A perca de clientes é algo com que todas as empresas, grandes e pequenas, têm de lidar. Enquanto você está ocupado conquistando novos clientes, a perda de alguns de seus antigos clientes está prestes a acontecer.
Embora possa ser desagradável pensar nisso, entender a perca de clientes e as condições que a causam terá um grande impacto em como seus clientes se relacionam com sua marca. Afinal, o primeiro passo para minimizar a taxa de rotatividade de clientes é entendê-la.
Nesse artigo vamos saber como diminuí-la e fazer com que mais clientes voltem à sua empresa.
Encante seus clientes
A maneira mais fundamental de diminuir sua taxa de perca de clientes é manter seus clientes satisfeitos. Embora você definitivamente queira evitar decepcioná-los, você deve procurar áreas que ultrapassem as expectativas do cliente e o encante.
Impressionar seus clientes é um fator importante no nível de satisfação do cliente que sua marca evoca em seu mercado-alvo. Muitos profissionais vêem a satisfação do cliente como um interruptor de luz; algo que está ligado ou desligado, mas na verdade, a satisfação do cliente é mais como um espectro.
À medida que você ganha níveis mais altos de satisfação do cliente, eles começam a realizar ações positivas e de afirmação de valor, como repetir compras ou se tornarem promotores da marca. Por outro lado, quando sua marca evoca níveis mais baixos de satisfação, seus clientes correm o risco de abandono e se tornarem detratores da marca.
Crie custos de troca
Qualquer custo em que um cliente incorra ao trocar um produto ou serviço por outro é denominado custo de troca. Custos de troca mais altos reduzem naturalmente a rotatividade, reduzindo a probabilidade de um cliente trocar para um produto substituto em vez de retornar à sua marca.
Os custos de troca reduzem a probabilidade de um cliente trocá-lo por uma marca concorrente.
Tradicionalmente, os profissionais evitam criar custos de troca por medo de “aprisionar” seus clientes e criar um compromisso forçado em vez de uma afeição genuína pela marca.
Para ver os perigos desse tipo de relacionamento com o cliente, você não precisa ir muito além do setor de telecomunicações, onde os custos de troca assumem a forma de severas penalidades financeiras.
Dito isso, os custos de troca não precisam parecer uma prisão!
Na verdade, eles podem ser elementos positivos de sua marca que ajudam a construir relacionamentos com seus clientes. Recursos como dados personalizados podem ser custos de troca que fazem o cliente apreciar o produto que usa atualmente.
Uma ótima maneira de gerar custos de troca positivos é implementar um programa de fidelidade. Ao recompensar seus clientes pelas compras, você está fornecendo a eles um valor que funciona como um custo de troca. Isso significa que se os clientes escolherem deixá-lo por outra marca, eles estarão desistindo de seus pontos ou de seu progresso em direção a recompensas realmente incríveis.
O efeito das recompensas como um custo de troca pode ser uma ferramenta sutil, mas poderosa, para reduzir efetivamente a rotatividade.
Dizem que todas as coisas boas têm um fim, e essa ideia se estende aos relacionamentos com os clientes. A perca de clientes é uma parte natural dos negócios e não existe uma marca no mundo que tenha uma taxa de rotatividade de 0%. No entanto, ao compreender sua taxa de rotatividade, encantando seus clientes e criando custos de troca, você pode reduzir o impacto que a perca de clientes tem em seus negócios.
Invista em uma solução que irá auxiliar a sua empresa a não perder clientes, sim a mantê-los. Conheça a Donuz.
