Para entender o que é NPS, ou Net Promoter Score, vamos relembrar aquela tradicional pergunta de quando fazemos uma compra pela internet:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”
Por trás desta simples pergunta, está um dos métodos mais famosos de aferição de lealdade e fidelização de clientes. Mais que isto: as respostas a este questionamento permitem ter uma visão bastante completa sobre a experiência de compra de um cliente, e a definição de estratégias eficientes a partir dos resultados obtidos.
Trata-se do NPS, uma métrica criada em 2003 pelo norte-americano Fred Reichheld e apresentada pela primeira vez em um artigo da Harvard Business Review, uma publicação da Universidade de Harvard sobre boas práticas na gestão de negócios.
Fred e uma equipe da Bain & Company trabalharam em uma métrica que fosse eficiente para todos os tamanhos e modelos de negócio, e chegaram ao método NPS, explicado em detalhes no livro A Pergunta Definitiva, um estrondoso sucesso mundial.
Vamos agora entender melhor o que é NPS e como esse índice pode ajudar a sua empresa:
O que é NPS?
Partindo da pergunta-base, o cliente deve responder em uma escala de 0 a 10 o quanto ele recomendaria a empresa a uma outra pessoa.
Se a resposta for de 0 a 6, significa que o cliente está insatisfeito com a experiência de consumo; se for de 7 a 8, que ele está neutro – ou seja, não vai recomendar a empresa e só volta a fazer negócio se sentir necessidade; e de 9 a 10, que ele não apenas recomenda mas também certamente voltará a consumir o produto ou serviço oferecido.
Os clientes, segundo o NPS, encontram-se nas seguintes faixas, de acordo com a nota dada à empresa:
Clientes detratores
São os que deram notas de 0 a 6. Clientes nesta faixa tendem não apenas a não voltar a ter a experiência de consumo, mas também irão recomendar fortemente a seus amigos e colegas que não o façam.
São o tipo de cliente que não repete a compra e transmite sua opinião em todos os meios ao seu alcance. Já ouviu falar da famosa propaganda negativa? É o que os clientes detratores fazem.
Clientes neutros
Clientes nesta faixa ficaram satisfeitos ao comprar o produto ou serviço, mas não o suficiente para recomendar a empresa a outras pessoas. Também só voltam a consumir se for realmente necessário. Ou seja, aprovaram a experiência, mas não são leais e nem entusiastas.
Clientes promotores
São aquele tipo de cliente que “veste a camisa” da empresa da qual acabou de consumir. Farão recomendações a seus amigos e colegas sempre que possível, e espalham a experiência positiva em todos os canais possíveis. Ou seja, fazem boa propaganda de graça, pelo simples fato de terem passado por uma experiência excelente de consumo.
Como medir o NPS?
Para fazer o cálculo deste score, é preciso selecionar um período de consumo. Por exemplo, todos os clientes que consumiram um produto ou serviço da sua empresa em um intervalo de dois meses receberão um e-mail solicitando a avaliação da experiência através da pergunta-base.
Pode-se também ampliar a pesquisa, solicitando ao cliente que justifique a nota dada, dando assim um aspecto qualitativo à métrica.
Lembre-se, porém, de não “entupir” o cliente com perguntas. Quanto mais você pergunta, menos as chances de seu cliente responder. A grande vantagem do NPS é ser conciso e direto ao ponto, por isso, não estenda demais a sua pesquisa com pedidos além da questão principal.
Tendo os dados coletados, é preciso separar a porcentagem de cada faixa, ou seja, de clientes detratores, neutros e promotores. Seu NPS será igual a porcentagem de clientes detratores MENOS a porcentagem de clientes promotores.
%NPS = %Detratores – %Promotores
O número obtido desta conta entra nas seguintes faixas:
- Excelência – de 75% a 100%;
- Qualidade – de 50% a 74%;
- Aperfeiçoamento – de 0% a 49%;
- Crítica – de -100% a -1%
O ideal é manter-se na faixa de excelência, mas é preciso lembrar que todas as faixas podem oferecer ensinamentos à gestão da sua empresa. Empresas com NPS na zona de excelência, por exemplo, são aquelas que criam uma experiência excepcional de consumo e tem clientes que defendem a marca e são fiéis.
Já aquelas na zona de qualidade têm um feedback positivo, mas ainda com algum aspecto que impeça o cliente de estar totalmente satisfeito e pronto a recomendar a empresa.
Uma boa ideia, nestes casos, é reavaliar a persona e procurar detalhes nas perguntas adicionais que demonstram os motivos da nota dada.
Empresas que estejam na zona de aperfeiçoamento contam com uma grande lista de aspectos a serem melhorados, e sua ineficiência ao atender o cliente impactou negativamente a percepção que este tem da companhia.
E, por fim, quem está na zona crítica precisa reavaliar sua gestão de negócio, pois ao criar uma imagem negativa, pode estar gerando uma legião de clientes que ficarão contra a marca.
Estas duas últimas zonas podem se beneficiar de um fechamento de loop, com atendimento ao cliente insatisfeito para tentar uma resolução do problema e ouvir o que ele tem a dizer e que pode contribuir na melhoria das experiências de consumo.
Quais das vantagens da implantação do NPS?
Implantar o Net Promoter Score na sua empresa – não importa o nicho ou o tamanho – pode dar uma ampla visão sobre o que o cliente pensa sobre sua marca.
É uma maneira de confrontar a visão interna (aquela que você acha que sua empresa passa) com a visão externa (aquela que é realmente percebida pelo seu cliente). Além disso, alguns pontos contam a favor do NPS:
- É um método de simples implantação: basta disparar um e-mail para os clientes que consumiram produtos ou serviços em um determinado período de tempo;
- É um método facilmente quantificável: de fácil entendimento e acessibilidade para todos;
- Padronizável: permite conhecer o padrão de comportamento dos clientes
- Confiável: várias empresas já implantaram com sucesso o NPS entre seus clientes (Apple, Amazon, IBM, American Express, para citar apenas algumas)
- Comparável: permite relacionar seu desempenho com outras empresas do mesmo nicho que utilizem esta métrica.
- Baixo custo de implantação: basta adotar uma ferramenta que dispare e-mails com as pesquisas para seus clientes. Além disso, ao responder à pergunta com privacidade e tranquilidade, o cliente tende a ser mais sincero sobre sua experiência com a empresa.
Por que devo implantar o NPS em meu negócio?
Em um mercado altamente competitivo, como temos hoje, é possível ter uma percepção real sobre o posicionamento da sua marca junto aos clientes.
Saber como eles se sentiram ao consumir seu serviço ou produto permite estender a análise a todos os processos envolvidos em seu negócio – e, com as opiniões atreladas à nota dada pelo cliente, saber exatamente onde e em quais processos sua empresa pode evoluir.
O NPS permite que seu negócio vá direto ao encontro dos anseios e necessidades do seu cliente.
Transformar clientes detratores em promotores é um desafio que promove a saúde de sua empresa e permite que ela possa sobressair em meio a um mercado voraz, que engole quem não se adaptar à realidade de seu mercado.
De quanto em quanto tempo o NPS deve ser mensurado?
Os especialistas têm opiniões variadas sobre isto. Uma boa medida pode ser a realização do NPS mensal, trimestral e anual. O Net Promoter Score é uma métrica flexível e pode ter seus intervalos de medição ajustados ao modelo de negócio de sua empresa.
Por ser prático, simples e eficiente, o NPS é a ferramenta ideal para verificar como anda seu relacionamento com o cliente – e como é possível fidelizá-lo e transformá-lo em um entusiasta espontâneo da sua empresa!
Agora que você já sabe o que é NPS, que tal colocar essa estratégia em prática para medir o nível de satisfação dos seus clientes?
