A análise SWOT, traduzida para o português como análise FOFA, é uma estratégia simples e muito poderosa de planejamento estratégico utilizada há décadas por empresas ao redor do mundo.
O que pouca gente sabe é que a análise SWOT não serve apenas para planejamento estratégico de médio a longo prazo, mas também pode – e deve – ser aplicada para tomar decisões pontuais dentro da sua empresa.
Nesse artigo, vamos entender melhor como essa análise SWOT vai te ajudar a melhorar o seu relacionamento com os clientes e, consequentemente, aumentar o seu faturamento e a reputação da sua empresa no mercado.
Vamos lá?
Os pontos básicos e estratégicos da análise SWOT ou FOFA
Como eu disse, essa é uma estratégia simples, porém pode render bons frutos se for aplicada com atenção e sinceridade.
Ela é melhor aproveitada quando feita em um quadro grande e com a participação de toda a equipe, pois assim um ajuda o outro a lembrar de pontos que não foram citados e permite analisar por outros ângulos os aspectos-chave da empresa.
Para realizar essa análise, utilizamos uma matriz da seguinte forma:
Modelo de Matriz SWOT. Fonte: blog.iset.com.br
Forças (Strenghts):
Aqui você vai elencar os pontos fortes do seu negócio. Quais pontos você acha que são mais marcantes na sua empresa? A agilidade? O bom humor? O nível de interação? Levante vários pontos, de preferência aqueles que são relatados pelos seus próprios clientes.
Existem algumas perguntas que ajudam a identificar esses elementos internos:
- Quais as atividades que a minha empresa executa melhor?
- Quais são as palavras-chave que aparecem nas ações da minha empresa?
- O que minha empresa oferece que as concorrentes não possuem?
- Quais os pontos decisivos que tornam os clientes mais engajados?
Fraquezas (Weaknesses):
Aqui você coloca os pontos fracos da sua empresa, aqueles que ainda não conseguiu resolver e que recebem maior número de reclamações. Se você conhecer qual o motivo que te impede de resolver tudo isso, você pode colocar ao lado também.
Seguem algumas perguntas que vão ajudar a identificar as fraquezas com as quais a sua empresa sofre:
- Por que um cliente meu vai para a concorrência?
- Quais as falhas que existem nos meus processos atuais e que ainda não consegui resolver?
- Quais são os tópicos mais comuns que os clientes reclamam sobre a empresa?
Oportunidades (Opportunities):
Aqui você vai enumerar as oportunidades que estão ao alcance da sua empresa. Podem ser datas específicas, épocas do ano ou até mesmo os canais de comunicação que estão trazendo mais resultado para a sua empresa e que podem receber maior grau de investimento.
Seguem algumas perguntas para fazer junto com a sua equipe para identificar esse tópico:
- O que minha empresa pode oferecer que meus concorrentes não oferecem?
- Que inovação tecnológica recente ou iminente pode ser aplicada pela minha empresa?
- Como eu posso agregar o valor aos meus produtos e serviços para aumentar a demanda?
- Quais são as tendências do mercado no meu segmento e como eu posso me diferenciar junto aos meus clientes?
Ameaças (Threats):
Nesse tópico você coloca os itens que podem ameaçar o seu negócio, desde concorrentes a estratégias, baseado em casos já ocorridos e em possíveis situações. Seja o mais específico possível e lembre de levar em conta as palavras dos seus clientes.
Alguns exemplos de ameaças externas da sua empresa podem ser:
- Concorrentes novos
- Pirataria de seus produtos e serviços
- Perda de trabalhadores estratégicos na sua equipe
- Mudança de leis e parâmetros iminentes
Aplicação da Matriz SWOT na tomada de decisões
Agora que você já sabe como fazer a Análise SWOT ou FOFA, vamos entender então, como ela pode te ajudar a tomar decisões estratégicas na sua empresa.
Primeiramente, confira se a sua Análise está bem finalizada e se outras pessoas concordam com os pontos que foram apresentados.
Se puder, tire um tempo para olhá-la somente mais tarde, e aí você estará pronto para fazer o Cruzamento dos Dados da Análise. O Cruzamento funciona da seguinte maneira:
- Estratégia Ofensiva: Pontos Fortes x Oportunidades (Fo + O)
- Estratégia de Confronto: Pontos Fortes x Ameaças (Fo + A)
- Estratégia de Reforço: Pontos Fracos x Oportunidades (Fr + O)
- Estratégia de Defesa: Pontos Fracos x Ameaças (Fr + A)
Com o Cruzamento dos Dados da Análise, é possível verificar com mais exatidão quais estratégias podem ser adotadas e em que caso cada uma delas deve aparecer. Por exemplo:
1. A Estratégia Ofensiva é adotada para momentos bons da empresa e com os clientes certos, pois sabemos que eles conhecem os pontos fortes e estão diante de uma grande oportunidade. Ou seja, essa é uma carta na manga que só deve ser utilizada em momentos como estes;
2. A Estratégia de Confronto precisa ser bem planejada para surtir o efeito desejado, e geralmente é utilizada como contra-ataque a uma ação movida pela concorrência ou como retaliação a algum movimento externo que prejudique a empresa. Nesse caso, o humor e a inteligência são sacadas ideais para mostrar os pontos fortes da sua empresa de maneira eficiente a fim de captar clientes da concorrência ou reconquistar clientes perdidos;
3. A Estratégia de Reforço serve para aproveitar as Oportunidades e corrigir os pontos fracos da empresa, por isso deve ser utilizada de forma alinhada com estratégias de Marketing que promovam empatia do seu cliente em relação à empresa. Conteúdos mais densos e vídeos servem muito bem nesse caso, pois aproximam os clientes pelo lado emocional, podendo se utilizar de uma ampla gama de gatilhos mentais;
4. A Estratégia de Defesa muitas vezes é utilizada para posicionar sua empresa no mercado e garantir que os seus clientes possam defender a sua empresa. É com ela que você vai firmar a personalidade da sua organização e marcar os líderes e valores que estão por trás dela, servindo como apoio contra críticas, reclamações e objeções de clientes e concorrentes.
Aplicação da Matriz SWOT focada no cliente
A Análise SWOT é um dos recursos que pode ser utilizado para melhorar as suas estratégias de relacionamento, retenção e fidelização de clientes.
Reter um cliente é muito mais barato que trazer um novo, porém, para que isso seja possível, é preciso primeiramente identificar as expectativas que ele tem em relação ao seu produto ou à sua empresa.
Em seguida, você poderá fazer uma análise SWOT para detectar seus pontos fortes e mostrá-los ao seu cliente.
Quando um cliente vai até a sua empresa e faz uma compra, você tem uma ótima oportunidade de mostrar seus pontos fortes para gerar o interesse em voltar.
Para isso, é necessário analisar quais ameaças existem que podem levar você a perder seus clientes. Com isso, será possível trabalhar para neutralizá-las. Uma ótima forma de neutralizar estas ameaças é criando um atendimento espetacular para seus clientes.
Porém, por melhor que seja a experiência que você proporciona ao cliente, talvez não seja suficiente para garantir o seu retorno. Por isso é importante identificar este cliente pegando seus dados como nome, e-mail e whatsapp para manter o contato e convidá-lo a voltar em datas futuras.
Um ponto fraco em comum para muitas empresas é a impossibilidade de conhecer os seus clientes. Isso ocorre pois, a maioria dos clientes não querem fornecer seus dados cadastrais, mas existe uma forma eficiente de consegui-los.
As lojas Apple são um exemplo típico de como uma empresa consegue neutralizar as ameaças e se diferenciar da concorrência. Veja neste link os 5 passos do atendimento Apple e aprenda como melhorar o atendimento da sua empresa.
