A reciprocidade já estava presente no mais antigo conjunto de leis escritas do mundo e quase quatro mil anos depois, segue sendo muito poderosa.
Quando você faz algo benéfico a outra pessoa, a conexão emocional que você cria com ela torna mais provável que ela responda com uma ação positiva em troca.
Talvez você pense que a reciprocidade só é aplicável em relacionamentos com a sua família e amigos, mas também é fundamental no relacionamento com seus clientes.
O que é reciprocidade?
Se um amigo te ajudasse a arrumar um problema no seu carro e depois perguntasse se você poderia ajudá-lo com o carro dele, você o ajudaria?
Se sua resposta foi sim, isso é a reciprocidade! A teoria da reciprocidade diz que quando estimulada por uma ação, a maioria das pessoas tentará retribuir de alguma forma. Em outras palavras, se você faz algo de bom para outra pessoa, ela deve fazer algo bom em troca para retribuir.
Esse conceito provou ser muito poderoso aplicado aos negócios. Dando um pouco, se recebe muito, e a melhor maneira de construir relações mútuas com os seus clientes é através de um programa de fidelidade.
Programas de fidelidade e reciprocidade
Os programas de fidelidade são uma ótima maneira de criar um relacionamento emocional recíproco entre marca e cliente. Pois o programa de fidelidade oferece um valor adicional através de produtos gratuitos, descontos ou eventos especiais como forma de agradecimento pelo envolvimento com a marca.
Se um cliente recebe um bom atendimento e recompensas, é mais provável que ele retribua com novas visitas, compras ou indicações.
Quando os clientes têm uma experiência que atua no seu interesse e não nos interesses da empresa, isso deixa o cliente com a sensação de que deve retribuir esse ato. Esses sentimentos, combinados com as recompensas, são o que traz o cliente de volta.
Como resultado, essas reações emocionais são ainda mais valiosas do que as vendas imediatas. É essa emoção que impulsiona a decisão do cliente de retornar e continuar interagindo com sua marca.
Como implementar recompensas recíprocas
Agora que você entende o que é a reciprocidade e como as recompensas ajudam a criar e manter relacionamentos, vamos ver alguns exemplos de como projetar seu programa de fidelidade para construir esses relacionamentos.
Dê pontos de boas-vindas e aniversário
Dar pontos aos clientes por estarem aniversariando ou por se inscreverem no programa torna mais fácil e valioso para que os clientes possam ver por que devem fazer parte do seu programa. Quando sua marca os recompensa por ações simbólicas, eles sentem que você fez um favor a eles, em troca, eles vão querer retribuir sua generosidade.
A melhor parte é que essas recompensas têm um efeito duradouro na percepção do cliente sobre a sua marca! Esses relacionamentos positivamente recíprocos criam uma conexão emocional entre eles e a sua marca. Agora, sempre que eles pensam na sua marca, irão se lembrar da primeira experiência incrível que tiveram e voltarão para vivenciá-la novamente.
Ofereça recompensas por ações nas redes sociais
Recompensar os clientes que seguem e compartilham sua marca nas redes sociais é outra ótima maneira de criar relacionamentos recíprocos usando seu programa de fidelidade.
Essas ações são valiosas para a marca pois permitem a expansão dos seus negócios aproveitando o círculo social dos seus clientes. Quando seus clientes veem que existe uma recompensa recíproca por interagir de alguma forma como compartilhando, comentando e seguindo sua marca, eles podem entender imediatamente o valor de concluir cada uma dessas ações. Eles entendem que estão ajudando a marca, mas que também estão recebendo algo valioso em troca.
Algumas marcas pontuam seus clientes por curtir, compartilhar, comentar ou seguir sua marca nas redes sociais. Eles ainda dão um passo à frente e divulgam publicações dos clientes relacionadas à marca nas redes sociais e sites.
Isso é muito valioso para os clientes, que estão felizes com o conteúdo que compartilham em seus perfis pessoais. Ao apresentar as melhores publicações dos seus clientes em seu site e redes sociais isso enriquece a experiência de seus clientes!
As indicações são uma ótima maneira de oferecer reciprocidade
As indicações criam um relacionamento recíproco entre a marca, cliente indicador e o amigo indicado. A chave é estabelecer de forma clara um acordo recíproco entre seu cliente e o amigo que ele indicou para sua loja. Ao recompensar tanto quem indicou quanto o indicado, seu cliente se sente confortável em compartilhar cada vez mais a sua marca, pois vê que está dando e recebendo valor em troca. Isso os convence de que essa é uma ação e uma decisão com benefício mútuo.
Algumas empresas já trabalham oferecendo recompensas por indicação através do programa de fidelidade!
Por exemplo, assim que esse um amigo indicado se cadastrar no programa de fidelidade ele recebe pontos de cadastro e o indicador ainda pode ganhar pontos na primeira compra ou em todas as outras que o indicado fizer. Através do programa de fidelidade da Donuz você consegue configurar a indicação para estimular o seu cliente a indicar amigos.
Construa relacionamentos recíprocos com brindes
A palavra “grátis” representa muito valor para os clientes, o que torna os produtos gratuitos um incentivo muito eficaz. Quando você está preparando seus pedidos, pensei em oferecer algo a mais, pode ser um doce, adesivos ou algumas amostras grátis. Esses pequenos itens não terão muito custo para você, mas serão muito significativos para os seus clientes.
Quando os clientes recebem mais do que pagaram, isso traz um entendimento de que sua empresa se preocupa com eles e faz com que seus clientes se sintam especiais, essa é a chave para construir uma conexão emocional com eles. Essas pequenas e poderosas recompensas, fazem com que os clientes sintam que o valor extra e o cuidado que sua empresa oferece é um motivo pelo qual eles deveriam recompensá-lo com novas compras.
Esses brindes aumentam o senso de valor que o cliente obtém pela marca e, como resultado, aprofunda a conexão emocional com eles. Cada uma das amostras recebidas torna mais provável que o cliente encomende aquele produto na próxima compra.
Reciprocidade é a chave para um programa de fidelidade de sucesso
Para construir conexões emocionais com seus clientes, a chave é a criação de relacionamentos recíprocos. Se você se concentrar em usar seu programa de fidelidade para encantar seus clientes, a reciprocidade virá! Ao colocar cada uma das estratégias acima em prática, você com certeza manterá seus clientes apaixonados pela sua marca e começará a colher os benefícios da reciprocidade muito em breve!
Se você quer entender melhor como trabalhar com reciprocidade e recompensas através de um programa de fidelidade entre em contato com a nossa equipe e solicite uma demonstração!
