A retenção de clientes é tão, ou (me atrevo a dizer) mais importante quanto a aquisição de novos clientes, e o investimento em retenção é obrigatório. Infelizmente para a maioria das empresas atrair novos clientes é mais interessante, do que criar uma conexão forte e duradoura com os clientes atuais.
Pode ser difícil criar uma marca em um nicho competitivo que seja lucrativo, e uma referência de mercado. Por isso, as empresas precisam usar todos os recursos disponíveis para se manter no objetivo.
Investir alto em qualidade dos produtos e em ações de marketing são algumas práticas mais comuns na tentativa de alcançar essa meta, porém, a aquisição de clientes não vai ajudar a sua receita a aumentar se os seus clientes atuais forem negligenciados e não tiverem um relacionamento sólido com a sua marca. Novos clientes estarão interessados em compras únicas, desse modo sua empresa estará continuamente sem perspectiva de crescimento.
Antes de tudo, quero te mostrar 4 estatísticas sobre retenção que todo gestor precisa saber.
- Segundo Havard, aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar o lucro em até 95%.
- Regra dos 80/20: 80% dos lucros vêm de apenas 20% dos clientes.
- 65% dos negócios de uma empresa vêm de clientes existentes.
- A probabilidade de venda para um cliente existente é de cerca de 70%, enquanto é de apenas 20% para um novo cliente.
É importante saber que manter o seu cliente atual é uma solução mais sustentável e acessível já que requer menos publicidade e investimentos em marketing. Por outro lado, custará 16 vezes mais adquirir um novo cliente e construir um vínculo forte.
Depois desses pontos, fica a dúvida: é fácil reter clientes? Não. Mas existem algumas formas de manter os clientes atuais, de maneira eficaz. Tudo tem início em uma análise adequada, você precisa entender qual o real motivo porque os seus clientes não voltam e assim, encontrar uma maneira melhor de agir para mantê-los.
Aqui, focaremos em situações muito comuns que atingem negativamente a criação do senso de lealdade dos seus clientes com a sua marca e além disso, compartilharemos as soluções para essas situações.
1. Ofertas sem personalização
O seu produto não é para todos! Você precisa entender qual o seu público-alvo, quais as características, interesses e preocupações este grupo tem em comum. E também entender porque eles escolheram comprar com você. Fato é: existem vários concorrentes que entregam o mesmo produto, com a mesma qualidade. Então, o que motivou a compra, eles ficaram curiosos ou você ofereceu uma solução a alguma dor deles?
Entender todos os comportamentos, padrões e aspectos do cliente é a única forma de descobrir o porquê de eles escolherem a sua marca.
Uma das formas de obter êxito neste trabalho é conversar pessoalmente, peça a ele que descreva suas expectativas e preocupações. A maioria dos gestores optará por usar análises de pesquisas e sites diferentes para obter respostas específicas. Assim você pode descobrir quais os padrões de ações que os consumidores realizam ao acessar o seu site, por exemplo, quais produtos chamam mais a atenção deles, quanto tempo eles permanecem no site e porque exatamente sai dele.
Entender o comportamento irá ajudar a personalizar as ofertas e modificá-las de acordo com as expectativas de cada cliente.
2. Clientes desapreciados
Imagine que uma pessoa optou por fazer uma compra com você uma vez, ela gostou e decidiu comprar novamente. Mas, nessa mesma época, ela conhece outra empresa que oferece os mesmos serviços e/ou produtos que você. Porque este cliente deveria continuar comprando com você? Existem grandes chances de ele estar curioso e experimentar mudar o hábito de compra optando assim, por comprar de outra empresa.
Em algum momento você vai precisar agir! Toda marca precisa mostrar a seus clientes que eles são especiais. Uma maneira de fazer isso é criando um programa de fidelidade para os clientes, oferecendo aos clientes atuais opções de recompensas especiais.
A Forbes confirma que os programas de fidelidade podem aumentar a quantidade média de pedidos em quase 320% nas empresas que investem neles. No entanto, a mesma pesquisa também diz que ½ dos clientes só entram em programas de fidelidade porque desejam ganhar recompensas nas compras.
Os formatos de programas que farão os clientes se sentirem especiais podem ser diferentes. Por exemplo, os programas de pontos são de fácil entendimento e eficazes ao mesmo tempo. Para cada compra, eles recebem um número de pontos (geralmente proporcional ao valor dos produtos). Depois de acumular uma quantidade específica de pontos eles podem obter prêmios e recompensas.
3. Clientes insatisfeitos
Para você, o melhor produto do mercado sempre será o seu, mas entender que no que diz respeito ao seu cliente, pode não ser bem assim. É necessário saber exatamente o que o cliente pensa, pedir um feedback diretamente é importante para isso, assim o cliente pode te mostrar os prós e contras do que você está vendendo.
Para descobrir se os clientes estão ou não satisfeitos com o produto, você pode permitir que eles façam comentários e avaliações. Porém, nem sempre essas informações são precisas, o cliente pode dar uma nota sem revelar o que motivou essa avaliação, por exemplo. Em vez disso, você deve usar pesquisas.
Se você tem um banco de dados que tenha todos os e-mails de seus clientes, você pode fazer perguntas como:
- Você nos recomendaria a familiares e amigos?
- Como você mudaria o nosso produto?
- Como você se sentiu com o nosso atendimento?
- Você está satisfeito com o nosso produto?
4. Você está mais focado em adquirir novos clientes
Já falamos nesse artigo que não há porque investir mais dinheiro para atrair novos clientes quando a maior parte de seus consumidores existentes está interessado em apenas uma compra. Ao contrário disso, você pode tentar se relacionar com os atuais.
E-mails informativos periódicos podem ser uma ótima opção para melhorar o relacionamento com os seus clientes. Por exemplo, convencê-los a assinar uma lista de envios de campanhas e promoções, ou uma Newsletter mensal sobre o seu nicho de atuação, dando a eles algum desconto em seus produtos. Depois da assinatura, use os e-mails para notificar em primeira mão os clientes sobre atualizações e/ou ofertas da sua marca. Assim, também, como promoções dos produtos já consumidos pelos clientes.
5. Os clientes não veem o valor de seus produtos
As características e diferenciais mais incríveis de seus produtos irão impressionar os clientes, porém eles não serão motivados a comprar por causa deles. Para isso, eles precisam entender de forma clara o valor que seus produtos possuem.
Apresentar o valor de seus produtos é impossível sem boas estratégias de retenção. Afirmar que: “vendo o melhor produto de todos” não vai ajudar. Em vez disso, você precisa mostrar como o seu produto pode melhorar a vida das pessoas, ele precisa parecer a solução perfeita para as dores e problemas de seus clientes.
Uma forma de fazer isso é através de conteúdos, claro que ninguém espera que gestores também sejam bons escritores. Mas caso você queira melhorar suas habilidades de escrita, você pode ler bons livros, fazer cursos de redação, etc. Entretanto, caso você ainda não acredite que é bom nisso, você pode contratar um profissional para te ajudar. Redatores de conteúdo saberão como apresentar o seu produto de forma valiosa e envolvente.
Por fim, não há porque buscar novos clientes se você não dar o seu melhor no relacionamento com os clientes atuais. Eles precisam se sentir importantes quando comprarem com a sua empresa. Com isso será feito, depende do tamanho do seu problema. Porém, o objetivo de tudo o que falamos nesse artigo é valorizar o seu cliente.
Você está disposto a fazer isso?
Se sim, venha conhecer a nossa ferramenta e entender tudo o que ela pode fazer para te auxiliar na retenção dos seus clientes.
