Você provavelmente faz parte de vários programas de fidelidade, inclusive deve até ter esquecido que se cadastrou em algum e o abandonou completamente.
Construir uma comunidade de marca com programa de fidelidade é a melhor solução para problemas de retenção, mas não basta simplesmente criar um programa e esperar que tudo vai dar certo. Infelizmente, isso não é verdade! Um programa de fidelidade mal gerenciado pode criar uma experiência ruim para os seus clientes.
Existem vários erros que a maioria dos clientes não estão dispostos a perdoar. Nesse artigo listamos os 10 piores erros para ajudá-lo a não cometê-los para evitar que os seus clientes abandonem o seu programa.
1. É frustrante se cadastrar
Seja online ou offline, os clientes estão buscando soluções convenientes de compra que possam agregar valor de forma rápida, simples e eficaz.
Isso significa que cadastros que exigem que os clientes preencham grandes formulários ou naveguem por várias páginas será um desestimulante e pode impedir que muitos clientes se cadastrem.
Simplifique o cadastro
Se o cadastro for muito longo ou complicado, a melhor solução é simplificá-lo. Reduza o cadastro e avalie criticamente as informações que serão solicitadas aos seus clientes.
2. Estrutura confusa
É bem provável que os seus clientes já estejam familiarizados com os programas de fidelidade baseados em pontos, afinal, eles já estão no mercado há mais de 100 anos. E essa familiaridade os incentiva a aderirem ao programa, mas é preciso que seja simples.
Em diversos momentos, as marcas tentam modificar o programa colocando novas regras e condições complicadas, mas em vez de deixar seus usuários entusiasmados, geram frustração e dificultam o engajamento do cliente com o programa.
Crie uma página explicativa clara
Os programas de fidelidade são bem-sucedidos porque são fáceis para os clientes entenderem como funcionam. Com isso, a melhor maneira de levar seu programa para o próximo nível é deixando tudo bem explicado e claro para o cliente que deseja fazer parte do programa.
Uma página dedicada a explicar todo o funcionamento do programa de forma simples elimina qualquer confusão que os clientes possam ter sobre o funcionamento do programa. Isso também mostra claramente o valor que está oferecendo a eles, motivando-os a fazer parte do programa de fidelidade da sua marca e começar a se envolver com ele.
3. Experiência do usuário ruim
No mundo digital existem muitas experiências disponíveis, e os clientes já estão acostumados com um bom design e interfaces responsivas. Isso torna inaceitável um programa que ofereça uma experiência de navegação ruim. Um design feio e programas desconexos com o resto da experiência do cliente são maneiras de diminuir o apelo de ingressar na comunidade de sua marca.
Forneça uma experiência de marca
Colocar sua marca à frente pode ser um diferencial para que seus clientes confiem no seu programa e não o abandonem. Quando eles virem toda a sua identidade visual, eles automaticamente irão associar os bons sentimentos que têm pelo resto da sua marca.
A escolha de um programa de fidelidade que permite personalizar cada detalhe tornará seu trabalho mais fácil, seus clientes mais felizes e seu programa será empolgante e mais atrativo.
4. Recompensas desagradáveis
Seus clientes podem estar interessados nos mesmos produtos, mas não quer dizer que eles estão interessados nas mesmas recompensas. Descontos podem funcionar para alguns clientes e para outros não.
Ter apenas uma opção de recompensa pode deixar seu programa menos atrativo, reduzindo seu valor para membros em potencial. Isso pode ser perigoso para marcas que estão em mercados muito competitivos e movidos por descontos
Oferece recompensas variadas
Combinar recompensas transacionais com experienciais fará com que seu programa se destaque! Você pode disponibilizar recompensas como descontos, brindes personalizados, produtos próprios, viagens ou acesso antecipado às novidades.
Seja quais forem os itens escolhidos, dar aos clientes o poder de escolha aumenta o desejo de fazer parte do programa. Isso também pode ajudar a melhorar a experiência, o envolvimento com o programa e a retenção de clientes.
5. As regras que mudam com frequência
Já teve a sensação de finalmente estar pegando o jeito em alguma coisa e logo em seguida tudo mudar? Para seus clientes pode ser o seu programa de fidelidade.
Você não deve bombardea-los com mudanças frequentemente. Existem mudanças que são inevitáveis, mas quanto mais mudanças acontecem, mais instável seu programa parece. Essa instabilidade pode afetar a confiança dos seus clientes.
Tenha um boa comunicação
A mudança é inevitável mas na maioria das vezes, pode ser algo bom! A melhor maneira de enfrenta-las é comunicá-las de forma clara.
Em geral, o problema não é a mudança em si, mas a falta de comunicação. Ninguém quer ser pego de surpresa, então se certifique de que seus clientes saibam o que está acontecendo, como essa mudança os afeta e o que eles podem esperar do programa futuramente. Você pode fazer isso através das redes sociais, e-mail ou suporte.
O importante é ser claro em relação às mudanças e mostrar aos clientes que eles são importantes independente de qualquer mudança!
6. Estratégias de marketing arcaicas
A Lei da Utilidade Marginal Diminutiva diz que quanto mais pessoas obtêm algo, menos valioso se torna. No contexto do seu programa, é mais provável que isso aconteça com as recompensas e promoções. Não importa quão boas sejam as suas ofertas diárias, os clientes acabaram se entediando. As recompensas são empolgantes só quando se tem valor.
Eventos de pontos de bônus
Uma forma de gerar entusiasmo é com eventos de pontos de bônus. Uma vez que os clientes não estão esperando por eles, esses eventos dão a chance de criar experiências gratificantes para os participantes do seu programa.
Independentemente de você optar por organizar esse evento durante um dia, fim de semana ou até um mês, os pontos bônus podem ser usados para reforçar o valor que seu programa tem a oferecer, sem exigir que você o reestruture completamente.
Isso motivará seus clientes a se envolverem com seu programa durante o evento, e também os motivará a compartilhar com seus amigos.
7. Os clientes esquecem que fazem parte do programa
E se eu te perguntasse a quantos programas de fidelidade você faz parte, você conseguiria me responder? Provavelmente, você está inscrito em mais do que imagina e simplesmente esqueceu de se envolver com eles.
Isso também acontece com seus clientes. Mesmo que amem a sua marca, eles podem esquecer que fazem parte do programa e começar a comprar com seus concorrentes, enfraquecendo a conexão deles com a sua marca.
Envie e-mail marketing
Uma solução simples é lembrar às pessoas que elas fazem parte do programa de fidelidade da sua marca! Incorporar e-mails na sua estratégia de marketing é a maneira perfeita de atender os clientes em toda a jornada do cliente.
Você pode definir uma série de e-mails que podem ser enviados através do seu programa de fidelidade. Você pode oferecer recompensas bônus ou incentivos especiais. Um ótimo exemplo é oferecer um desconto exclusivo para clientes que voltam a se engajar com a sua marca, no caso de um cliente inativo.
8. Problemas para resgatar os prêmios
Poucas coisas farão com que os clientes busquem sair mais rápido do que pontos que eles não podem resgatar. Afinal, de que adianta ganhar algo que não pode ser aproveitado? Soluções tecnológicas e problemas relacionados ao programa são prejudiciais para a experiência do cliente e farão com que eles se questionem se realmente podem confiar na sua marca.
Escolha uma plataforma confiável
A escolha de um provedor de programa de fidelidade confiável do qual você pode confiar e ter ajuda deles fará maravilhas pela reputação do seu programa e de toda sua marca.
Aqui na Donuz temos certeza de que nosso software estará à disposição dos seus clientes e ajudando em todo o processo, do início ao fim.
9. Os clientes não sabem o que ganharam
Quando você não sabe o quão perto está de atingir um objetivo, pode ser difícil se manter motivado. Não importa o quanto você queira algo, ela pode começar a perder seu valor sem uma maneira de rastrear seu progresso e atingir aquela meta.
Os pontos são valiosos, mas os clientes podem facilmente perder o controle de quantos ganharam ou de quantos precisam para resgatar uma das recompensas incríveis que você oferece.
Exibir o status do cliente
Mostrar aos clientes o quão perto eles estão de sua próxima recompensa ou de subir na categoria de clientes é uma maneira simples e impactante de motivá-los a continuar engajados.
Ao lembrar os clientes do tempo e dedicação que eles tiveram que investir em seu programa, você os ajuda a atingir sua próxima meta. Além disso, eles serão regularmente lembrados sobre as vantagens e recompensas que podem obter com um pouco mais de investimento. Como resultado, eles também são mais valiosos, tendo impulsionado seu desejo não apenas continuar voltando, mas estar realmente engajados.
10. Aumentando as alternativas competitivas
À medida que o marketing de retenção ganha velocidade, o maior obstáculo para o seu programa será que todos os demais também terão um. Isso significa que se em algum momento o seu programa não atender às expectativas deles, eles encontrarão uma marca que atenda. Com tantas opções de escolher, seu programa pode ser facilmente perdido na confusão.
Comprometa-se com seu programa de fidelidade
O sucesso de seu programa depende das suas prioridades. Quanto mais tempo e energia dedicar, mais seus clientes poderão ver o quanto você os valoriza.
Isso inclui colocar as pessoas e os sistemas para ajudar o seu programa a funcionar. Não importa o tamanho de sua marca, seu programa de fidelidade tem potencial de elevar a experiência do cliente acima da dos seus concorrentes, tornando-se parte verdadeira e inestimável de sua marca que os clientes mal podem esperar para experimentar.
Traga seus clientes de volta
Manter os clientes interessados no seu programa de fidelidade não precisa será complicado se você souber o que os afasta. Ajustando e reavaliando alguns itens do seu programa, você pode facilmente melhorar seu programa de fidelidade e ajudar seus clientes a encontrar valor em cada transação e interação.
O que você está esperando? Comece agora a melhorar seu programa de fidelidade e veja seus clientes voltando a comprar com você e se engajando novamente com a sua marca.
