Você provavelmente sabe muito mais sobre o engajamento do cliente do que imagina. Mas para te ajudar a desmistificar de vez, vamos ver o que é o engajamento, como medi-lo e como usá-lo para adquirir e reter clientes.
Engajamento do cliente é uma estratégia que ajuda a promover a aproximação entre cliente e marca. A ideia é criar um relacionamento mais próximo com os clientes.
Um dos principais objetivos com o engajamento do cliente é deixa-los mais aberto a receber interações da sua marca e indica-la para outras pessoas, aumentando as suas taxas de fidelização e retenção da empresa.
O que é o engajamento do cliente?
Das muitas definições encontradas por aí, todas têm algo em comum: o engajamento tem tudo a ver com as interações do cliente com uma marca.
Quando você dá aos seus clientes a escolha de como gostariam de interagir, você irá descobrir o tipo de interação que mais é valiosa para eles. Ao tornar mais fácil para os clientes se engajarem com o que eles consideram valioso, você fortalecerá o investimento emocional em sua marca.
Alguns clientes se engajam mais do que outros e de formas diferentes. Por exemplo, um novo cliente pode engajar seguindo sua marca nas redes sociais e fazendo uma compra, mas esse nível de engajamento é bem diferente de alguém que fez 8 compras no ano anterior e também indicou para os amigos.
Encontrar meios para agregar valor à experiência do cliente pode ajudá-lo a se engajar com mais frequência. Quando os clientes sentirem que têm benefícios ao se envolverem com sua marca, você estimula um relacionamento baseado em reciprocidade que os manterá emocionalmente conectados.
Qual a importância de ter clientes engajados?
O engajamento do cliente é essencial para consolidar a imagem de uma marca de maneira positiva no mercado.
Entre as vantagens dessa estratégia estão:
- Aumento no volume de vendas;
- Aumento nas taxas de fidelização;
- Diminuição das taxas de churn rate;
- Diminuição do custo de aquisição por cliente;
- Redução da necessidade de investimento em marketing.
Como calcular o engajamento do cliente?
É difícil melhorar o engajamento se não souber como medi-lo. Existem muitas maneiras de calcular, e é por isso que destacamos as métricas mais importantes para você começar.
Taxas de check out
O que é: o número de clientes que concluem uma compra sem abrir uma conta
Como calcular: número de pedidos concluídos por um convidado / número total de pedidos
Por que é importante: quando um cliente cria uma conta, é mais provável que ele volte para fazer uma nova compra.
Frequência de compra
O que é: com que frequência seus clientes fazem uma compra.
Como calcular: número de pedidos nos últimos 365 dias / número de clientes únicos nos últimos 365 dias
Importância: quando você sabe quanto tempo leva para o cliente médio fazer outra compra, entenderá melhor como eles estão engajados.
Valor médio da compra
O que é: o valor médio que um cliente gasta em uma compra.
Como calcular: receita total nos últimos 365 dias / número total de pedidos feitos nos últimos 365 dias
Importância: esse número informará quanto o cliente médio gasta por compra feita. Em geral, clientes recorrentes gastam em média 7 vezes mais em compras únicas, tornando esta uma métrica importante a ser entendida.
Taxa de compra repetida
O que é: a porcentagem de clientes que fizeram mais de uma compra em sua loja em um período específico de tempo.
Como calcular: número de clientes que compraram mais de uma vez / número total de clientes.
Importância: sua repetição a taxa de compra fornece um instantâneo mais claro da eficácia de toda a sua estratégia de retenção, pois informa quantos clientes estão engajados o suficiente para fazer mais de uma compra com a sua marca.
Depois de entender a linha de base do engajamento do cliente, você pode começar a pensar em maneiras de adaptá-la da melhor forma!
Como um programa de fidelidade pode ajudar a aumentar o engajamento?
Quanto mais engajados seus clientes estão, mais emocionalmente conectados eles estão com a sua marca. É esse investimento que os torna menos propensos a comprar com um concorrente e o que conecta fortemente o envolvimento do cliente à fidelidade.
Os clientes não querem ter a sensação de que estão perdendo algo. Ao agregar valor a cada envolvimento, você criará um relacionamento baseado em uma troca poderosa. Eles terão menos probabilidade de comprar com um concorrente, pois perderão o valor adicional que poderiam ganhar com sua marca.
Os membros do programa de fidelidade não apenas compram com mais frequência, mas também têm um valor médio de compra maior do aqueles que não fazem parte do programa de fidelidade, o que os torna uma parte crucial da sua estratégia de crescimento.
Aqui estão três maneiras simples de usar seu programa de fidelidade para impulsionar o engajamento do cliente:
1. Dê pontos por cada compra
Mostrar a seus clientes que você valoriza o investimento deles na sua marca pode ser tão simples quanto dar a eles pontos a cada vez que eles fizerem uma compra. É importante agregar valor a cada compra que seus clientes fazem, tornando cada um deles mais propensos a retornar para uma nova compra.
Ao mostrar aos clientes que eles têm muito a ganhar em cada compra feita, eles impulsionam sentimentos de reciprocidade que lhes darão todos os motivos para fazer novos pedidos.
2. Incentive seus clientes a se conectarem nas redes sociais com a sua marca
Promover o engajamento não precisa ser apenas se concentrar em mais compras. Ações simples, como clientes seguindo sua marca nas redes sociais, clientes compartilhando sua loja com amigos no Instagram ou comentários e likes também podem ajudar a mantê-los engajados ao longo do tempo.
3. Incentive os clientes a indicarem sua marca
O engajamento também pode ser entre clientes, não só entra a marca e cliente especificamente. Capacitar seus melhores clientes a indicar sua marca facilmente para amigos e familiares pode não apenas ajudá-lo a adquirir uma rede de novos clientes, mas também engajar os clientes que você tem.
Ao indicar um amigo e ele realizar uma compra o indicador pode ganhar 50 pontos e simultaneamente agrega valor ao amigo que foi indicado e ao cliente que indicou o amigo. É esse valor que tornará os clientes mais propensos a se engajar cada vez mais com a sua marca.
Se você deseja que seus clientes sejam mais egajados como citamos a cima entre em contato conosco e conheça nossa ferramenta, para fidelizar e reter clientes, além de aumentar a suas vendas.
