A fidelização de cliente é um conjunto de ações que são executadas pelas empresas para com seus consumidores com o objetivo de fazer com que estes continuem, com frequência, comprando e assim resistam às ofertas da concorrência.
Mas então, a fundo, o que é fidelização de clientes?
Fidelizar é tornar o seu serviço, produto e atendimento tão especial que quando o seu cliente precisar de você novamente, ele não pensará duas vezes e comprará de você outra vez. Portanto, torna-se totalmente importante nos dias de hoje pensar em estratégias de fidelização para a retenção de clientes.
Fidelizar é importante, pois, através disso, seus clientes fiéis tornarão mais propensos a utilizar de seus produtos e serviços sem pensar tanto no preço, pagarão não só pela qualidade, mas também pelo fato de terem tido uma ótima experiência de pós venda e, por consequência, de fidelização.
“Fica cinco vezes mais barato manter os clientes que
já conquistamos do que sair à procura de novos”
– Omar Souki
Façamos um exercício de pensamento: você prefere já comprar um produto que já conhece, consome há bastante tempo e tem uma boa qualidade, ou buscar novos serviços, fazer testes e correr o risco de no final das contas, ter gastado mais dinheiro e não ter encontrado um serviço tão satisfatório quanto imaginava?
Assim é com a fidelização. O cliente com quem você mais vai criar afinidade e construir um relacionamento saudável e duradouro é aquele que você já tem e sem tanto esforço, poderá desenvolver melhor suas estratégias de persuasão para maior participação nas suas compras e no processo de fidelização.
Resultado disso, podemos exemplificar nas várias pessoas que são fãs de várias marcas ao redor do mundo. Você tem algum conhecido que, compra após compra, continua fiel àquela marca de carro que ele diz ser a sua favorita?
Outro exemplo é a batalha dos sistemas operacionais Android e iOS. Não é difícil encontrar pessoas defendendo um sistema ou outro, com afirmações seguras de que aquele tal sistema que ele usa é melhor do que o outro.
É assim que funciona a fidelização, e em algumas das vezes, empresas famosas, somente com o esforço de produzirem produtos ou oferecerem serviços de qualidade já encantam sua clientela, que recorrentemente compra seus produtos sem se preocupar com o preço, observando principalmente a qualidade empregada e as experiências passadas.
Aliás, é sobre como funciona a engrenagem da fidelização que gostaria de aprofundar contigo agora.
Como funciona a fidelização de clientes
Você conhece a história do brasileiro Vitor Epiphanio? Vitor, com 18 anos, estava em um intercâmbio na Austrália e, em um dia de chuva, se dispôs a ir para a fila da Apple da cidade de Sidney.
Lá, ele ficou por quatro dias, enfrentando chuva, policiais que não autorizaram sua estadia na calçada da loja e um frio que não estava previsto no script daquela aventura. Resultado: Vitor foi o primeiro cliente no mundo a ter em mãos o iPhone 6s. Assim como o brasileiro, a Apple tem criado milhares de fãs ao redor do mundo.
A autoridade que seu empreendimento cria quando há valor empregado à sua marca e, quando naturalmente, seus produtos e serviços entregam qualidade, geram a satisfação do seu consumidor final e a fidelização. É assim que a fidelização trabalha na retenção dos seus clientes.
A construção da fidelização dos clientes pode representar para uma empresa uma fonte constante de renda durante muitos anos, porém, essa vantagem não pode ser tomada como certa, pois a fidelidade dos clientes só continuará enquanto o mesmo achar que suas expectativas estão sendo amplamente atendidas.
Vantagens da fidelização de clientes
Poder de negociação com fornecedores
Quando seu fornecedor sabe que você tem clientes fieis e as chances do produto dele ser vendido serem maiores, você poderá obter benefícios na compra, negociar melhores preços, prazos, formas de pagamento, quantidades, etc.
Indicações de novos clientes
Os clientes fiéis são mais propensos a indicar seus produtos ou serviços a outros clientes devido à experiência já adquirida em seu negócio. Com isso, além de já ter uma base de clientes fidelizados, o seu resultado orgânico – que cresce sem seu esforço, somente com a publicidade boca a boca – sempre estará ativo e atingindo metas com crescimento contínuo.
Redução dos custos com propaganda e marketing
Imagine que o seu estabelecimento tem como objetivo destinar 10% do orçamento total para estratégias de adquirir clientes através de marketing em rádios, jornais impressos e algumas outras mídias. Pensou? Os resultados são bons? Responda mentalmente e depois continue lendo.
Imagine agora que seu concorrente tem um sistema de fidelização significativo e bem planejado, onde a maioria das pessoas que compra algo com ele voltam depois e indica mais alguma pessoa para outra compra.
Imaginou essas duas alternativas? No caso da fidelização, os esforços com propagandas de massa ou outras ações de divulgação são muito menores, pois, a sua maior propaganda é a entrega de produtos de boa qualidade, relacionamentos duradouros e satisfação, além da publicidade boca a boca, que é gratuita e orgânica.
Preços acima do mercado
Lembra quando falamos sobre o momento em que os clientes não vão se preocupar com o valor que irão pagar no seu produto ou serviço? Então, quando há a fidelização, os preços não devem ser o fator principal de competitividade, seus clientes sempre vão preferir consumir no seu negócio. Logo, sua margem de lucro pode ser maior do que a dos seus concorrentes.
Quais resultados esperar de um programa de fidelidade?
Que o programa de fidelidade pode lhe trazer ótimos resultados na busca pela captação de clientes novos e a retenção dos já ativos, não é mais novidade. Mas, além do óbvio, o que você pode esperar de um programa de fidelidade?
Redução nos custos de aquisição dos clientes
A partir do momento em que não é preciso mais investir tanto em meios tradicionais de divulgação, como em rádios, TV, banners e outros tipos, consequentemente, seus custos em aquisição de clientes ficarão menores.
Aumento da margem de lucro
Em consequência da redução dos custos de aquisição dos clientes, a sua margem de lucro começa a ficar maior. Seu negócio começa a ficar mais saudável e mais rentável. Imagine o quanto impactaria em seu negócio se você tivesse um aumento de 20% na margem de lucro?
Retenção
Sabe quando você liga para uma operadora de celular ou de TV a cabo, pedindo para cancelar o serviço e, imediatamente, o atendente começa a oferecer diversas vantagens e condições inimagináveis para que você entre num contrato de fidelidade de 12 meses?
Então, a retenção e a fidelização não tem nada a ver com isso. Menos mal, né? O intuito de fazer com que seus clientes continuem comprando de você é feito através de uma boa comunicação, relacionamento e vantagens que seus clientes encontrarão no seu em sua empresa e em seu programa de fidelidade e não através de uma venda forçada.
Aumento do ticket médio
O aumento do ticket médio pode ser a maneira mais rápida de aumentar o faturamento dos seus negócios. A partir do momento que seus recursos em fidelização criam empatia e importância sob seus clientes, estes ficam menos sensíveis a preços e acabam gastando um pouco a mais.
Imagine quanto a sua empresa poderia ter de aumento de faturamento se o ticket médio de seus clientes aumentasse em 20%? Enquanto algumas empresas brigam por preços, outras fidelizam os clientes e conseguem fazer com que os clientes paguem mais pelos produtos e serviços.
Indicações recorrentes
A propaganda boca a boca é tida por alguns como uma das formas mais eficientes de publicidade e propaganda de um estabelecimento. Seus clientes já fidelizados, satisfeitos com os serviços ou produtos que consomem, indicarão outros clientes a virem comprar em seu estabelecimento.
Já os clientes insatisfeitos, tendem a comentar sobre a péssima experiência com mais 10 pessoas, o que vai aumentar a má fama da sua empresa. Imagine se apenas 30% dos seus clientes ficassem tão fiéis ao seu negócio e cada um indicasse um novo amigo que fizesse uma nova compra. Quanto isso iria impactar no crescimento do seu negócio e no aumento dos seus lucros?
Boa reputação nas mídias sociais
Imagine se sua empresa não tem uma boa reputação nos comentários feitos em páginas de avaliação como o Google, Facebook, TripAdisor, etc? Com a fidelização, seus clientes estarão mais próximos a lhe indicarem também nos ambientes online.
Aumento na frequência de compras
Se você chegou até aqui e percebeu que todos os outros itens são palpáveis, PARABÉNS!, a frequência de compra no seu estabelecimento certamente atingirá níveis mais altos na sua meta de vendas.
Clientes fidelizados compram em um estabelecimento, com muito mais frequência, isso sem contar que após implantar um programa de fidelidade, você vai começar a relacionar-se com os clientes e também a enviar ofertas, o que aumentará as chances deles voltarem mais vezes.
Continue lendo este artigo e tire mais algumas dúvidas sobre o tema.
Alguns tipos de programas de fidelidade que existem são:
Cashback: O consumidor compra num estabelecimento e recebe parte do valor gasto de volta. Alguns programas deixam o consumidor sacar este dinheiro para usar em qualquer lugar e outros deixam o consumidor usar o cashback somente na mesma loja ou na mesma rede. Quando o cashback é alto, a oferta é altamente atrativa para os clientes mas prejudicial para o estabelecimento, mas quando o cashback diminui, este cliente que ficou acostumado a ter o cashback, acaba comprando em outras lojas que oferecem um cashback maior e com isso as empresas não conseguem reter e fidelizar estes clientes.
Milhas: consiste em pontos em programas de fidelidade oferecidos pelas companhias aéreas ou cartões de crédito. Ao se cadastrar nesses programas, o cliente acumula pontos todas as vezes que viajar em voos da empresa. Esses pontos são convertidos em novas passagens, prêmios, bônus extras e outros prêmios disponibilizados pelas companhias.
Cartão fidelidade magnético: os cartões magnéticos como auxílio na fidelização de clientes também é uma das opções existentes no mercado. O sistema trabalha de forma que, todos os clientes tenham o cartão magnético de fidelização, consumam em um estabelecimento e, no ato do pagamento, utilize uma máquina em que o cartão é lido, a compra é registrada e os pontos são contabilizados.
Cartão carimbo: talvez a forma mais conhecida e antiga de tentar fidelizar os clientes, o cartão carimbo ainda é comum e bastante usual em diversos tipos de estabelecimentos, também sendo o sistema mais simples para implantação. Somente com um cartão de visita e um carimbo, todas as vezes que um cliente adquirir um produto ou serviço de uma empresa, o cartão é carimbado e, atingindo uma quantidade de compras, a bonificação é aplicada, desde gratuidades até prêmios diversos. O problema deste modelo é que a empresa entrega os cartões para os clientes, mas não sabem quem eles são e quando o cliente perde o cartão, ele perde todo o seu histórico de pontos e acaba desanimando de voltar a comprar no local.
Softwares de fidelização: softwares de fidelização de clientes são as ferramentas mais modernas e práticas, de investimento baixo e com melhores resultados existentes hoje no mercado. O cliente compra em seu estabelecimento, informando o cpf que fica registrado no software, bem como o histórico de compra de cada cliente. Quando o cliente atinge a pontuação, o próprio software envia um e-mail, sms ou push notification (caso tenha o aplicativo instalado no celular) para informar o cliente que ele tem pontos suficientes para trocar por prêmios. Além disso, softwares como o da Donuz, identifica e segmenta os clientes por perfil, para que você possa conhecer melhor seus clientes e criar campanhas de marketing segmentadas para atingir melhores resultados.
Ainda está com alguma dúvida? Confira 13 perguntas e respostas sobre fidelização de clientes:
1. O que é fidelização de clientes?
Fidelização de clientes é toda a ação que a empresa realiza para tornar o cliente fiel à sua marca, ou seja, para que ele opte para comprar na sua empresa ao invés do concorrente.
Mesmo o concorrente lançando uma oferta ou um produto diferente, o seu cliente se sentindo satisfeito com os seus produtos ou serviços, não fará a escolha pelo outro e continuará comprando de você.
2. Como fidelizar meus clientes?
“Quem são meus clientes?”, “O que pode fazer o meu cliente ser fiel à minha marca?” Essas duas perguntinhas ajudam no entendimento sobre o que precisa ser feito para você fidelizar os seus clientes.
Identifique primeiro quem são seus clientes e o que eles valorizam. Uma vez que você fizer essa identificação, aplique, de forma prática, aquelas vontades que seus clientes necessitam e tente superar esse serviço que a sua concorrência faz.
Quando o cliente estiver para avaliar o seu produto ou serviço com o de seus concorrentes, ele verá em sua marca uma série de valores que se sobressaem aos outros oferecidos no mercado.
3. Qual a etapa mais importante no processo de fidelização?
Levando em consideração o objetivo principal da fidelização, a etapa mais importante no processo de fidelização se torna a superação das expectativas dos clientes. Sem isso, o que você planejou na pré-venda, na venda e, principalmente, no pós-venda, não terão valor nenhum no final.
Empenhe-se e tenha como prioridade que o objetivo final da fidelização é o seu cliente estar satisfeito com o seu produto ou serviço, voltar para comprar novamente, indicar para mais clientes em potencial e assim continuar o seu fluxo de vendas, com crescimento nos lucros, demanda em alta e aumento do ticket médio.
4. Quais os principais resultados práticos provenientes da fidelização de clientes?
Uma vez que o cliente se encontra fidelizado, ele optará pela compra na sua empresa em relação ao seu concorrente. Com isso, o primeiro resultado é a retenção do cliente, pois ele sempre estará consumindo em seu estabelecimento.
Outros resultados são o aumento progressivo no número de recomendação do seu negócio, aumento no resultado financeiro, aumento do ticket médio e felicidade constante dos seus clientes.
5. O que a empresa precisa fazer para obter as informações dos clientes?
Entenda o seu cliente. O primeiro é uma das mais importantes dicas que posso lhe dar sobre este questionamento. Se coloque disponível para conversar, saber quais as suas necessidades, opiniões, críticas. Bate papo, converse com o cliente.
Procure saber do que ele gostou e o que ele não gostou, porque ele escolheu a sua empresa e não a outra, etc. Coisas, essas, que talvez uma pesquisa possa não trazer com um nível detalhado de informação.
Converse com cinco, oito, quinze, vinte e cinco, quarenta clientes e, a partir de certo momento, você conseguirá entender um padrão de resposta que lhe trará métricas mais palpáveis de acordo com seus objetivos. Nestas conversas, você vai identificar os motivos que fazem os clientes comprar na sua empresa, vai saber quais são as expectativas deles e assim você terá informações valiosas para começar a fidelizar.
6. Quais os principais erros cometidos em um processo de fidelização?
Não se preocupe em conhecer o seu cliente e você estará praticando o pior (e mais comum) erro no processo de fidelização. Qualquer ação que não estiver alinhada com um mínimo de comunicação, não se efetivará na fidelização do seu cliente.
7. Devo ter um tratamento personalizado para cada tipo de cliente?
O princípio de Pareto, também conhecido como a regra do 80-20, sugere que 80% das consequências, que no nosso caso são as vendas, vêm de 20% das causas, que são as pessoas, os consumidores.
Levando em consideração essa lei, considere que identificar esses 20% dos seus consumidores que mais compram é uma tarefa primordial para o sucesso de sua fidelização. Identifique, proporcione experiências diferenciadas e construa relações sadias e duradouras com esses que valorizam o seu negócio.
8. É importante o uso da tecnologia como minha aliada no processo de fidelização?
Hoje, com as evoluções tecnológicas, as coisas acontecem muito rápido. Em um passado não muito distante, os comércios eram pequenos, as pessoas compravam na mercearia da esquina e o dono da mercearia conhecia todos pelo nome e anotava todos os dados da venda em um pedaço de papel.
Nos dias de hoje, principalmente nas grandes metrópoles, existe um fluxo de clientes muito grande e as empresas não conhecem mais tão bem os seus consumidores, assim como o dono da mercearia conhecia cada um de seus clientes.
A tecnologia pode auxiliar as empresas a identificar esses clientes e desenvolverem uma relação mais próxima e automatizada, fornecendo sistemas avançados na busca pela retenção e satisfação contínua dos clientes.
9. Devo me preocupar em adquirir novos clientes ou manter os que já compram comigo?
Todas as empresas precisam se empenhar para conseguir novos clientes. No entanto, em um sistema de fidelização ativo, uma vez que o cliente comprou algo na sua empresa, se você conseguiu cadastrar esse consumidor e trabalhou para gerar alguma ação para que ele volte, seus investimentos serão muito mais baratos do que qualquer outra ação de marketing disponível no mercado.
Portanto, trabalhe para adquirir novos clientes, mas empenhe-se para manter os que já apoiam o seu estabelecimento.
10. Vai aumentar as minhas vendas?
A consequência de todo o processo de fidelização é o aumento progressivo das vendas. Mas fique atento: como já dito neste artigo, o processo de fidelização também consiste na retenção e satisfação total do seu cliente e, por consequência, você terá o aumento das vendas.
Na Donuz, nós conseguimos gerar um aumento de 20% a 40% nas vendas das empresas que implantamos um programa de fidelidade.
11. E se eu fidelizar, qual o meu lucro com isso?
O lucro é crescente, pois, depois de finalizado, você vai evitar perder clientes, eles voltarão, suas vendas aumentarão e seu negócio contará com um crescimento diário, com o aumento da receita e lucro progressivo.
12. Qual a melhor forma de fazer a fidelização: com software automatizado ou planejamento próprio?
Seu negócio é restaurante, loja de roupas ou um fast food? Bom, seja o que for, até mesmo sorveteria, padaria ou lanchonete, concentre-se em fazer o que você faz de melhor e delegue as outras coisas, como por exemplo, o software para fidelização para empresas que entendem do assunto. Conte com a ajuda de especialista no assunto para não perder tempo e dinheiro fazendo ações que não vão gerar resultados.
13. Qual o investimento mínimo para a implantação de um sistema de fidelização?
Existem diversas empresas que oferecem software para fidelização, algumas com preço abaixo de R$ 200,00 por mês que dificilmente vão conseguir te dar uma boa assistência ou fornecer um software de qualidade. Eu digo isso pois, por um bom tempo nós tentamos na Donuz oferecer um software por um preço muito baixo, mas quando o preço era abaixo, ficava difícil de ajudar as empresas a ter resultados.
A consequência era que muitas empresas pagavam barato e acabavam não tendo resultados. Então ajustamos nossos preços pensando no que seria necessário fazer para ajudar as empresas a ter resultados de fato com a fidelização. A conclusão que nós chegamos foi que dificilmente, vamos conseguir lhe ajudar a ter ótimos resultados com uma mensalidade abaixo de R$ 200,00 por loja. Não tem segredo: Se o preço é baixo a qualidade vai ser baixa e você pode acabar perdendo tempo e dinheiro, fazendo com que barato saia caro.
Quer saber ainda mais sobre a fidelização de clientes? Entre em contato com a nossa equipe e solicite uma demonstração da nossa solicitação para fidelização.
