O que você faria se você pudesse implantar em seu negócio as lições e estratégias das empresas de maiores sucessos do mundo? Apple, Google e Starbucks são líderes mundiais com altos níveis de excelência quando o assunto é admiração pelos clientes. Mas porque e como essas empresas atingiram esse patamar?

Isso vou lhe explicar nos próximos parágrafos com a história da gigante norte americana Starbucks, que começou na década de 70 vendendo simples cafés, e hoje está com mais de 15 mil lojas em 50 países e sendo admirada nos quatro cantos da terra.

Sobre aquela primeira pergunta que te fiz, qual a sua resposta? Vou te dar mais um tempo para pensar e logo pergunto novamente. Agora, acompanhe comigo porque e como uma atitude comum como vender cafés se tornou um negócio de bilhões de dólares, e como você pode começar ainda hoje a seguir os passos dos que chegaram lá.

Quem é a Starbucks e como eles atingiram o sucesso

A cada xícara, proporcionar uma experiência única aos seus clientes. Esse era o lema da Starbucks nos primeiros dias de sua criação, em 1971, e continua até hoje, aprimorando esse lema também para proporcionar ótimos momentos em cada uma de suas lojas, espalhadas pelos 5 continentes do mundo.

Emblemática desde o seu início, a Starbucks tem sua história iniciada em 1971, na cidade de Seattle, nos EUA, com uma loja que vendia apenas grãos de café para várias partes do mundo. 11 anos depois, em 1982, o diretor de marketing da empresa, Howard Schultz, começa uma remada em contrapartida aos donos da empresa e traça a estratégia de vender também o café pronto, e não mais só os grãos. 

Sem querer arriscar novas estratégias para o momento, os donos não abriram mão de comercializar somente os grãos de café, foi então que Schultz decidiu se desassociar da empresa e abrir uma cafeteria. Cinco anos mais tarde, em 1987, ele compraria a marca por U$ 4 milhões, iniciando então o império Starbucks que conhecemos hoje.

A primeira loja da Starbucks no Brasil foi inaugurada no dia 1 de dezembro de 2006 no shopping Morumbi, em São Paulo. Hoje, existem cerca de 103 lojas no país entre as cidades de São Paulo, Campinas e Rio de Janeiro, com expansão prevista ainda em 2017 para as cidades de Brasília, Curitiba e Belo Horizonte.

Schultz, hoje CEO da empresa, em uma das suas mais célebres frases, diz: “Nós olhamos para a marca não como uma peça de publicidade, mas tudo o que fazemos comunica o que é a Starbucks. O local, o ambiente físico e as atitudes dos funcionários realmente se tornaram uma extensão da marca, e tudo isso é muito importante para o sucesso da empresa”.

Mas, qual o segredo do desempenho extraordinário da Starbucks? Talvez o maior motivo seja a estratégia de serviço que a marca envolve em cada uma de suas ações. Lembra do início da história, quando em uma pensada estratégia de Schultz, os antigos donos não aceitaram as ideias para transformação da empresa? Então, essa mesma gana do atual CEO para transformar e servir bem faz com que, em cada xícara servida, uma experiência diferente seja vivida.

Inspirar e nutrir o espírito humano – uma pessoa, uma xícara de café e uma comunidade de cada vez.

O que aprender com a Starbucks para alavancar seus negócios

Sendo um dos cases mais inspiradores de crescimento e sucesso do mercado, a Starbucks é um vale de inspiração para empreendedores de todo o mundo sobre o que é preciso ser feito para ter sucesso nos negócios.

Para saber mais sobre esse sucesso da empresa, minha indicação é a leitura do livro “O poder do hábito”, de Charles Duhigg, onde ele aborda questões instigadoras sobre o hábito diário que faz com que os consumidores da Starbucks consumam seus produtos, e também o que a empresa fez para que esse hábito fosse cultivado em todas suas lojas no mundo. No livro – ao qual é o que leio no momento – também aborda questões e cases inspiradores sobre outros assuntos e empresas. Vale muito a leitura.

Mas e então, quais são as lições mais importantes que posso lhe passar sobre o modo de trabalho e crescimento da Starbucks que você pode implantar agora mesmo em sua empresa e alavancar seus negócios?

A experiência dos seus clientes é o que mais vai valer no final das contas

Em um depoimento no perfil do Facebook da Starbucks, uma cliente diz que depois de muito tempo trabalhando em outro país, voltou para a casa e foi com os filhos tomar um café da manhã em uma das lojas da empresa que havia próximo à sua casa.

As primeiras palavras vistas foram de reclamação do preço, que o café estava relativamente caro e os outros lanches também. No entanto, o decorrer do texto, aproximadamente 70% dele foi se referindo ao ótimo atendimento, perfeito ambiente para ele e a família e sentimento de, apesar do gasto um pouco alto se considerado a concorrência, a experiência foi inexplicável.

Moral da história? No fim das contas, não importa qual o preço do produto que você ofereça, se suas atitudes são diferenciadas da concorrência, o cliente optará por consumir o seu produto.

Ofereça as melhores sensações ao seu cliente, deixe o se sentir à vontade, saiba o que ele mais gosta e o presenteie com isso, ofereça mimos e descontos para próximas compras, mantenha seus funcionários motivados para o contato direto, faça do ambiente da empresa um local agradável e você terá um cliente motivado a voltar mais vezes para comprar em sua loja. Você terá um cliente fidelizado.

O relacionamento com suas clientes é tão importante quanto qualquer outra etapa da venda

Do que vale ter todo o seu processo de vendas bem alinhadas, a estrutura física da sua loja impecável, seus produtos com uma boa qualidade, se você não sabe como se relacionar bem e se comunicar com seus clientes? É como se você deixasse uma peça do quebra cabeça de fora da montagem, ele não ficará perfeito.

O marketing de relacionamento pode ser uma peça chave para que seus clientes se sintam bem em realmente ser seu cliente e consumir rotineiramente seus produtos. Neste link falo mais sobre marketing de relacionamento, aprofunde-se mais nesse assunto e não deixe essa peça do quebra cabeça ficar de fora da sua estratégia.

Tudo isso se resulta na fidelização dos clientes. Então, fidelize.

Todas essas estratégias mencionadas acima são essenciais para o crescimento da sua empresa, principalmente em relação aos seus concorrentes, que muita das vezes não está nem um pouco preocupado com nada disso que vimos durante o texto. Mas além de tudo que vimos, existe também os sistemas que facilitam a comunicação, as ofertas e as estratégias de fidelização com os clientes: os softwares de fidelização.

O melhor exemplo que podemos citar é o My Starbucks Rewards, programa de fidelidade da Starbucks que premia seus clientes por comprarem constantemente em suas lojas. Bebidas e comidas grátis, mimos, acesso antecipado a lançamentos e descontos são os principais diferenciais que fazem com que aquela pequena empresa comercializadora de grãos de café, criada em Seattle em 1971, fosse hoje um dos maiores e mais copiado case de sucesso do mundo.

A boa notícia é que você também pode ter em seu estabelecimento um programa de fidelidade que ajuda sua loja a reter mais clientes e fazer com que eles voltem mais vezes para consumir em seu estabelecimento.

Neste link, falo detalhadamente sobre os benefícios da fidelização de clientes. E neste link, lhe apresento a plataforma de fidelização da Donuz, que pode lhe ajudar a alavancar de vez suas vendas. O que acha de fazer um teste?

Nos comentários, me diga o que mais importa para você quando o assunto é proporcionar para os clientes as melhores experiências com relação aos produtos consumidos, pois como vimos, não importa como será o dia de amanhã, o que importa é que hoje a Starbucks quer que você se sinta bem desde o primeiro até o último minuto que você estiver em uma de suas lojas.

Ah, e diga-me também como foi à experiência com o software de fidelização que lhe indiquei no parágrafo acima.