Quando começamos a falar de fidelização de clientes, uma das primeiras ideias que vêm a cabeça é trabalhar com cartão fidelidade.
Mas como criar um cartão fidelidade com ações realmente efetivas? O que fazer para que essa estratégia perdure? De que maneira engajar os clientes para que usem essa facilidade?
Antes de responder essas perguntas, veja como ocorre a identificação da necessidade de implantar uma estratégia de fidelização.
Em primeiro lugar, para que todos os objetivos do empresário sejam alcançáveis, é essencial que seja feito um planejamento da ação idealizada. Só assim, será possível entender desde o início de como aplicar a estratégia até as formas de medir os seus resultados.
A verdade é que não basta somente lançar a oferta e aguardar os resultados como num passe de mágica.
Foi justamente para te auxiliar em todas as fases de como criar um cartão fidelidade, que separamos algumas táticas essenciais para serem colocadas em prática no seu negócio.
A partir de agora, você verá os principais passos para a criação do seu cartão fidelidade, e como gerar um ambiente onde ele possa te trazer lucros reais.
Defina um objetivo para a sua ação
Como diria o Gato de Alice no País das Maravilhas, “se você não sabe para onde ir, qualquer caminho serve”. E é exatamente por isso que o primeiro passo para uma campanha de sucesso é a definição do objetivo.
Seu objetivo pode ser:
- Vender mais para quem já é seu cliente;
- Reativar antigos clientes que não compram mais;
- Estimular o retorno dos clientes ativos;
- Se sobrepor à um ou mais concorrentes;
- Criar um banco de dados de seus clientes;
- Entre outros.
Naturalmente, cada objetivo tem uma necessidade, e essa necessidade é o que moldará os traços da sua campanha de fidelização. Inclusive podendo utilizar mais de um tipo de cartão fidelidade.
Nessa etapa, você entenderá também a complexidade da sua ação. Saberá se precisará de um cartão magnético, com código de barras ou QR Code, para interagir com seu CRM de forma automática; ou se apenas um modelo impresso poderá atender às suas necessidades.
Não se esqueça:
Quanto maior a complexidade, mais dados sobre seus clientes você poderá capturar. E com tais informações, você poderá desenvolver outras ações que atinjam seu público ainda mais assertivamente.
Tenha uma boa política de premiação
Se você quer fidelizar seus clientes, precisa ter algo que os interesse. Por isso, pensar com calma em premiações que sejam interessantes para o seu cliente, mesmo que lhe deem algum trabalho, pode ser o fator que fará a sua ação dar certo ou errado.
Mais do que presentes espalhafatosos ou que chamem demais a atenção, a principal dica aqui é tentar se focar no simples. Tente entender o que seus clientes mais precisam/querem em seu estabelecimento, e ofereça isso a eles de um jeito que o benefício fique claro e simplificado para eles.
Por exemplo, se você tem um restaurante que serve almoço e faz happy-hour às sextas, e está em uma área predominantemente comercial, pode usar o horário do almoço para trazer mais clientes para o fim da tarde de sexta. Isso seria simples, oferecendo alguns chopes ou drinks para quem almoçar pelo menos 15 vezes, durante o mês, em seu restaurante.
A ação é simples, mas capaz de trazer ótimos resultados. Afinal, ninguém fica para o Happy Hour e toma apenas um drink ou chope.
A lição fundamental, nesse ponto, é adequar a sua oferta à necessidade de seu cliente, colocando-o sempre em primeiro lugar e oferecendo algo que o interesse genuinamente.
Ative o Cartão Fidelidade
Você já planejou tudo, agora é hora de começar a divulgar.
Para isso, use e abuse de todos os meios de comunicação em que você tem contato com seus clientes. Instrua seus colaboradores sobre todas as regras e a política de premiação, e os incentive a divulgar isso para os clientes sempre que possível.
Você também pode, e deve, usar as redes sociais como suas aliadas nessa missão. Afinal, através dessas mídias, um investimento de poucos reais pode significar muitas pessoas conhecendo a sua nova ação.
Outro caminho é trabalhar a decoração e arquitetura de seu estabelecimento, usando banners e outros materiais impressos para divulgar todos os itens da sua promoção.
Naturalmente, o cuidado para não parecer desesperado é essencial, mas uma boa promoção que ninguém conhece não irá a lugar nenhum. Por isso, a palavra da vez é equilíbrio.
Mensure os resultados
Pronto. Você já definiu seus objetivos, as premiações e ativou a sua campanha de fidelização. Trabalho completo, certo?
Não. A partir do momento da ativação, você deve começar a coletar informações sobre todas as interações de seu público com a campanha.
Não se desespere. O ideal é que leve de dois a três meses – a depender do seu negócio e segmento – para que consiga medir efetivamente os resultados. Mas, para isso, todos os dados precisam ser coletados desde o primeiro dia.
Depois desse período, é fundamental analisar os dados de acordo com seus objetivos.
Por exemplo: se a sua meta era reativar clientes antigos, quantos clientes foram de fato reativados durante a campanha? Quanto você teve que investir para reativar esses clientes?
Com esses dados em mãos, você poderá entender tudo sobre a sua campanha, além de se tornar capaz de tomar decisões estratégicas orientadas ao resultado, e não apenas por uma percepção pessoal ou dos funcionários.
Faça os ajustes necessários
É natural que uma campanha, em seu primeiro lançamento, encontre barreiras e desafios complexos de serem superados. Assim como também é natural que os objetivos não sejam alcançados logo na primeira tentativa, pelo menos não na dimensão que se esperava no começo.
Mas isso não é necessariamente um problema.
Como você sabe exatamente onde quer chegar, e tem todos os dados em mãos, você pode (e deve) a partir de agora ajustar a sua campanha para que ela lhe traga os resultados esperados.
Esses ajustes podem ser na premiação, em algumas regras que trouxeram problemas para o cliente ou para e empresa, no método de captura de dados, entre outros.
Mais importante do que o erro em si, é a capacidade de responder a ele com um ajuste pontual e que lhe permita virar o jogo e alcançar os resultados esperados.
Se possível, aproveite a primeira ativação para colher feedback de seus clientes e colaboradores sobre a ação de fidelização. Essa é uma forma poderosa de incluir as peças mais importantes da engrenagem de sua empresa no processo, e com certeza lhe dará ótimas ideias para melhorias.
Para facilitar esse processo, atualmente, muitas empresas escolhem atuar com plataformas de fidelização de clientes.
Essas empresas conhecem e dominam cada uma das etapas para a criação de uma campanha de fidelização de clientes que funcione de verdade, e inclusive oferecem modelos de cartão de fidelidade prontos para que seus clientes possam usar.
Se você puder contar com a ajuda de uma plataforma especialista no assunto, as chances de seus resultados serem significativamente maiores são grandes. Além de você ainda ter a chance de usar uma série de outros benefícios que não citamos aqui.
Como você pôde ver, criar um programa de fidelidade que funcione de verdade é um processo que, embora possa te trazer resultados incríveis no aumento das vendas e da retenção de clientes, demanda trabalho e esforço antes, durante e depois da campanha em si.
