Imagine que você viaja a trabalho pelo menos uma vez por semana, para a mesma cidade e se hospeda sempre no mesmo hotel, mas sempre que você faz o check-in, o atendente te pede seu documento e o cartão para pagamento, e diz: “Seja bem-vindo”
Logo depois, ela irá puxar a sua reserva e te pergunta se você já se hospedou lá antes. Você responde que “sim, pelo menos uma vez por semana”. Então eles ficam sem graça, até que agradecem por você ser membro ouro do programa de fidelidade do hotel.
Este é um bom exemplo de como diversas oportunidades são perdidas, e essas histórias se repetem frequentemente.
Neste artigo vamos falar sobre 4 atitudes para manter o seu programa de fidelidade moderno e tornar ele mais atrativo.
1. Retribua o valor real dos dados do cliente
Programas de fidelidade são baseados em um princípio comum. Os clientes possuem informações que as empresas precisam para compreender o que os clientes compram e porque compram, e como elas podem se aproximar dos clientes e criar uma conexão com eles. Nos programas, essas informações são compartilhadas pelos clientes, mas se as marcas não oferecem nada valioso em troca, por que eles farão isso?
Os clientes de hoje, não aceitam que as marcas acessem seus dados secretamente, a não ser que recebam algum benefício em troca. Eles já sabem que suas informações são valiosas para as empresas, e é improvável que eles ofereçam “de graça”, os clientes querem que seja feita uma troca, por melhoria na sua experiência e ações valorosas, como ofertas específicas a seus interesses e comportamentos.
2. Entender o que motiva o cliente
Existe uma série de motivos para que uma pessoa se envolva com uma marca e se torne um cliente. Não estamos falando sobre promoções que chegam por e-mails ativando a urgência no cliente. Isso pode até funcionar, até porque todos nós odiamos perder a chance de um bom negócio, mas isso não produz uma motivação de permanência real.
Compreenda a individualidade de cada cliente, o que eles realmente desejam, depois encontre a melhor forma de oferecer isso, criando engajamento e repetição. Por exemplo, você pode trabalhar para saber qual a diferença de comportamento de compra de uma pessoa que está sempre a procura da nova coleção da estação em uma loja de vestuário, e um cliente que compra de 6 em 6 meses. Os dois são motivados de maneiras diferentes por coisas diferentes, sendo assim, a linguagem para a comunicação com eles é diferente, e direcionando mensagens específicas para cada um, você consegue criar uma lealdade muito mais forte.
3. Personalize
Já parou pra pensar em como é a interação dos seus clientes com você? Os clientes acessam, entram na página de produtos e clicam para ver os detalhes de cada produto.
Depois eles recebem recomendações de produtos, anúncios e promoções. Interagem com as pessoas em sua loja, se relacionam com os seus colaboradores, etc. Cada ação dessas é uma oportunidade de melhoria da interação para tornar essa relação mais fácil e atraente, baseando-se nos dados que você já tem sobre esse cliente, e também incentivar comportamentos de valor desse cliente.
Quais comportamentos de valor? Eles podem ser a atualização dos dados cadastrais, download do aplicativo do programa, compartilhamentos nas redes sociais, cadastro no programa, resposta da pesquisa de satisfação e indicação da sua empresa a conhecidos.
Todas essas ações criam relacionamento e quanto mais profundo for o relacionamento com o cliente mais fácil será para ele fazer novas compras. Torne esses comportamentos mais simples, assim você consegue encorajar o cliente a tê-los. Por exemplo, você pode ter o seu ERP integrado com seu programa, assim o cadastro dele será facilitado na primeira compra, automatize a indicação para que assim que o amigo indicado se cadastrar e comprar, o cliente que o indicou já receba uma recompensa pela indicação.
4. Meça o engajamento
É difícil medir o relacionamento. Mas você pode medir as interações de compra e recorrência. Mas essas não devem ser as únicas maneiras de determinar o sucesso do seu programa. Você precisa medir o engajamento, até porque se o seu produto for realmente bom as pessoas vão comprá-lo naturalmente, desde que você consiga prender a atenção dele.
A Amazon, por exemplo, investiu em entretenimento, como filmes, livros e música, que incentivam o cliente a visitar o site e aplicativo frequentemente. Se ela te faz visitar o site todos os dias para ler um livro ou ouvir música, em algum momento, você vai comprar algo. A Amazon geralmente não fala sobre vendas recorrentes. Ela simplesmente tem um ótimo conteúdo para o cliente interagir e isso é o suficiente.
Começando a medir o engajamento, você dá a sua equipe as informações necessárias para que eles possam se concentrar nas táticas e tipos de conteúdo que aumentam e impulsionam esse engajamento. Personalizando promoções, ou até experiências exclusivas, por exemplo. Com os dados dessa métrica você consegue otimizar as táticas que geram atração em seus clientes.
O engajamento e a fidelidade estão diretamente conectados
Assim como em nossos relacionamentos pessoais, é tudo uma questão de construção, eles não serão feitos somente pelo programa de fidelidade, ou em ações é que o cliente é quem precisa se adaptar para participar. Clientes têm a tendência de ser leais a empresa que sabem como se conectar a eles de uma forma pessoal, e relevante.
Voltando ao nosso exemplo do início, um hotel poderia fornecer à equipe da recepção informações sobre outras estadias de cada hóspede, como preferências de quarto ou cardápio. A equipe poderia cumprimentar os hóspedes pelo nome, fornecer-lhes uma experiência de check-in simplificada e recebê-los com uma oferta para sua bebida ou refeição preferida.
Essas são as experiências que realmente geram a lealdade no cliente. O que você está esperando para para fidelizar os seus clientes e colher os frutos desse relacionamento?
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