Quando nos aprofundamos nas métricas que importam sobre a empresa, geralmente descobrimos que as melhores negociações vêm dos clientes recorrentes.
Não deveria ser uma surpresa, mas 9 em cada 10 vendas vem dos clientes recorrentes. Os clientes estão dispostos a pagar um pouco mais por um serviço ou produto em que já confiam e gostam. Mesmo assim, muitos profissionais de marketing focam na atração de novos clientes, esquecendo de nutrir o relacionamento com os clientes existentes.
Construir a fidelidade à marca exige esforço. Não é algo que acontece do dia para noite, não importa quão grande seja o seu produto. Claro, um produto incrível lhe dará uma vantagem quando se trata de fidelização, mas não garante nada.
A experiência do cliente pós-compra pode fazer uma enorme diferença na taxa de retenção de clientes. Uma boa experiência pós-compra mostra ao cliente que você investiu na satisfação dele. E é esse tipo de cuidado que faz com que eles voltem.
Nesse artigo, vamos mostrar como criar uma experiência pós-compra que fará com que seus clientes voltem sempre.
1. Vá além com a entrega
Entregar seu produto pode ser muito mais do que apenas enviá-lo. Você pode impressionar seu cliente colocando algo a mais na entrega e na apresentação.
Comece pensando nos custos de entrega. Entendemos que pode ser inviável financeiramente renunciar ou reduzir os custos de entrega. Mas se puder, isso causará uma ótima impressão para os seus clientes. Isso também pode impactar muito nos seus resultados, o custo extra de frete é o principal motivo para o abandono de carrinho nos e commerces.
Mas pense na apresentação do seu produto. Que tipo de embalagem seus clientes preferem? Eles são conscientes ecologicamente, interessados em embalagens recicláveis e com baixo volume de plástico? Ou eles gostariam de uma experiência luxuosa de unboxing? Entenda quais são as preferências deles e disponibilize isso.
Um bilhete de agradecimento bela compra é sempre bom. Ou você pode ir além, com amostras grátis, cupons de desconto e brindes.
2. Seja grato
Você aprecia as compras de seus clientes, então por que não agradecê-los? Já mencionamos sobre a gratidão aqui no blog, e você pode ir além de um simples obrigada e trabalhar para surpreender e encantar o seu cliente. Um e-mail de agradecimento é uma ótima maneira de se conectar com os clientes e informar o quanto você aprecia a compra feita por eles.
Um e-mail de agradecimento também pode ser uma chance de incentivar novas compras. Por exemplo, um e-mail agradecendo ao cliente pela compra, pode ser aproveitado para mostrar produtos semelhantes e sutilmente apresentá-los ao seu programa de recompensas.
Se enviar um e-mail de agradecimento após cada compra parecer muito trabalhoso, considere investir no envio automático de e-mails. Além dos e-mails é possível incluir um cartão de agradecimento impresso ou manual no pedido do cliente como citamos no tópico anterior.
3. Criar e fortalecer uma comunidade
Nesta era de redes sociais, a construção de comunidades é mais fácil do que nunca. Incentive o envolvimento da comunidade por meio de suas páginas sociais, seu aplicativo e muito mais.
Talvez você possa atrair as pessoas com descontos, recomendações de produtos e outros. Talvez algo tão simples quanto pedir às pessoas que compartilhem sua experiência com seu produto possa resolver o problema. Seja qual for a forma escolhida para promover a sua comunidade, vale a pena falar sobre ela. Uma comunidade ajuda as pessoas a se sentirem envolvidas e investidas em sua marca. E isso, por sua vez, leva à lealdade.
4. Ofereça um suporte impecável
Seu cliente precisa saber que pode contar com você se tiver dúvidas ou problemas.
Mesmo que o produto esteja com algum problema, você ainda pode reter o cliente se seu suporte for bom. As pessoas adoram um ótimo atendimento e perdoarão algumas falhas do seu produto se você puder corrigir o problema e fazê-las se sentir valorizadas. Certifique-se de que você está oferecendo o melhor suporte possível aos seus clientes.
5. Ofereça conteúdos que agreguem na vida do seu cliente
O conteúdo é uma boa maneira de agregar valor para seus clientes e promover sua marca.
Você pode usar boletins informativos para compartilhar notícias interessantes da marca, informações sobre novos produtos, recomendações, cupons de desconto e muito mais. Os boletins informativos são uma maneira fantástica de se envolver com seu público e criar um senso de comunidade em torno de sua marca.
Um blog também é útil para compartilhar conteúdos e para direcionar tráfego para seu site. Use seu blog para responder a perguntas de clientes, resolver problemas que seus clientes possam achar interessantes, compartilhar notícias interessantes da área de atuação da empresa ou o que fizer sentido para o seu negócio.
6. Lembrar aniversários
Todo mundo gosta quando você se lembra de um dia especial. Você pode usar isso a seu favor para fortalecer a fidelidade do cliente.
Envie um e-mail para seus clientes em datas como o aniversário deles, o “aniversário” da sua marca ou o aniversário de sua primeira compra com você.
Com a automação de marketing certa, é fácil configurar e enviar e-mails de aniversário totalmente personalizados, o que fará com que seus clientes se sintam valorizados.
Use estratégias de pós-compra para aumentar sua taxa de conversão
Uma ótima experiência do cliente pós-compra pode ser incrível para a retenção de clientes, o que será maravilhoso para sua taxa de conversão.
Uma boa taxa de conversão para e-commerces depende muito do seu modelo de negócios. Mas o que quer que pareça “bom” para você, certamente você pode torná-lo ainda melhor fornecendo uma ótima experiência pós-compra ao cliente.
Quanto melhor o seu atendimento, pré o pós-compra, mais valorizados os seus clientes se sentirão. Isso inspirará a lealdade e os incentivará novas compras. Se você puder promover uma comunidade em torno de sua marca, melhor ainda, continue engajando seus clientes e dando a eles oportunidades de se conectarem com seus produtos e sua marca.
E para deixar a experiência dos seus clientes pós-compra ainda melhor, que tal investir em uma plataforma de fidelização de clientes? Através dela você retém dados importantes para melhorar a experiência do clientes, os incentiva a realizar novas compras através da pontuação, que pode ser trocada por prêmios posteriormente.
Além de incentivá-los a indicação de amigos para que eles também se tornem clientes, existem muitos outros benefícios em fazer uso dessa plataforma.
Entre em contato com a nossa equipe e agende uma demonstração para conhecer a nossa plataforma.
