Talvez você não conheça esse termo, mas o cliente fantasma tem se tornado cada vez mais comum. Assim como os fantasmas das histórias de terror, o cliente fantasma simplesmente desaparece.
O que acontece é que acabamos perdendo o contato com o cliente depois que ele está há um tempo se relacionando com a empresa. Nesse artigo vamos entender de vez o que é um cliente fantasma, o que acontece para ele se tornar esse tipo de cliente e como reverter essa situação.
O que é o cliente fantasma?
O termo cliente fantasma ou ghost customer no inglês, vem sendo usado para destacar os clientes que somem sem justificativa, e com quem temos até receio de tentar contato com medo deles sumirem definitivamente.
Podemos até pensar que ele sumiu sem motivos, ma existem muitas razões pelas quais um cliente pode sumir:
- Ele pode estar se sentindo decepcionado com algum problema ou pode estar frustrado pela sua solução não atender às expectativas dele;
- Pode estar ocupado com outras prioridades.
Existem outras razões mas há alguns comportamentos que quase certamente podem levar clientes a se tornarem “fantasmas”.
Por exemplo, clientes que tiveram um onboarding ruim provavelmente se tornaram clientes fantasmas. Outra razão pode ser alguma falha na comunicação, podendo ser tanto pelo excesso quanto pela falta.
Como evitar um cliente fantasma ?
Infelizmente não há como tornar sua empresa 100% à prova de clientes fantasmas, mas existem maneiras de evitá-los e revertê-los caso isso já tenha acontecido.
Pesquise sobre a satisfação do cliente
Antes do cliente desaparecer, ele pode dar alguns sinais de que o relacionamento com a empresa não anda bem ou não é prioridade. Para evitar que as coisas cheguem a esse ponto, você pode, realizar uma pesquisa de satisfação de tempo em tempo para ter um feedback constante e realizar as mudanças necessárias para evitar o desaparecimento deles. As pesquisas mais comuns são a CSAT e a NPS.
Esse tipo de pesquisa pode ser realizada por e-mail ou telefone se quiser respostas em tempo real para avaliar a reação dos clientes.
Seja útil no pós-venda
Uma ótima maneira de fazer o cliente conversar é oferecendo ajuda a ele. Não é preciso que ele apresente um problema, você pode enviar um conteúdo, como tutoriais em vídeo, posts em blog e nas redes, esses conteúdos auxiliam o cliente a resolver questões como dúvidas sobre uso.
Com esses conteúdos você estará ajudando o cliente, se mostrando autoridade no mercado, além de agregar na experiência dele, aumentando as chances dele se manter fiel a sua empresa.
Crie um programa de fidelidade
Como já citamos em outros artigos, é mais barato manter um cliente que já é fiel a sua marca do que adquirir um novo, por isso a fidelidade do cliente é tão importante. Além disso, as chances que os clientes fiéis têm de gastar mais com sua empresa são maiores.
Os programas de fidelidade ajudam a evitar o cliente fantasma, porque através dessa ferramenta você oferece descontos, prêmios e mimos, além de se aproximar dos seus clientes, criando um relacionamento cada vez mais forte e duradouro. Com essa ferramenta também é possível obter feedbacks de como está sendo toda a experiência do cliente, podendo assim melhorar o seu atendimento, seus serviços e produtos. Com os feedbacks fica mais fácil perceber quando algo está saindo fora do esperado antes que seja tarde.
Vale a pena resgatar os clientes fantasmas?
O cliente fantasma pode não ser um caso isolado, pode estar acontecendo constantemente na sua empresa.
Evitá-los ou retirá-los é um jeito de criar um plano de retenção que compreenda e responda rapidamente aos problemas que seus clientes enfrentam.
Com isso, você não estará evitando apenas a perda de receita, mas está criando uma experiência melhor para o seu cliente.
Netflix
Até a Netflix lida e já lidou com clientes fantasmas. Esse tipo de cliente não é exclusividade das empresas pequenas. A provedora global de filmes e séries teve que lidar com esse tipo de cliente no início de 2020.
A empresa decidiu entrar em contato com os clientes que não assistiam a nenhum conteúdo há mais de um ano, perguntando a eles se desejavam manter a assinatura, os clientes que não responderam tiveram o serviço cancelado.
A Netflix afirmou em um comunicado que não gostaria que as pessoas pagassem por algo que não estavam usando.
Segundo a empresa, esses clientes eram menos de 0,5% do total de assinantes, pode parecer pouco, mas levando em conta os 182 milhões clientes ativos, o número de inativos era de cerca de 900 mil.
Independentemente do tamanho do seu negócio, uma estratégia para resgatar os clientes fantasmas é muito importante. E como já falamos, acabar com 100% dos clientes fantasmas está fora do seu alcance, eles existem e sempre estarão rondando a sua empresa, foque em trabalhar para reduzir e evitar esse tipo de cliente. Invista em uma comunicação eficaz, construa confiança e agregue valor.
Esperamos que este artigo tenha te ajudado entender um pouco melhor o que é cliente fantasma e como evitá-lo ou resgatá-lo. Envie esse artigo para a sua equipe e comece a implementar ações para evitar os fantasmas na sua empresa.
