O relacionamento transacional entre empresa e cliente é baseado apenas na venda. Esse tipo de relacionamento dificulta a fidelização do cliente e se torna uma relação onde só um lado ganha, no caso a marca.
Há um tempo os clientes viam as marcas apenas como negócios, sendo assim, a forma tradicional de conduzir esses negócios era eficaz, mas as coisas mudaram, os clientes agora buscam criar relacionamentos e se conectar emocionalmente.
Essas conexões emocionais estão relacionadas ao marketing de valor agregado. O intuito é oferecer aos clientes algo além do produto ou serviço, como uma causa social para apoiar ou um conteúdo de valor.
O problema é focar apenas na primeira venda e esquecer de criar e fortalecer o relacionamento com o cliente. Mesmo que os negócios transacionais possam ter bons resultados a curto prazo, somente as marcas que constroem relacionamentos fortes crescem de forma sustentável.
O impacto negativo das relações transacionais
Os relacionamentos transacionais dificilmente se estendem após a conclusão da compra. Esse tipo de relacionamento era aceito como forma de negociar, mas após o surgimento da internet e os negócios digitais houve uma grande competição do mercado, que disparou os custos da publicidade. Esses custos levaram as empresas a lutarem por cada cliente adquirido, mas com resultados ruins. Quanto mais investem em aquisição, menos resultado tem.
Após isso, foi só questão de tempo até que os descontos se tornassem o foco na maioria das estratégias de crescimento. Além de ser uma estratégia insustentável, tornava o preço mais baixo o mais importante do relacionamento com o cliente. Esses relacionamentos são caros e insustentáveis.
O foco na aquisição de clientes levou mais marcas a experimentar crescimentos a curto prazo e o fracasso por um longo tempo, tudo por conta de uma experiência de cliente desprezada.
As marcas transacionais estão sumindo
Mesmo que seu negócio transacional esteja crescendo, ele não vai resistir por muito tempo. Se você identificar pelo menos uma característica dos próximos exemplos, significa que sua marca está correndo grandes riscos.
Sites de ofertas diárias
Esses sites se concentram nos descontos radicais, oferecendo produtos específicos a preços muito baixos por apenas 24 horas ou um pouco mais. Como resultado, eles estão se subestimando para adquirir clientes que só realizam uma compra.
Quando a experiência de um cliente é construída sobre o pouco que eles precisam gastar para conseguir o que desejam, não é surpresa que eles não consigam desenvolver uma conexão real com a marca. Sem nenhuma lealdade influenciando suas decisões, eles acabam comprando em um concorrente, desperdiçando o dinheiro que foi investido na aquisição deles.
Bens de consumo
São definidos como produtos usados em uma compra diária e têm uma frequência de compra superior à média. Isso torna o setor muito competitivo. Com a maior saturação do mercado, as marcas tendem a ter baixos custos, dando aos clientes a oportunidade de fazer compras que quase sempre podem encontrar um preço mais baixo em outro lugar.
Colocar destaque em recursos baseados em custos, como disponibilidade e remessa, leva a relacionamentos fracos impulsionados pela capacidade da marca de atender e exceder as demandas transnacionais. Quando essas demandas não são atendidas, os clientes começam a comprar com seu concorrente.
É óbvio que algo precisa mudar se você deseja que seu negócio seja bem-sucedido, e o que acelera essa mudança são os relacionamentos emocionais.
Os relacionamentos emocionais são o futuro do comércio
Os clientes querem desenvolver relacionamentos genuínos com as marcas que amam, eles querem comprar com marcas que os conhecem e se esforçam para se conectar com eles. Esses desejos influenciam a experiência geral da sua marca e como os clientes se sentem ao interagir com você em cada passo da jornada do cliente.
Quando você desperta esses desejos com uma experiência excepcional, começa a construir conexões emocionais com eles, mas não é apenas isso, a força dos relacionamentos emocionais está em construir uma comunidade. Um grupo de pessoas unidas por uma visão comum é algo muito forte, e sua marca tem o poder de unir as pessoas.
Sua marca não é apenas uma loja, mas uma ideia com a qual eles se identificam e se conectam além da compra.
Porque as comunidades funcionam?
Criam fortes conexões emocionais entre marca e clientes;
Os clientes se vêem como parte da experiência e desejam permanecer como parte dela e incorporá-la no dia a dia de suas vidas.
Recompensas são a chave para relacionamentos emocionais
As marcas costumam esperar que as comunidades surjam naturalmente, porém esse pensamento não é proativo e facilita o deslize para hábitos de marcas transacionais.
Você pode começar construindo relacionamentos emocionais de forma intencional e através de recompensas para seu cliente. Seja construindo uma comunidade do zero ou fortalecendo uma que já existe, as recompensas são ótimas para reunir clientes em torno de uma ideia comum.
Por que as recompensas funcionam?
As recompensas permitem que você coloque o foco da sua marca em seu cliente, criando uma experiência para fornecer mais maneiras de se envolver com sua marca.
Fazendo o uso de recompensas como motivo para seus clientes escolherem você e não seus concorrentes, você dá a eles um motivo para voltar. Esse ciclo de engajamento é o que gera relacionamentos emocionais e leva sua marca a criar relacionamentos duradouros com seus clientes.
Através de uma comunidade forte, a associação feita pelos seus clientes torna-se parte de sua identidade. Quando sua marca está inserida na definição deles, isso fortalece a decisão de continuar comprando com você. Como resultado, eles são incentivados a promover sua marca para amigos, reduzindo os custos de aquisição e fortalecendo o relacionamento.
As relações transacionais não existem mais, o futuro do comércio está nas conexões emocionais, invista nisso.
