Provavelmente você não trabalha em um parque temático como o Walt Disney World.
Talvez você trabalhe ou tenha uma loja, um restaurante, um posto de combustível, ou talvez nem faça parte do mundo dos negócios.
Você pode trabalhar em uma escola, um hospital ou no governo e talvez ache que a magia Disney não se aplica ao seu negócio.
Chegou o momento de mudar esta forma pensar.
Qualquer organização enfrenta problemas semelhantes como concorrência, dificuldade com mão de obra, dificuldade em firmar parcerias, satisfação dos clientes e assim por diante.
O Walt Disney World também enfrenta estes desafios os quais levaram a Disney a criar uma série de procedimentos para superá-los.
Estes procedimentos são aplicados de forma tão eficiente que tornaram a Disney referência mundial em encantamento de clientes.
O jeito Disney de encantar os clientes, ou seja, a forma de pensar de Walt Disney pode servir para você também superar os problemas em sua organização.
Então, convido você a continuar a leitura deste texto para aprender a encantar seus clientes, fidelizá-los e aumentar suas vendas.
Como a Disney venceu a concorrência
Para vencer a concorrência a Disney criou um produto muito melhor que os outros.
Os parques foram criados de forma a criar uma experiência incrível aos “convidados”, forma a qual Walt Disney se refere aos seus clientes.
Mas com o tempo a concorrência acaba copiando algumas ideias e por isso, a Disney entendeu que além de ter o melhor parque, ela deveria ter funcionários exemplares que somado ao cenário iria aumentar o nível de satisfação dos seus clientes e criar um excelente serviço ao púbico. Para isso, ela teve que treinar seus colaboradores.
A Disney criou uma universidade para treinar seus funcionários e fazer com que todos trabalhem com o mesmo propósito e em sintonia para encantar o público.
Walt Disney percebeu que os clientes não querem apenas produtos (parques) e serviços.
Eles querem experiências memoráveis e, por isso, ele criou o jeito Disney de encantar os clientes, que nada mais é do que uma série de procedimentos padrão para fazer com que cada cliente tenha uma experiência encantadora em seus parques.
Como a Disney começou com a essência de encantar os clientes
Quando Walt Disney iniciou a criação da Disneylândia no início de 1950, ele se concentrou totalmente na experiência do público.
A própria ideia da Disneylândia nasceu durante passeios dominicais a parques de diversões que Walt fazia com suas duas filhas. Naquela época, os parques de diversão eram sujos e em mal estado de conservação.
Enquanto Walt esperava as filhas, ele pensava em como podia melhorar a experiência das pessoas que iam aos parques.
E foi assim que a Disneylândia foi criada, com o foco total em criar uma experiência incrível para quem a visitasse. Como Walt Disney era desenhista e animador, ele era muito detalhista e projetou com muita cautela cada parte do parque para não só apenas atender às expectativas dos clientes, mas encanta-los e surpreendê-los em todos os momentos.
Não basta atender às expectativas dos clientes ou superá-las em alguns momentos específicos e depois tudo voltar ao padrão.
É preciso criar processos, ambientes e um atendimento que em cada contato com o cliente você possa surpreendê-lo, e foi isso que o Walt Disney World fez e faz até hoje.
Exemplos de ações que surpreendem e encantam os clientes
Um exemplo disso ocorre quando os pais que voltam ao quarto de hotel após um passeio encantador, encontram um Ursinho Puff de pelúcia com biscoitos e leite esperando pacientemente na cama dos filhos.
Ou quando uma criança que está doente, volta da enfermaria para o quarto do hotel e encontra um bilhete assinado pelo Mickey desejando melhoras.
Cada um desses detalhes mágicos faz com que o vínculo entre o cliente e a empresa seja fortalecido.
A empresa foca muito nos detalhes para criar uma boa experiência para todos. Por exemplo, nos hotéis do Walt Disney World todas as portas dos quartos têm um olho mágico na altura para crianças e outro para adultos.
Como encantar os clientes
Para encantar os clientes, é preciso conhecê-los, entender suas necessidades, desejos, estereótipos pré-concebidos e as suas emoções.
É preciso enxergar as coisas sob o ponto de vista deles e não sob o ponto de vista do funcionário ou do empresário.
As necessidades constituem o ponto mais fácil de identificação.
Do que as pessoas precisam quando vão ao Walt Disney World? Férias.
Quando alguém vai a uma concessionária da BMW, do que ela precisam? Carro.
Os desejos são menos evidentes e sugerem os propósitos mais profundos de um cliente.
Muitos querem mais do que férias, eles também querem memórias duradouras de uma experiência familiar repleta de diversão.
O cliente da BMW por exemplo, pode querer o status que a marca proporciona.
À medida que você começa a descobrir os desejos dos clientes, os contornos do perfil do seu público começa a ganhar forma e você pode se preparar para atender às necessidades e aos desejos de seus clientes.
Além das necessidades e desejos, há também os estereótipos pré-concebidos pelos clientes.
As pessoas chegam ao Walt Disney World esperando que os colaboradores tenham certa aparência e que as coisas vão funcionar de uma certa forma.
Conhecer estes estereótipos, ajudam a melhorar os detalhes para atender e superar as expectativas dos clientes.
Também existe a necessidade de conhecer as emoções dos clientes, seja após ficar muito empolgado ao sair de um brinquedo ou ficar irritado após pegar uma longa fila.
Conhecer estas emoções ajuda a treinar os funcionários para lidar com cada situação e até a melhorar os processos para evitar emoções ruins.
Um dos pilares do jeito Disney de encantar os clientes consiste em sempre enxergar as coisas sob o ponto de vista dos clientes, e no Walt Disney World todos estão sempre buscando fazer melhorias nesse sentido.
Funcionários andam pelo parque ajoelhado para ver os brinquedos sob o ângulo das crianças e assim criam os cenários de forma que sejam incríveis para o adulto ou para a criança ver.
Eles entram nas filas dos brinquedos como se fossem clientes para entender como se sentem com a espera, eles vão nas lanchonetes e experimentam produtos para testar o atendimento e a qualidade.
Quando estavam construindo a Disney, foi sugerido construir lá dentro um prédio para a administração, mas Walt Disney se opôs veementemente.
“Eu não quero que vocês fiquem sentados atrás de mesas. Quero vê-los no parque, observando o que as pessoas estão fazendo e descobrindo como fazer o local ser mais prazeroso para elas”.
Exceder as expectativas dos clientes e prestar atenção aos detalhes são tarefas essenciais do jeito Disney de encantar os clientes, e estão interligas à todos que trabalham na Disneylândia.
Ao prestar atenção aos detalhes eles excedem repetidamente as expectativas dos clientes.
Quando a experiência é uniforme, ininterrupta e de alta qualidade, os clientes voltam e então voltam com a expectativa ainda mais alta, o que por sua vez, leva a Disney a dar atenção ainda maior aos detalhes.
O propósito Disney e os padrões para alcançá-lo
A Disney tem como propósito criar felicidade para as pessoas e este propósito é alcançado oferecendo o melhor entretenimento possível.
Para proporcionar o melhor entretenimento, é necessário mais do que ótimos brinquedos, é necessário que os brinquedos (cenário), os processos, as pessoas (elenco) estejam integrados e, para isso, a Disney criou um conjunto de normas para ajudar a operacionalizar a maneira como os membros do elenco deveriam criar felicidade.
Quatro palavras-chave foram estabelecidas em ordem de prioridade:
- Segurança
- Cortesia
- Espetáculo
- Eficiência
Estes padrões são ensinados a todos os membros do elenco do Walt Disney World.
Eles são prioridades máximas e são ferramentas poderosas, pois são fáceis de serem lembrados e são amplos, ou seja, podem ser usados tanto para tomar decisões estratégicas, quanto na operação diária dos parques.
Conhecendo estas prioridades, a solução para quando surgir um problema é clara.
Por exemplo, o funcionário primeiramente deve colocar a segurança de um cliente com necessidades especiais à frente da eficiência do processo, da continuidade do espetáculo ou até mesmo do tratamento cortês de outro cliente.
Os padrões de atendimento priorizados atuam como elementos orientadores no ciclo do tema atendimento.
Para cada princípio tem algumas ações que os colaboradores devem praticar:
Segurança
- Eu pratico segurança em tudo que faço.
- Eu tomo medidas para sempre colocar a segurança em primeiro lugar.
- Eu garanto a segurança dos outros.
Cortesia
- Eu projeto uma imagem e energias positivas.
- Eu sou cortês e respeitoso com os visitantes de todas as idades.
- Eu vou além para superar as expectativas dos visitantes.
Espetáculo
- Eu permaneço no personagem e faço o meu papel no espetáculo.
- Eu garanto que a minha área esteja sempre pronta para o espetáculo.
Eficiência
- Eu executo o meu papel de forma eficiente para que os visitantes possam aproveitar o máximo possível da visita.
- Eu utilizo o meu tempo e recursos com sabedoria.
Os Quatro Princípios do jeito Disney de encantar os clientes, servem como uma bússola para guiar o funcionário, criar felicidade e servir o cliente.
Mais de cinquenta e cinco anos depois e estes quatro princípios ainda servem como base para tudo que é realizado no Walt Disney World.
Qualquer organização inveja a perenidade desses padrões-chave de qualidade que resistiram ao tempo. Eles estão no coração do que fez da Disney o que ela é hoje.
O papel dos funcionários e cenário no encantamento dos clientes
Nas últimas décadas, as empresas ao redor do mundo passaram a perceber que os funcionários sãos seus ativos mais importantes, principalmente aqueles que estão em contato direto com o público.
Os funcionários do Walt Disney World são extremamente cordiais e comprometidos com os visitantes que se sentem muito bem acolhidos com o tratamento dado pelos colaboradores.
Isso só foi possível porque a Disney definiu de forma muita clara qual era seu propósito e criou padrões de atendimento para que este propósito fosse alcançado e claro, treinou e muito, os seus funcionários para que tudo funcionasse harmoniosamente como uma sinfonia.
Afinal como disse Michael Eisner, um dos diretores da Disney, em uma palestra “Cada contato com o cliente, é uma chance de conquistá-lo ou de perdê-lo”.
Na década de 50, Walt Disney criou a Disney University para treinar seus novos colaboradores e garantir que eles entendessem e prestassem o conceito do atendimento de qualidade Disney.
A meta da universidade Disney, segundo ele é:
“Não colocamos pessoas na Disney. Nós colocamos a Disney nas pessoas”.
Para este fim o programa utiliza uma variedade de técnicas de treinamento, incluindo aulas expositivas, histórias, vídeos, exercícios, discussões em grupos e experiência de campo com os objetivos de:
- Alinhar os novos membros com os fundamentos da cultura Disney;
- Perpetuar a linguagem, os símbolos, as tradições, padrões de qualidade, valores, comportamento e características da Disney;
- Criar um senso de empolgação em trabalhar na Disney;
- Apresentar aos novos colaboradores as normas essenciais de segurança.
Nos treinamentos, a Disney não costuma falar aos funcionários sobre regras, ou o que eles podem ou não fazer, ou o que pode leva-los a demissão pois isso não toca nas emoções das pessoas e nem as deixa motivadas a trabalhar, ao invés disso, ela foca seus treinamento em ações que podem tocar os corações das pessoas e ela faz isso mostrando a história da Disney, como o sonho nasceu, qual o propósito da Disney e etc. As regras são entregues impressas para os funcionários lerem e assinarem concordando.
Para atingir esta meta, eles criaram um programa que enfatiza a história da empresa, as quatro gerações de administração familiar e a herança e cultura de atendimento de qualidade. A orientação inclui fotos históricas da empresa e exemplos de um excelente atendimento. Em vez de passar todo o tempo falando sobre as políticas da empresa, um manual de regras é entregue aos funcionários e eles são incentivados a lê-lo depois da aula e devolver uma declaração assinada concordando em obedecer às regras.
No Walt Disney World, todos os membros da equipe entendem a importância das primeiras impressões. Eles sabem que os clientes formarão uma opinião em poucos segundos e o tanto que é importante causar uma impressão positiva nos primeiros instantes. Todos sabiam que Walt Disney estava certo quando disse:
“Você pode sonhar, criar, projetar, e construir o lugar mais maravilhoso do mundo […] mas são necessárias pessoas para fazer do sonho uma realidade.”
O cenário também é essencial para proporcionar uma ótima experiência aos clientes. Lá tudo faz a diferença, cada detalhe, das maçanetas às salas de jantar, transmite uma mensagem aos convidados.
O papel dos processos no encantamento dos clientes
Os processos também são pensados e otimizados para encantar os clientes, afinal não adianta ter um cenário e atendimento encantadores se os processos falham com frequência.
Um exemplo envolve um problema comum no estacionamento.
As pessoas, com muita frequência, esquecem onde deixam seus carros e, por isso, no Walt Disney World eles melhoraram o estacionamento e criaram processos para ajudar o público, criaram nomes para cada área do estacionamento e as filas foram numeradas.
Em vez de deixar as pessoas perambulando pelo estacionamento procurando o carro, o que poderia criar uma péssima experiência na hora de ir embora, os funcionários da Disney criaram um recurso de atendimento.
Como as vagas são preenchidas na ordem, os motoristas dos bondes começaram a fazer uma lista simples relacionando o horário em que a fila foi preenchida e, desta forma, os convidados precisam apenas informar o horário aproximado que chegaram, que os funcionários sabem dizer onde aproximadamente os carros estão.
Coisas simples como esta fazem com que cada momento dos clientes seja excelente na Disney. Imagine uma pessoa que teve um dia incrível, ficando frustrada ao não encontrar o seu carro.
A última experiência do dia seria péssima e ajudaria a diminuir o índice de satisfação destes clientes.
Quando os pais estão com uma criança na fila e descobrem que ela não tem a altura suficiente para entrar no brinquedo, eles poderiam ficar frustrados de saber que somente o pai poderá ir.
A mãe por exemplo, teria que ficar com a criança e depois pegar uma nova fila para o brinquedo, mas a Disney ao perceber a frequência que isso ocorria, passou a dar um certificado para um dos pais poder usar o brinquedo após o outro sair, sem ter que pegar uma nova fila.
Conclusão
Podemos perceber então que, o jeito Disney de encantar os clientes é aplicável para qualquer empresa, logicamente que adaptando-o para o seu tipo de negócio.
Utilizando os ensinamentos de Walt Disney, você saberá lidar com a concorrência, conseguirá satisfazer as necessidades e superar as expectativas de seus clientes.
A leitura do livro “O jeito Disney de encantar os clientes” é extremamente recomendada para quem quer empreender e obter sucesso no que faz, e também para aqueles funcionários que lidam diretamente com clientes.
E você como tem feito para encantar seus clientes? Compartilhe sua experiência comigo e vamos juntos encantar os clientes do mundo!
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