácil encontrar o programa e é simples de participar. Uma taxa de participação acima da média mostra que é fácil e valioso participar do seu programa.
Em segundo lugar, uma alta taxa de participação nos diz que seu programa oferece uma proposta genuinamente valiosa para seus clientes. Se os clientes não estivessem interessados nas recompensas que você está oferecendo, eles não participariam.
Como melhorar sua taxa de participação
Então, o que você faz se estiver no lado inferior da escala de participação ou apenas quiser melhorar sua taxa de participação? Com alguns ajustes, você pode transformar mais clientes em membros do programa:
- Divulgue o seu programa em vários lugares: site, redes sociais, loja física, e-mails e etc. Os clientes precisam saber da existência do seu programa, além de entender todo o funcionamento de forma simples, que desperte o desejo deles de fazer parte.
- Certifique-se de que você está oferecendo recompensas que seus clientes realmente desejam.
As taxas de resgate são o pulso de quão envolvente seu programa é
Sua taxa de resgate é uma das métricas mais importantes que você pode usar para ter uma noção do desempenho do seu programa de recompensas. Os membros só terão pontos suficientes para gastar se estiverem interagindo com seu programa, vinculando sua taxa de resgate ao envolvimento do cliente – algo que pode ser difícil de avaliar por conta própria.
Embora a taxa de resgate possa parecer complicada, na verdade é outra métrica fácil de calcular. Para descobrir a taxa de resgate do seu programa, tudo o que você precisa fazer é dividir o número total de pontos ou prêmios que seus clientes resgataram pelo número total emitido.
Taxa de resgate = número de pontos ou prêmios resgatados/número total emitido
Conhecer a taxa de resgate do seu programa permite que você controle o desempenho dele. Embora um cliente que ingresse no seu programa de recompensas seja uma vitória por si só, está longe da linha de chegada. Uma vez que eles ingressem, seus comportamentos dentro do programa dirão muito sobre o valor que eles estão obtendo e a probabilidade de permanecerem engajados. Se eles não estiverem vendo valor, você corre o risco de os membros saírem do seu programa e abandonarem a comunidade da sua marca.
Programas de recompensa bem-sucedidos motivam os membros a ganhar pontos e gastá-los. Em nosso estudo, aproximadamente 66% dos prêmios emitidos pelas marcas foram resgatados por seus clientes. Ou seja, apenas um terço das recompensas não foram resgatadas! Isso mostra que programas de recompensa bem-sucedidos motivam os clientes a acumular pontos e gastar esses pontos em troca das recompensas.
O que você pode aprender com suas taxas de resgate
Baixas taxas de resgate levam à perda de membros e clientes, sendo assim, não as deixe passar despercebidas.
Se você se encontrar com uma taxa de resgate de pontos significativamente abaixo de 13% ou uma taxa de resgate de recompensas bem abaixo de 66%, você precisa avaliar criticamente quão motivadoras são suas recompensas e quão motivadoras são suas ações de ganhos para alcançá-las. As baixas taxas de resgate são um indicador importante de que seus clientes estão perdendo o interesse em seu programa, e a perda de interesse leva à perda de membros, o que leva à perda de vendas.
Como melhorar suas taxas de resgate
Embora as baixas taxas de resgate possam ser preocupantes, felizmente existem várias maneiras diferentes de impactar a experiência do membro para ajudá-los a melhorar:
- Envolva-se com os clientes em seu aniversário, nas páginas do carrinho e quando as recompensas geralmente são mais valiosas para eles para dar um impulso muito necessário às suas taxas de resgate. Esses são momentos lógicos na jornada do cliente para se reengajar com seus membros.
- Garanta que seu programa de recompensas esteja aproveitando adequadamente o poder da motivação para incentivar os membros a participar, se envolver e compartilhar sua comunidade.
Faça seu programa de recompensas trabalhar 24 horas
Um programa de recompensas é parte integrante de uma estratégia de retenção que funciona 24 horas para fortalecer sua comunidade e manter seus clientes voltando à sua marca. Ao prestar atenção às principais métricas, como taxas de participação e resgate, você pode comparar seu desempenho com programas de recompensas bem-sucedidos e fazer com que seu programa funcione horas extras!
O que você está esperando? Seu programa de recompensas está funcionando?
