Antes de tudo é preciso entender o que é o mapa de empatia do cliente. Basicamente, é um processo para conhecer seus clientes.
Você com certeza já ouviu que “o mundo precisa de mais empatia”, isso porque esse sentimento, que descreve a habilidade de colocar-se no lugar do outro e entender seus sentimentos, permite ver situações sob perspectivas diferentes e entender as razões pelas quais os outros agem de determinada forma, evitando embates desnecessários.
O mapa de empatia com o cliente geralmente é dividido em quatro partes principais:
- Pensamentos
- Sentimentos
- O que os clientes dizem
- Ações do cliente
O objetivo é descobrir como o cliente pensará, sentirá e reagirá a qualquer ação de marketing. Quanto mais você fizer isso, melhor conhecerá seus clientes e melhor poderá atendê-los!
Essa estratégia de engajamento do cliente não é conhecida por muitas empresas ou é subestimada por elas a subestimam. As pessoas esquecem o valioso de dedicar um tempo para entender os clientes atuais e acabam perdendo vendas em potencial nesse processo. Afinal, reter clientes é mais lucrativo do que adquirir novos, sendo assim, a melhor prática é manter os clientes que você já possui.
Então, como montar um mapa de empatia com o cliente?
Continue lendo este artigo que vamos te ajudar com 4 passos para dar início a criação do mapa de empatia:
1. Trace metas
Como em qualquer projeto, é essencial definir metas. Quando as coisas precisam ser feitas? Quais são os alvos que você precisa atingir? Qual é o prazo?
Após as metas serem definidas, você precisa decidir quais são seus objetivos para seu mapa de empatia com o cliente.
Em primeiro lugar é importante pensar qual é a razão pela qual você está fazendo isso, e como este mapa o ajudará a personalizar as experiências de seus clientes? Como você vai usá-lo para garantir que cada pessoa que visitar sua página possa encontrar exatamente o que está procurando e se divertir fazendo isso?
Você está tentando se colocar no lugar dos clientes para descobrir como atender melhor às necessidades deles .
Sendo assim, converse com sua equipe e decida as metas ou objetivos para seu mapa de empatia com o cliente, o que não apenas solidificará suas intenções para este projeto, mas também tornará a próxima etapa mais fácil.
2. Pesquise
Nessa parte o processo começa a ficar um pouco mais técnico. Provavelmente, você terá um pesquisador na sua equipe que possui uma grande quantidade de dados de clientes anteriores para recorrer, mas você também pode e deve obter novos dados.
Você pode fazer alguns tipos de pesquisa como, entrevistas com o cliente, estudos de caso, análise qualitativa e quantitativa.
Reúna-se com sua equipe e pense quais métodos e práticas serão mais adequados. Ao trabalhar em equipe, você aproveita ao máximo o potencial do mapa de empatia. Isso porque os diferentes pontos de vista enriquecem o modelo, ajudando a preencher cada categoria com informações de qualidade.
Além disso, a inteligência emocional de cada profissional é importante para identificar os sentimentos e percepções do seu cliente.
3. Mapeamento de empatia
Nessa etapa é onde se inicia o trabalho de verdade. Metas definidas, pesquisa realizada, é a hora de realmente fazer um mapa de empatia.
Não é difícil, já citamos as quatro principais áreas nas quais nos concentramos. Pode ser feito digitalmente, em um quadro branco, flip chart, papel sulfite ou em notas adesivas, você decide o melhor método para o seu negócio.
A chave é destacar as quatro áreas (o que o cliente pensa, sente, diz e faz) e fazer com que as pessoas contribuam com suas ideias. O que um cliente sentiria se seu produto fosse colocado à venda? O que eles fariam se o site travasse? O que eles diriam aos amigos sobre sua marca?
O objetivo do mapeamento de empatia com o cliente é fazer com que eles voltem sempre. É muito parecido com um reforço positivo. Se os clientes tiverem a satisfação de saber que são cuidados e valorizados pela sua marca, eles retornarão e farão novas compras.
Neste estágio do mapeamento de empatia, você precisará trazer algum backup, geralmente na forma de um mapa do site. Os Sitemaps costumam ser usados para SEO, mas também têm seu lugar na experiência do cliente. Basicamente, os sitemaps listam todos os recursos e páginas do seu site.
Você pode usar sitemaps em relação ao mapeamento de empatia com o cliente, tendo uma lista de páginas que os clientes verão em mãos pode ser um grande trunfo para seu mapa de empatia. Você pode adaptar seu mapa de empatia ao seu site, tornando-o mais eficiente e aumentando a chance de ter valor.
4. Avaliar e agir
Essa é a hora de implementar as mudanças que você decidiu fazer com base no que seu mapa de empatia com o cliente sugeriu.
Tudo ocorrendo bem, você deve começar a ver os resultados rapidamente. Mas o trabalho não para por aí.
Se você ainda não o fez, agora é a hora de atualizar os métodos de feedback do cliente, para que você possa obter avaliações sobre como seu plano está funcionando.
Considere o uso do feedback através de uma pesquisa que pode ser feita em uma das ferramentas do programa de fidelidade da Donuz. Depois, avalie e defina quais ações serão tomadas após os resultados. É claro que você espera um feedback positivo, mas preste atenção ao que seus clientes estão pedindo que você mude para gerar uma experiência ainda melhor.
O que correu bem com este projeto? O que você perdeu ou poderia fazer melhor da próxima vez? Que novos métodos e técnicas você tentará no futuro?
Experimente esse método
Usar esse método para implementar mudanças na maneira como você administra seus negócios é uma das melhores maneiras de se conectar verdadeiramente com seus clientes. Se esta lista não foi suficiente para convencê-lo, experimente e veja os resultados!
